Activation Commerciale

(Auteur : Stéphanie Marius)
Chez Nature&Découvertes, pas d’écrans connectés, pas de bornes interactives: l’accent est mis sur le conseil et la convivialité. Retour sur une enseigne extrêmement affinitaire.

Nature&Découvertes part à la rencontre de ses clients

À l’ heure où l’engagement client est sur toutes les lèvres, l’enseigne Nature&Découvertes multiplie les initiatives in store et on line en direction de sa communauté d’aficionados. Convaincue que l’expérience client se construit dans l’échange, Clarisse Charreaux, directrice marketing et communication, privilégie “un dialogue direct avec les consommateurs”. L’équipe organise ainsi des dîners au restaurant avec ses meilleurs clients pour obtenir des retours sur les produits et les 92 magasins de l’enseigne.

En parallèle, Nature&Découvertes se lance dans la création d’un programme à la fois relationnel et social. “Plus question de séparer CRM et réseaux sociaux, affirme Clarisse Charreaux. Nous avons internalisé le data mining et nous commençons à développer nos communautés affinitaires autour de certains univers de produits.” Les clients sont incités à se conseiller entre eux et à interagir avec l’enseigne sur ces deux canaux. Tout d’abord, suite à la refonte du site web de l’enseigne (17 millions de visiteurs uniques par an), les clients sont encouragés à réagir aux publications. Le site web devient un prolongement de l’expérience en magasin. Pour aller plus loin, Nature&Découvertes est également en passe de déployer une solution de tchat communautaire. Et ces initiatives portent leurs fruits: l’enseigne enregistre un CA de 208 millions d’euros (en incluant les magasins franchisés suisses) et accueille 25 millions de visiteurs en magasin chaque année.

Favoriser les inter-actions en magasin
En magasin aussi, les innovations sont nombreuses. L’échange avec les clients passe notamment par des ateliers thématiques (allant de la pédagogie Montessori à l’astronomie) bimensuels. Les contenus constituent un socle important de la stratégie relationnelle on line comme off line.

Au sein du flagship situé à Paris, dans le quartier du Marais, adhérents et influenceurs peuvent assister une fois par mois à une conférence liée à l’actualité, relayée via Facebook Live. L’enseigne fait appel à des personnalités telles que Xavier de Lauzanne, à l’occasion de son film documentaire Les Pépites. Enfin, l’accent est mis sur l’échange entre le “guide-conseil” et les clients, afin de faire des points de vente “une oasis de bien-être au milieu des centres commerciaux”. Thé, massages, conseil… “Plus de 5% de la masse salariale est investie dans la formation” , explique Clarisse Charreaux. Chacun suit une semaine de formation à son arrivée avec visite des entrepôts, du siège, apprentissage de la vente active et de la compréhension client. S’ensuit une formation régulière par les pairs, les directeurs de magasin et la mise en place de webinars. Des experts effectuent des interventions ponctuelles avec une vision, celle de remettre la relation humaine au coeur de l’expérience en magasin.

Source : relationclientmag.fr

(Auteur : Marion Deslandes)
« Popstore », c’est la dénomination choisie par le groupe Etam pour qualifier son nouveau format de boutique, liant ses deux enseignes de lingerie Etam et Undiz. Le 16 décembre, un premier flagship commun ouvrira ses portes sur les Champs-Elysées, annonce le groupe français, moins de deux jours seulement avant l’ouverture.

Etam et Undiz s’unissent pour briller sur les Champs-Elysées

Etam et Undiz s’installent conjointement à la place du concessionnaire Mercedes, au numéro 118 de la célèbre avenue parisienne. Un point de vente de 500 mètres carrés, qui offrira une « expérience shopping pop, joyeuse et connectée ». Il abritera le concept retail Undiz Machine, dont le principe ludique est de transmettre les produits du stock vers le client via une capsule voyageant à travers de grands tuyaux transparents.

Etam était jusque-là présente en galerie commerciale au numéro 84 des Champs Elysées, mais l’enseigne se dote là d’une vitrine de choix, en duo avec sa petite soeur – plus jeune -, censée affirmer la dimension internationale du groupe français sur un axe très fréquenté par les touristes internationaux. L’entreprise aux 3 900 points de vente, qui a finalisé son retrait de la Bourse de Paris cet été, a enregistré en 2016 un chiffre d’affaires de 1,292 milliard d’euros, un chiffre stable par rapport à l’année précédente.

Source : fr.fashionnetwork.com

 

(Auteur : Idées Locales)
Le magasin Better Primeur se voit comme un « primeur amélioré ». Une boutique hybride où le client peut à la fois faire ses achats de produits bruts, manger sur place, et emporter des plats préparés.

A Villeneuve d’Ascq, un primeur se dote d’un espace restauration, pour déguster ses produits sur place

Better Primeur prend la forme d’un hangar de 1000 mètres carrés, hébergeant un magasin d’alimentation spécialisé dans les produits frais mais aussi un restaurant où déguster ces mêmes produits, cuisinés sur place. A son arrivée, le client se voit expliquer le concept et remettre une carte magnétique sur laquelle seront enregistrés les produits choisis dans chaque rayon. Il peut ensuite se restaurer directement sur place, soit dans « la cuisine » (restaurant), soit au « Lab » (espace de snacking), soit en concoctant lui-même son plateau repas dans les différents stands.

A Villeneuve d’Ascq, un primeur se dote d’un espace restauration, pour déguster ses produits sur place1

Betteur Primeur est tout d’abord un magasin d’alimentation où l’on peut trouver une large gamme de produits frais et secs : fruits et légumes, viande, charcuterie, poisson, fromage, épicerie, vin et bière, pain, … On compte dans cet espace 6000 références de produits frais, et 9000 en épicerie ! Les 12 commerces et artisans de bouches intégrés au concept ont été finement sélectionnés pour la qualité de leurs produits et de leurs conseils. Les produits sont à cycle court, locaux et bio dans la mesure du possible.

Mais Better Primeur propose aussi de consommer ces produits transformés en plats préparés, sur place ou à emporter.
Le Chef de Better Primeur qualifie lui-même sa cuisine de « snacking gastronomique ». C’est en effet une restauration rapide élaborée avec des ingrédients de qualité, achetés sur place et cuisinés sous les yeux du client dans « Le Lab » : des quiches, pizzas, salades ou woks qui sauront combler les petits creux et les grosses faims !

La carte du restaurant évolue au gré des stocks et des livraisons du jour. L’espace restauration comporte 70 couverts ; il est aussi possible de consommer les plats préparés sur des mange-debout au milieu des étals, ou encore de les emporter à domicile.

A Villeneuve d’Ascq, un primeur se dote d’un espace restauration, pour déguster ses produits sur place2

Un espace dynamique, qui se lance même dans l’événementiel
Better Primeur n’hésite pas, pour gagner en notoriété, à organiser des journées à thèmes et à aller à la rencontre du client. C’est donc parfois l’occasion d’une soirée VIP pour la rentrée, ou d’une braderie d’un jour, ou même encore de dégustations en plein air ou dans la rue. Un espace novateur, et dans l’air du temps !

Source : ideeslocales.fr

(Auteur : Mégane Gensous)
Le constructeur automobile entre à hauteur de 40% au capital du groupe de presse éditant notamment Challenges, avec pour ambition de mettre ces contenus à disposition des conducteurs Renault à l’aube de la de la voiture autonome.

Renault amorce un virage dans la presse avec le groupe Perdriel

Claude Perdriel prépare sa succession. L’industriel de 91 ans a annoncé céder 40% de ses parts dans le groupe Pedriel à Renault pour un montant de 5 millions d’euros. L’entreprise de presse édite le newsmagazine Challenges, le mensuel de vulgarisation scientifique Sciences et Avenir, ainsi que les titres l’Histoire, Historia, la Recherche rachetés à Sophia Publications en 2016, et s’était séparée en 2014 de l’Obs, Rue89 et TéléObs repris par le groupe Le Monde. Après des discussions avec LVMH (selon Presse News) et La Tribune (d’après L’Expansion), le groupe Perdriel a finalement accepté la proposition faite en septembre dernier par un annonceur, une première, Renault.

Le constructeur automobile devient ainsi actionnaire minoritaire au sein d’une entreprise en difficulté, dans un contexte de marché d’une presse papier en recherche de nouveaux revenus : Challenges, titre phare du groupe, lui a fait perdre 3,6 millions d’euros en 2016, après un résultat net de -2,216 millions d’euros en 2015 et -2,266 millions d’euros en 2014, bien qu’un retour à l’équilibre soit attendu pour 2018.

Claude Perdriel demeure président-directeur général du groupe de presse et conserve 60% de ses parts, une majorité destinée à rassurer sur l’indépendance des rédactions face à l’entrée d’un annonceur à son capital. Un annonceur qui est lui-même possédé, à hauteur de 15%, par l’Etat français.

De son côté, Renault a motivé cette décision par la volonté d’offrir aux automobilistes français l’accès à des contenus éditoriaux lors de leurs 2 heures de trajets quotidiennes. En clair : se préparer à l’avènement de la voiture autonome qui va “libérer du temps utile” aux conducteurs. La société présidée par Carlos Ghosn indique dans un communiqué de presse que cet investissement a vocation à “financer les développements du groupe Challenges, notamment dans le numérique et dans l’activité événementielle en forte croissance”.

Source : e-marketing.fr

(Auteur : 
L’enseigne de mode féminine Camaïeu entend renforcer la relation qui la lie à ses clientes. Elle lance pour cela une box mode à commander sur un site dédié jusqu’au 31 décembre, renfermant des articles surprise. Un principe commercial jusque-là plutôt concentré sur le créneau de la beauté ou les accessoires.

Camaïeu joue la proximité client en lançant une box mensuelle

Disponible au prix de 19,99 euros par mois (+ 5,99 euros de frais d’envoi), pour un achat ponctuel ou via un abonnement de trois mois, la box contiendra un haut et un accessoire Camaïeu, ainsi que des produits émanant de partenaires. Chaque colis possédera en outre une thématique donnée : la première box, celle de janvier, se consacrant au cocooning et au bien-être.

« Ce dispositif de box surprise sur abonnement s’inscrit pleinement dans la volonté de l’enseigne d’être toujours plus proche de ses clientes et de leur proposer chaque mois un petit bonheur, directement chez elles ou à offrir, à un prix toujours très accessible », justifie Emmanuelle Bach Donnard, directrice digital et marketing de Camaïeu.

La chaîne française, qui s’appuie sur un réseau de 900 magasins, dont 650 dans l’Hexagone, a cet automne revu son identité visuelle par une typographie plus épurée et dans l’air du temps. En s’appuyant aussi dans sa nouvelle campagne sur des femmes du quotidien, mises en valeur, afin de doper encore sa proximité client.

Source : fr.fashionnetwork.com

 

(Auteur : Benoit Merlaud)
Pour enrichir l’expérience client en hyper, Carrefour teste à Montesson un nouveau parcours de services. Fer de lance du dispositif : des points-conseils qui se succèdent en tête de gondole, comme dans une grande surface spécialisée. Une info Linéaires.

Carrefour teste un nouveau parcours client en hyper

Si les premières semaines de test sont concluantes, ce projet “expérience client” pourrait bien figurer en bonne place dans le plan de transformation qu’Alexandre Bompard présentera pour le groupe Carrefour le 23 janvier prochain. Contacté par la rédaction, le distributeur s’abstient pour l’instant de tout commentaire.

L’ambition globale : rompre avec la monotonie du parcours d’achat dans ces paquebots de la consommation en y apportant davantage de conseil, de service et de contact humain. Le site choisi, Montesson (78), est un hypermarché huppé de 18.200 mètres carrés. Soit un terrain de jeu idéal pour explorer une nouvelle façon de faire ses courses dans un grand hyper.

Un “manager expérience client”
Une vingtaine de personnes, sur place, est affectée au projet, sous l’autorité d’un “manager expérience client”. Essentiellement des changements de mission pour du personnel déjà présent (avec une formation spécifique), complété par quelques recrutements en contrat de professionnalisation sur six mois pour des métiers de conseillers de vente. Tous les services proposés par le magasin sont fédérés sous une signalétique unique jaune fluo. Les “anciens” (présentation du drive, du retrait colis) comme les nouveaux (livraison à domicile, conseils en bio, prêt de matériel au traiteur, par exemple). Des points information installés en tête de gondole rythment le parcours le long de l’allée centrale, avec borne de commande dans certains rayons et bouton d’appel si le conseiller est absent. Carrefour veut recréer dans ses grands hypers la même ambiance “d’assistants experts” que l’on s’attend à trouver dans un Leroy Merlin, un Décathlon, mais aussi… une Fnac ou un Darty. Pas forcément un hasard.

Un pôle traiteur convivial
Les points-conseils sont installés à la beauté, dans l’univers bébé, à la cave, au rayon bio et diététique, etc. La parapharmacie, le kiosque Mydesign et le coiffeur Beauty Bubble, déjà existants, contribuent eux aussi à animer l’offre de services dans l’hyper.

Un vaste pôle traiteur trône au milieu de la zone marché, dédié en cette fin d’année à la prise de commande des menus festifs. Et parce que ce moment est particulièrement “impliquant” pour le client, il peut s’asseoir et dialoguer avec un conseiller : plus convivial que le simple imprimé à ramener à la maison. Avec son réfrigérateur et sa paillasse carrelée, le point traiteur servira aussi d’espace de démonstration. On peut déjà y emprunter, en cette saison, un appareil à raclette ou à fondue.

De nombreux panneaux et stops rayon, toujours jaune fluo, relaient partout la démarche client. Pour signaler que le personnel des stands coupe prépare à la demande des plateaux de fruits de mer, de fromages ou de charcuteries. Que les poissons sont vidés, les filets levés si besoin, la viande mise sous vide si on le désire. Côté PGC, des stops rayon rappellent que des conseillers se tiennent à la disposition des clients. Ou que l’appli “Carrefour et Moi” propose à Montesson un moteur de recherche avec localisation des produits et même des promos, pour retrouver les offres repérées sur prospectus.

De nouveaux services en janvier
À partir de janvier, un espace baptisé lui aussi “Carrefour et Moi” fera son apparition. Il regroupera les services tels que le retrait colis, la billetterie, la location de véhicules, le kiosque La Poste, probablement un comptoir Française des Jeux et encore d’autres nouveautés.

Bref, le chantier n’est pas léger, et l’ambition de haute volée. Cet investissement dans le service et le conseil en front de vente rappelle beaucoup le pari déjà tenté en 2010 avec Carrefour Planet (puis abandonné avec fracas par Georges Plassat). La direction donnée par ce nouveau test est séduisante, même si on a encore du mal à voir, à ce stade, comment elle va s’articuler avec les mesures d’économie que prépare Alexandre Bompard. Réponse le 23 janvier.

Source : lineaires.com

(Auteur : Stéphanie Marius)
Entre réseau social et plateforme de contenus, We Are Kiabi encourage l’échange entre fans de la marque et favorise la communication entre les consommateurs et leur point de vente préféré.

Kiabi lance une plateforme collaborative internationale

 

La plateforme “We Are Kiabi” est un bel exemple de cocréation entre une marque et sa communauté de clients. À l’origine, 20 clients ambassadeurs se sont réunis avec les équipes Kiabi pour coconstruire une plateforme structurée selon plusieurs thèmes: publier un look, créer un événement, créer un sujet, vendre un article ou retrouver ses amis.

Les collaborateurs de la marque -stylistes, conseillères de vente, responsables merchandising, designers- animent la plateforme. Un directeur de magasin peut ainsi proposer une soirée VIP à sa communauté, un styliste peut demander un avis sur une future collection de maillots de bain… L’initiative a un caractère international: les membres peuvent, en temps réel, identifier les looks et articles en vogue ou suivre un événement mode dans un autre pays.

Enfin, We are Kiabi mise sur la dimension ludique et propose un nouveau paradigme de la relation client en récompensant la fidélité non pas en fonction des achats, mais en fonction du niveau d’engagement. Une cliente peut ainsi obtenir le badge “globe trotteuse” en likant un look dans chaque continent ou le badge “fashion addict” en publiant cinq looks.

“Nous avions besoin d’un média propre et direct pour communiquer avec nos clients les plus engagés. En lançant notre plateforme sociale “We are Kiabi”, nous saluons l’engagement de notre communauté et créons un écosystème innovant, pensé avec eux, pour eux. Ils pourront échanger sur des centres d’intérêt communs ou prolonger leur expérience autour d’un produit/service, en vivant un engagement plus durable et authentique que sur les réseaux sociaux. Chaque entrée sera validée par la communauté.

Autre point clé: cette plateforme sera ouverte, chaque équipe de magasin pourra par exemple annoncer l’arrivée de ses collections en magasins… Un véritable outil de communication pour tous ! Les conversations, les idées ou les remarques de nos clients feront évoluer notre offre et nos services dans une vraie logique de cocréation. Et ce, à l’échelle internationale”, déclare Cyril Olivier, leader marque de Kiabi.

Source : relationclientmag.fr

(Auteur : Sarah Ahssen)
En matière de beauté, « l’expérience client » est désormais véritablement au cœur de la stratégie retail. Alors que les boutiques des marques de cosmétiques se muent de plus en plus en lieu d’expériences – diagnostic de peau, immersion dans l’histoire des ingrédients, fabrication de produits sur-mesure –, Kiehl’s (groupe L’Oréal) vient d’inaugurer un espace « communautaire » au sein de son magasin du 55 rue du Faubourg Saint-Antoine à Bastille, à Paris.  

Kiehl’s inaugure un espace communautaire

Une première mondiale pour la marque de soins née dans une pharmacie du quartier de l’East Village, à New York. A l’étage de la boutique seront donc désormais réalisées des consultations soin privées avec les experts de la marque, les clients pourront découvrir le nouveau service de soin visage sur-mesure Apothecary Preparations, alors que des ateliers permettront de customiser gratuitement produits ou tote bags Kiehl’s.

Source : fr.fashionnetwork.com

 

(Auteur : Frieda Gonsales)
Fort de son engagement historique dans la prévention routière auprès des jeunes, le groupe Macif se positionne sur Facebook avec «My Safie», une page au ton décalé et en affinité avec la génération Y sur le thème du bien rentrer chez soi.

La Macif lance My Safie, le nouvel espace social des 18-25 ans sur Facebook

Cette page est émaillée de Gifs divertissants, d’infographies ludiques, de micro trottoirs, de bons plans et de services utiles. Et pour faire de ses fins de soirées ses meilleurs moments, la Macif lance le mouvement en appelant les jeunes de retour chez eux à poster un « Safie » (Selfie + Safe = bien rentré) et à le partager avec leur communauté. Décès des 18-25 ans dûs à l’alcoolémie au volant : un chiffre alarmant.

En 2016, 601 jeunes ont perdu la vie sur les routes de France. Ces tragiques événements sont souvent liés à un taux d’alcoolémie supérieur à la limite autorisée par la législation française. En tant qu’assureur mutualiste engagé auprès des jeunes, la Macif a décidé d’agir pour faire évoluer les comportements des millenials afin de réduire les accidents des jeunes conducteurs.

A la manière d’un média social, My Safie reprend tous les codes du snack content tant appréciés des jeunes : gifs animés, infographies, mini vidéos d’influenceurs, Facebook live.Tous les contenus publiés sont conçus pour les informer sur les dangers liés à l’alcool au volant mais en les divertissant, en vue d’être plus responsables à l’avenir : Comment retenir un ami qui a trop bu pour qu’il ne prenne pas le volant ? Les 5 bonnes raisons de dormir sur place, l’appli transport du moment, les bons plans retours de Festivals, Remercier le SAM de la soirée.

Les jeunes sont également invités à contribuer et partager du contenu dans une logique de bienveillance avec leur communauté, taguer des amis, se divertir avec des mini jeux. La tonalité donnée à la page My Safie est donc résolument positive, proche et décalée ; les contenus échangés utiles, informatifs et ludiques.

En fait, My Safie est l’illustration de la nouvelle stratégie Prévention de la Macif dont l’objectif est d’apporter une plus grande autonomie aux jeunes. En proposant des infos utiles et servicielles dans des formats adaptés à la consommation de contenus des millenials, nous donnons aux jeunes le pouvoir d’agir davantage sur leur sécurité et celle de leurs proches.

L’ampleur et la fidélité de sa propre communauté vont servir de caisse de résonnance au lancement de l’opération en vue d’accélérer la viralité et toucher un maximum de jeunes.

Source : thebanquelab.com

(Auteur : Tanguy Merrien)
Sur la base du concept de la Maison Citroën, dévoilé à Paris, les concessions aux chevrons accueilleront de nouveaux standards. En France, 40 points de vente ont déjà adopté ces évolutions. L’ensemble du réseau sera complété fin 2018.

Le réseau Citroën va changer de visage

C’est en mai dernier, au sein du point de vente PSA Retail situé dans le 16e arrondissement, que le constructeur avait présenté les nouveaux standards de ses trois marques et les nouveaux aménagements intérieurs, dont celui de la Maison Citroën. L’heure est aujourd’hui à leurs déploiements.
En effet, en ligne avec ce concept Maison Citroën, l’ensemble des concessions de la marque vont ainsi se moderniser en France et à l’international. Ainsi, les superficies se verront plus limitées que dans les concessions “classiques”, limitant de facto le nombre de modèles exposés et s’appropriant ainsi les codes éprouvés du phygital.

Les nouveaux aménagements intérieurs sont ainsi repensés, nouvelles couleurs, nouveaux mobiliers, décorations, bureaux… “Autant d’éléments qui modernisent les showrooms et insufflent une atmosphère chaleureuse, en rupture avec les codes de la distribution automobile traditionnelle”, décrit notamment la marque. Une évolution qui va d’ailleurs sonner le glas du C42. “Dans ce processus de transformation, Citroën travaille sur un nouveau projet de flagship qui succédera au C42 des Champs-Elysées”, a indiqué la marque.

En France, 40 points de vente, dont ceux de Dijon, Clermont-Ferrand, Reims ou Bordeaux, ont d’ores et déjà adopté ces nouveaux standards quand le reste du réseau devrait les accueillir d’ici fin 2018. Citroën promet que, pour 2019, l’ensemble des points de vente du réseau primaire dans le monde aura adopté ces nouveaux aménagements, sachant que 1000 ont déjà engagé leur transformation et 1500 le feront en 2018.

Source : journalauto.com