Activation Commerciale

(Auteur : Stéphanie Marius)
Dans un contexte de coopération grandissante entre les acteurs de la distribution, les groupes Fnac-Darty et Carrefour annoncent un accord visant à la négociation conjointe de plusieurs gammes de produits auprès de leurs fournisseurs.

Fnac-Darty et Carrefour groupent leurs achats

La rumeur s’est finalement vérifiée. Les groupes Fnac-Darty et Carrefour signent un partenariat destiné à la négociation conjointe des achats de produits électroménagers et électroniques grand public en France. L’accord sera soumis à l’information préalable de l’Autorité de la concurrence et prendra effet pour les négociations de 2018 avec les fournisseurs, précisent les deux enseignes de distribution.

Toutefois, Fnac-Darty et Carrefour maintiendront leurs politiques commerciales propres. Le partenariat a eu lieu sous l’impulsion du nouveau directeur général de Fnac-Darty, Enrique Martinez, et d’Alexandre Bompard, lequel a pris la tête de Carrefour après 7 ans à la tête de Fnac. En parallèle, Alexandre Bompard annoncera le nouveau plan stratégique du groupe Carrefourle 23 janvier 2018, tandis qu’Enrique Martinez a indiqué lundi 4 décembre son objectif de doubler la rentabilité opérationnelle de Fnac-Darty à moyen terme.

Source : ecommercemag.fr

(Auteur : .thinkwithgoogle.com)
« Non-line », ou la réconciliation de l’online et de l’offline. Parce que le client navigue sans cesse entre le physique et le digital, n’accepte plus les irritants en magasins et attend une expérience toujours plus intégrée et personnalisée, le groupe Fnac Darty mise sur l’omnicanalité et une expérience d’achat maîtrisée. Récit d’une stratégie omnicanale réussie avec Alexandre Viros, directeur marketing et ecommerce du groupe Fnac Darty.

Fnac Darty, une stratégie omnicanale centrée sur le client

Lever les irritants
Comment s’assurer que le consommateur entre en magasin et en sorte le plus vite possible avec le bon produit ? La clé réside dans une expérience client sans rupture. Pour y parvenir et lever les irritants, Fnac Darty imagine de nombreuses solutions. Alexandre Viros en détaille 3 pour nous :

#1. La puissance du web au service des vendeurs. Rien n’est plus frustrant pour un client que « d’aller en magasin et de se rendre compte que tout ce qui était disponible sur Fnac.com ou Darty.com ne l’est pas en magasin. » Depuis quelques années, le groupe met à la disposition de ses vendeurs des tablettes de manière à accéder à toute la richesse des environnements web (entre 12 et 15 millions sur Fnac.com et 1 million sur Darty.com) et assister au mieux le client en magasins.

#2. La mise à disposition de l’ensemble du réseau. La pression sur la livraison est telle que le groupe mobilise ses actifs, soit près de 500 magasins en France, pour faire bénéficier de systèmes de livraison performants et sur-mesure : click & collect, livraison par coursier en 2 heures, corners croisés Fnac/Darty, livraison avec le choix du créneau, etc.

#3. Le mobile, source d’informations produits. Repérage d’un produit en magasin, recherche d’un vendeur ou attente en caisse : chez Fnac Darty, tout ce qui est du registre de l’attente est adressé via son appli mobile. Pensée comme une extension du site web, elle embarque des fonctionnalités de repérage en magasin, d’informations produits et de self check-out pour faciliter le paiement.

Simples en apparence, ces changements supposent de repenser l’organisation et, plus particulièrement, de casser les silos.

Casser les silos de l’organisation
Pour contrer l’offre des pure players, Fnac Darty mise sur l’omnicanalité et permet ainsi aux consommateurs de naviguer d’un canal à l’autre pour le conseil, les services et la livraison. Cette approche omnicanale induit une révolution culturelle et structurelle. « Il y a quelques années, on avait un site internet, qui reproduisait toutes les couches du hamburger opérationnel et organisationnel. Même chose pour Fnac SA. Les deux fonctionnaient en parallèle. Les vertus étaient indéniables. Le web jouait le rôle de poil à gratter, de trublion de l’organisation, et cela créait de l’énergie et du momentum. » La situation se complique quand le chiffre d’affaires web flirte avec les 20% du chiffre d’affaires total, mais aussi quand « on commence à dire que la modernité se situe à un étage de notre siège et que le reste concerne les fonctions historiques. »

Désormais, l’omnicanalité est infusée à tous les niveaux de l’organisation. IT, commerce, supply chain, marketing, gouvernance exécutive, etc. : tout le monde a des fonctions omnicanales avec la data au coeur du dispositif pour irriguer chaque étage de la fusée. En magasin, l’omnicanalité est insufflée grâce à un système d’incentives aux vendeurs pour qu’ils ne voient plus le canal web comme un concurrent. « C’est un ensemble de petites choses qui révolutionnent des systèmes très ancrés et avec une histoire très forte. »

Mesurer la performance globale
Chez Fnac Darty, la mesure est au centre de la réflexion et s’exprime au travers de différentes actions :

➤Attribution. Exit l’attribution au dernier clic ! Pour Fnac Darty, il ne faut pas « tout donner au buteur, mais essayer d’avoir une vision plus complète du parcours client ».

➤Omnicalité. Le client ne choisit pas un canal ou un autre. Le physique ou le digital. « Il faut commencer à avoir des indicateurs de performances vraiment omnicanaux, c’est-à-dire sortir d’un monde avec, d’un côté, du branding et, de l’autre, de la performance. Avec des outils comme Store Visits, on arrive à mesurer l’impact omnicanal en magasin de nos campagnes digitales. C’est certainement l’avenir. »

➤Customer lifetime value. Quelle est la vraie valeur économique d’un client ? Pour Fnac Darty, les indicateurs de performances ne doivent plus être uniquement « liés à la performance de ventes d’un produit mais aussi à la performance de captation de valeur sur des segments de clients ou des clients eux-mêmes. » Son objectif : un KPI unique autour de la lifetime value du client sur tous les canaux et tous les devices pour créer de la fidélité, de l’engagement et de la récurrence d’achat.

Repenser l’expérience client en magasins
Si les magasins sont structurellement challengés, ils ont encore leur place. Pour que ce soit toujours le cas demain, Alexandre Viros conseille de repenser le business en fonction de la customer lifetime value. « Les commerçants et les distributeurs de tous temps réfléchissent en termes de marges par produit, d’optimisation des stocks, de parts de marché, etc. Il faut changer et créer de la valeur autour des clients, autour des segments de clients. » C’est un changement de paradigme à opérer pour définir des prix, des services et des promos différenciés, capables d’évoluer dans le temps.

Autre conseil : épouser la réalité de ses clients. « Aujourd’hui, on raisonne beaucoup en termes de touchpoints et pas tellement en termes de customer journeys. Pire, on crée des indicateurs en fonction de touchpoints, qui reflètent généralement nos organisations et souvent des allocations budgétaires. Mais, le client, ce n’est pas son problème. Il prépare son achat, il achète et fait du post-achat. Notre point est d’arriver à envisager le service client non plus comme un coût, mais comme un investissement. »

Lieu de vente et de commercialité. Lieu de services. Mais aussi lieu d’expériences toujours plus fortes. Le magasin de demain sera customer-centric, ou ne sera pas !

Source : thinkwithgoogle.com

(Auteur : Clément Bohic)
L’abonnement Fnac+ a désormais son pendant chez Darty, qui établit, dans ce cadre, davantage de synergies entre les deux enseignes.

Fnac-Darty, une passerelle logistique de plus face à la menace Amazon

À fin juin 2017, l’intégration des deux enseignes a généré 43 millions d’euros de synergies. Cet indicateur, Fnac-Darty le communiquait au cours de l’été, dans le cadre de la présentation de ses résultats semestriels*. Le groupe de distribution entend faire monter le compteur à 65 millions d’euros à la fin de l’année, puis atteindre les 130 millions fin 2018. Dans cette optique, il actionne des leviers logistiques et technologiques, mais aussi commerciaux.

Sur ce volet, on aura noté le lancement, ce lundi 9 octobre, de l’abonnement Darty+, qui associe des services de livraison et d’assistance. À 49 euros TTC par an, l’offre se positionne en parallèle du programme Fnac+. Ce dernier, accessible au même prix depuis le 7 octobre 2016, avait pris la suite de la formule Express+. Il permet d’accéder à tous les services de la carte Fnac (ventes privées, remises de 5 % sur certains articles, spectacles à tarif réduit, etc.), auxquels s’ajoutent les caisses prioritaires en magasin et la livraison gratuite en un jour ouvré sans minimum d’achat (voire en 2 heures pour certains articles).

Si c’est Fnac, c’est Darty
Darty+ inclut également la livraison gratuite sans minimum d’achat, hors marketplace… et avec une particularité : les produits que distribue la Fnac sont également concernés, indépendamment du canal de commande. Sur « 15 agglomérations » couvrant « 400 communes », la livraison peut se faire en deux heures ou sur rendez-vous, à condition d’avoir au moins 20 euros de commande. À titre de comparaison, ce service coûte a minima 9,90 euros pour les non-abonnés Darty+. Dans les autres cas, ce sera une livraison en un jour ouvré.

La différence est, tout du moins sur le papier, plus nette pour les produits volumineux : théoriquement facturées 300 euros, la livraison et l’installation standard deviennent gratuites avec Darty+, avec une option 2h ou sur RDV « y compris le soir ou le dimanche » pour certains articles.  En matière d’assistance, la prestation reste gratuite pour les équipements électroménagers et électroniques sous garantie Darty ; mais elle devient « prioritaire » avec, nous assure-t-on, un technicien qui rappelle « dans la minute », en 24/24, éventuellement en visio (de 8 h à 19 h via l’application « Bouton Darty »).

Pour les produits non couverts par une garantie Darty, c’est au niveau des offres de dépannage qu’il faut regarder : on passe de 99 à 59 euros pour les interventions à domicile et de 69 à 49 euros pour les réparations en atelier.

En toile de fond, le programme Prime du rouleau compresseur Amazon, qui, pour 49 euros, associe aux services de livraison une plate-forme de streaming vidéo, le stockage illimité de photos, un accès prioritaire aux ventes flash ou encore un e-book à emprunter par mois.

* Des résultats dans le rouge présentés sur fond de bouleversement dans l’actionnariat : la famille Pinault a cédé sa participation de 24,33 % à Ceconomy, firme allemande issue de la scission de Metro Group et spécialisée dans la distribution de produits électroniques (Media Markt, Saturn).

Source : itespresso.fr

(Auteur : Stéphanie Marius)
En mars dernier, le groupe Fnac Darty et Deezer annonçaient une alliance stratégique exclusive d’une durée de 3 ans afin de renforcer leur leadership sur leurs marchés respectifs. Aujourd’hui les deux marques annoncent le déploiement de leur partenariat.

Deezer et Fnac Darty annoncent la mise en place d'un partenariat exclusif

Deezer, acteur français spécialisé dans le streaming musical, et le groupe Fnac-Darty s’allient pour proposer des offres exclusives et renouveler l’expérience en magasin. Depuis le 5 septembre et sans limite de temps, les clients de la Fnac et de Darty (magasins et sites web) peuvent profiter de trois mois d”abonnement à Deezer Premium+ offerts pour tout achat d’un produit audio (enceintes, casques…). Les porteurs de la carte Fnac+ profitent également de cet avantage. Pour les acheteurs de CD, vinyles et pour les adhérents Fnac, Deezer Premium+ est proposé à 1€/mois pendant 3 mois au lieu de 9,99€.

Grâce à cette alliance, il est désormais possible de préécouter 30 secondes les CD et vinyles sur fnac.com grâce à l’intégration d’un lecteur audio Deezer sur les fiches albums. Les adhérents Fnac peuvent aussi synchroniser automatiquement dans leur compte Deezer leurs achats de CD et vinyles et récupérer jusqu’à cinq ans d’historique d’achat. Ainsi, ils retrouvent facilement toute leur bibliothèque musicale Fnac dans l’écosystème Deezer.

D’ici la fin de l’année, Deezer et la Fnac déploieront plus de 300 nouvelles bornes d’écoute en magasins avec une application Deezer spécifique. Cette dernière permettra la préécoute des CD/vinyles scannés en magasins (30 secondes), ainsi que la recommandation d’albums par la Fnac. L’application permettra aussi de connaître la disponibilité immédiate des albums en magasins ou sur fnac.com.

Deezer met en place progressivement un merchandising aux couleurs de la marque dans les rayons son et musique du réseau Fnac Darty. Cette présence sur le terrain sera soutenue par un dispositif de communication d’une durée de 10 semaines en magasins. Une campagne nationale d’affichage grand format sera déployée dans 12 des plus grandes villes de France mais aussi dans les centres commerciaux et dans le métro parisien.

Source : ecommercemag.fr

(Auteur : Yoni Van Looveren)
Ceconomy, la nouvelle division de l’ancien Metro Group, dont font partie Media Markt et Saturn, a racheté 24,3% des actions de Fnac Darty. Ces actions étaient aux mains de la famille Pinault.

Ceconomy (Media Markt) acquiert un quart de Fnac Darty

« Un marché extrêmement lucratif »
Ceconomy a déboursé 452 millions d’euros pour le rachat des actions et a obtenu l’option de pouvoir acquérir Fnac Darty dans son entièreté dans les deux années à venir. Suite à cette transaction, Ceconomy a droit à trois sièges au conseil d’administration et bénéficie ainsi d’une base solide sur le marché français, que le groupe qualifie d’extrêmement lucratif.

La famille Pinault a acquis la Fnac en 1994, mais a décidé à présent de se retirer entièrement de la nouvelle entreprise fusionnée. Une décision qui intervient quelques semaines après le départ du CEO de la Fnac, Alexandre Bompard qui a sorti l’entreprise de l’impasse et a maintenant rejoint Carrefour. Précédemment la famille Pinault s’était déjà retirée de La Redoute et du Printemps et n’a dès lors plus aucun lien avec le secteur du retail.

« Au nom de tous les collaborateurs de Fnac Darty, je tiens à remercier la famille Pinault pour le soutien sans faille qu’elle a apporté à nos enseignes et en particulier à la Fnac », a déclaré Jacques Veyrat, président du conseil d’administration de Fnac Darty. « Sans eux, notre groupe ne serait pas ce qu’il est devenu aujourd’hui. D’autre part je me félicité de l’arrivée de notre nouvel actionnaire Ceconomy, qui sera un appui pour le développement de notre groupe. »

Source : retaildetail.be

(Auteurs : Cécile Prudhomme et Véronique Chocron)
C’est la grande mode dans le secteur du commerce et des télécommunications. Après Carrefour et Orange, c’est au tour de la Fnac de proposer sa propre carte bancaire. L’enseigne de produits culturels et techniques a annoncé, mardi 2 mai, le lancement de sa carte Fnac Mastercard, en partenariat avec Crédit agricole Consumer Finance.

La Fnac lance à son tour une carte bancaire

Nul besoin de changer de banque, cette carte agit comme une carte de paiement supplémentaire et gratuite, débitée sur son propre compte bancaire, utilisable dans tout le réseau Mastercard, et accompagnée d’un ensemble de services d’assistance et de garanties, en France comme à l’étranger.

Surtout, ce moyen de paiement est assorti d’un avantage pour les cinq millions de porteurs des cartes de fidélité de la Fnac. Ces derniers pourront « cagnotter » une partie des sommes qu’ils auront dépensées par le bias de la carte, y compris dans les enseignes concurrentes. Un pour cent de tous leurs achats – en magasin et sur Internet – et de leurs retraits d’argent leur sera restitué sur leur compte fidélité sous forme de chèques cadeaux utilisables dans le réseau Fnac.

Le distributeur de biens culturels pourra même ainsi récupérer dans son circuit d’activité une partie des sommes dépensées par l’entreprise de son plus grand concurrent : Amazon. « Notre idée est que cette carte devienne le moyen de paiement principal de nos clients », indique au Monde Enrique Martinez, directeur général de la Fnac en France.

Recruter des clients fidèles
De cette façon, la Fnac compte donner un coup d’accélérateur au recrutement de clients fidèles. L’enseigne a mis un an et demi à obtenir le dernier million d’adhérents de sa carte de fidélité. « C’est un investissement, au même titre que ceux que nous faisons dans les médias ou l’achat de mots-clés dans les moteurs de recherche. Notre conviction est qu’il y aura un retour sur investissement sur la fréquence d’achat, les volumes de ventes et l’attachement à la marque », explique M. Martinez sans divulguer ni montants ni objectifs. Notamment grâce à une visibilité de la marque Fnac sur une carte utilisable plus fréquemment qu’une simple carte de fidélité.
Le système de cagnottage, également appelé cashback, permet notamment aux enseignes de commerce d’« augmenter le trafic sur le site et les ventes, en maîtrisant la rentabilité de leur investissement » et « génère rapidement du chiffre d’affaires », selon une étude Xerfi de 2016 sur le cashback en France réalisée pour le Syndicat national du marketing à la performance.
L’enquête estimait que les achats réalisés grâce au cagnottage s’élèveront à près de 800 millions d’euros en 2017 (contre près de 600 millions d’euros en 2015), avec un taux de croissance compris entre 12 % et 15 % par an. Actuellement, 10,9 % de la population française serait membre d’un ou de plusieurs programmes de cashback. La plupart du temps au travers de sites Internet spécialisés (iGraal, eBuyClub…).

« Importantes marges de progression »
Le système du cagnottage a été lancé pour la première fois aux Etats-Unis, il y a une quarantaine d’années – plus de 60 % des consommateurs américains utilisent des codes promo ou du cashback pour effectuer leurs achats sur Internet, selon l’étude de Xerfi – et sur le marché britannique au début des années 2000. « Mais ce n’est véritablement qu’en 2005 que le cashback a décollé, notamment avec l’arrivée sur le marché de nouveaux acteurs, dont Quidco et TopCashback », précisent ces observateurs.

Au Royaume-Uni, il « représente 5 à 6 fois la taille du marché français, ce qui laisse augurer d’importantes marges de progression pour les cashbackers dans l’Hexagone, même s’il existe de fortes différences culturelles entre les deux pays ».

La Fnac propose donc désormais une offre de cashback particulièrement attractive, afin d’inciter les clients à payer aussi souvent que possible avec leur carte Fnac-Mastercard. De quoi déposséder les banques d’une partie des flux financiers qui, par l’intermédiaire des commissions d’interchange, contribue à leurs revenus pour une part non négligeable.

En 2002, la banque en ligne britannique Egg ( filiale de l’assureur Prudential) s’était lancée en France avec une offre inédite de cashback de 1%, avant de fermer boutique deux ans plus tard. Restent aujourd’hui quelques offres : celle d’Oney, la banque du groupe Auchan (10 centimes d’euros sur des achats de 30 euros minimum) ou de LCL et du Crédit du Nord, qui proposent des ristournes sur des achats réalisés auprès d’enseignes partenaires, au gré de promotions ponctuelles.

Contre le géant américain Amazon
Rien de comparable avec la puissance du cashback d’Amazon aux Etats-Unis, qui, pour ses abonnés Prime, rembourse jusqu’à 5 % des achats effectués (y compris hors de son site) grâce à une carte bancaire gratuite proposée en partenariat avec la banque Chase.

Ce lancement de carte de paiement fait partie de la longue liste des nouvelles initiatives du nouveau groupe Fnac-Darty dans sa compétition contre le géant américain Amazon, après le rachat du distributeur d’électroménager fin avril 2016. Certaines actions ont consisté à mettre en place des passerelles entre les deux enseignes Fnac et Darty, comme la mise en commun de la carte cadeau et la vente de billetterie chez Darty, le retrait des commandes passées sur le site Internet de la Fnac dans les magasins Darty ou encore une sélection d’offres de produits croisées dans les magasins. D’autres initiatives ne concernaient que la Fnac, comme l’alliance annoncée en mars avec Deezer, pour mettre en avant l’offre du site d’écoute en continu (streaming) dans les points de vente de l’enseigne.

Dans le domaine du paiement, les enseignes grand public se sont lancées dans une débauche d’initiatives, au moment où le géant américain Amazon a décidé de passer à la vitesse supérieure en France, avec le lancement, le 18 avril, de son système Amazon Pay dans l’hexagone. À la façon d’un portefeuille électronique, il permet d’utiliser son compte Amazon pour effectuer des achats sur des sites marchands tiers. Selon le géant américain, il serait déjà utilisé par «plus de 33 millions de clients à travers le monde».

Les banques cherchent à innover
Les géants de la grande distribution ont été les premiers à venir attaquer l’activité des banques. La plupart proposent depuis déjà plusieurs années des cartes bancaires à prix cassé, assorties d’une option crédit. La concurrence est toutefois en train de se durcir, chacune rivalisant d’imagination et d’avantages tarifaires pour capter les flux de paiement des clients, et les fidéliser. Depuis le 18 avril, Carrefour distribue ainsi dans les rayons de tous ses magasins des comptes bancaires, dénommés « C-zam », accessibles en libre-service sous la forme de coffrets. Ces boîtes contiennent une carte de paiement internationale Mastercard associée à un compte courant, vendue 5 euros en magasin, auxquels il faut ajouter 1 euro par mois pour les frais de tenue de compte. L’un de ses atouts est d’être accessible à tous clients, sans condition de revenu, car le compte n’autorise pas les découverts.

Au-delà de la grande distribution, les nouveaux acteurs prêts à investir dans la banque ou les paiements se bousculent désormais au portillon. La révolution digitale a ouvert une brèche. Apple a lancé son service de paiement mobile Apple Pay. Le réseau social Facebook a obtenu, en octobre 2016, un agrément de prestataire de paiement et d’émetteur de monnaie électronique en Irlande, qui lui permet d’opérer dans l’ensemble des pays de l’Union européenne.
Surtout, Orange Bank lancera le 6 juillet une offre gratuite pour les services bancaires les plus usuels (carte bancaire offerte, absence de frais de tenue de compte pourvu que l’on soit un client un tant soit peu actif, retrait sans frais dans tous les distributeurs automatiques de billets, partout en zone euro…), sans condition d’éligibilité imposée au client. Sommées de s’adapter, les banques cherchent à innover, rachètent des start-up de la finance, tentent d’améliorer leur relation client en adoptant notamment des logiciels d’intelligence artificielle et ferment, à rythme accéléré, des agences.

Source : lemonde.fr

 

(Auteur : Stéphanie Marius)
Darty sollicite les visiteurs qui se rendent dans ses points de vente, y compris les non-acheteurs, via l’initiative “Contactez le directeur!”. Les consommateurs peuvent envoyer leurs remarques, avis et questions directement au directeur de chaque magasin par SMS.

Darty écoute aussi ceux qui n'achètent pas

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d’abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s’affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. “Pourtant, ce système s’avérait lacunaire, puisqu’il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient en magasin mais n’achetaient rien”, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.

Les e-mails ne sont en effet envoyés qu’aux clients qui ont accepté de communiquer leur adresse électronique. Les simples visiteurs ne sont pas sollicités. Pour y remédier, l’enseigne noue en avril 2016 un partenariat avec la start-up lilloise Critizr, éditrice d’une application destinée à mettre en relation consommateurs et directeurs de boutiques. Déployée en Belgique, en France et au Luxembourg, la solution “Contactez le directeur!” a fait l’objet d’un test à grande échelle au sein de 60 points de vente Darty parisiens dès le mois de juin. Laisser la main au consommateur Le numéro de téléphone de chaque directeur est ainsi affiché en magasin et disponible via l’application Critizr ou sur le Web (chaque point de vente comporte une page dédiée).

Les visiteurs, notamment ceux qui n’ont pas effectué d’achat, sont invités à envoyer un SMS pour toute remarque. “Lorsque le directeur n’est pas disponible, l’équipe encadrante de la boutique prend le relais, mais rien n’est délégué en externe”, assure Régis Koenig. Les questions et réponses sont publiques, diffusées à la manière d’un réseau social. “Les vendeurs possèdent des tablettes équipées de l’application et ont ainsi un bon aperçu de la voix du client, explique le directeur des services.

De plus, nous privilégions la spontanéité et ne censurons donc aucun message (dans le respect du cadre légal, toutefois) ni ne donnons de cadre préétabli pour les réponses, seulement des bonnes pratiques.” Les retours sont une surprise. “Alors que nous pensions collecter uniquement des avis, nombre de mobinautes nous ont également posé des questions, notamment sur la présence d’un article en stock, ou lorsqu’ils hésitent enter deux modèles”, affirme Régis Koenig.

Un outil de connaissance client au niveau local
Si l’enseigne a pu craindre que l’initiative ne soit accueillie avec méfiance de la part des directeurs de magasin, ces derniers y ont vu, au contraire, un moyen de fidéliser leur clientèle et de favoriser l’achat. Les échanges se sont parfois poursuivis dans la durée: ainsi, un client se plaint de ne pas voir trouvé le restaurant Darty au sein de la boutique de Paris Montparnasse. Le directeur l’informe de son erreur mais lui indique que Darty possède un espace dédié aux cuisines intégrées. Le client s’est finalement rendu à la boutique et a acheté une cuisine. Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l’enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu’elle ne l’espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de “détecter les anomalies au niveau local”, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.

Le SMS, supérieur à la borne en magasin? Régis Koenig en est convaincu: “Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l’insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système ” Contactez le directeur ! ” permet aux clients, qu’ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.”

Source : relationclientmag.fr

(Auteur : Sylvie)
Darty qui est devenu une référence dans le domaine de la téléphonie et de l’électronique a mis au point un service exclusif pour aider les personnes abonnées à une box. La pmad darty (prise en main à distance) permet un dépannage de haute performance afin de régler tous les problèmes rencontrés avec internet, sa télévision ou son téléphone. Cette innovation apparaît comme la meilleure solution d’assistance à l’heure actuelle.

Pmad darty, un exemple de service innovant orienté client

L’arrivée de l’assistance vidéo avec la pmad darty
Conscient qu’expliquer une panne peut être difficile pour un client qui n’y connaît rien en box et en électronique, Darty propose de fonctionner par vidéo. Il suffit de s’inscrire à la pmad darty pour pouvoir en profiter. Grâce à ce service, le client va pouvoir montrer à son conseiller client la panne internet ou télévision via son smartphone. Ce nouveau mode de fonctionnement va permettre de faire un diagnostic beaucoup plus rapidement. Le smartphone ou la tablette possédée devient une caméra vidéo afin d’éviter de répéter des procédures standards à l’appelant. En visualisant le problème, il est plus facile de le comprendre.

La demande sera prise en charge par des techniciens spécialisés pmad darty afin de pouvoir étudier exactement le problème. L’assistance téléphonique qui a ses limites car le conseiller se base sur une procédure de remise en marche sera remplacée par un mode de fonctionnement beaucoup plus moderne. Darty recherche une augmentation de l’efficacité grâce à cette nouveauté. Le client pourra suivre les indications de son technicien client ou choisir de lui laisser la main avec la pmad darty. Ce système permet une prise en main à distance de la box pour son dépannage.

Laissez faire un expert pour un dépannage efficaceLe service pmad darty peut être utilisé pour les box Bouygues Telecom ainsi que les produits Darty. Lors de l’achat d’un article, le client a désormais la certitude qu’il pourra être dépanné facilement en utilisant ce service innovant. Cette entreprise fait un pas de plus dans le service client en proposant un modèle nouveau qui tient compte des possibilités technologiques. Cette idée permet d’offrir un service client de qualité avec l’assurance de toujours profiter de ses appareils grâce à l’expertise Darty. La pmad Darty permet de régler 70% des problèmes avec une efficacité incroyable.

Décider de mettre en place un SAV sera décidé dans les autres cas mais la pmad darty est un réel confort pour les clients. Au moindre problème, ils savant qu’ils peuvent faire appel à un technicien via l’assistance vidéo pour remettre en fonction leur appareil. Le taux de satisfaction est nettement supérieur à celui des enseignes qui fonctionnent avec un service client classique. Penser à faire évoluer sa prise en charge des problèmes est un exemple à suivre pour devenir une enseigne reconnue pour la qualité de son service client. Renforcé grâce à la pmad darty, Darty va parvenir à conquérir de nouveaux clients sensibles à cet argument. La fidélisation sera également plus forte car une personne qui achète un produit auprès de leurs services saura qu’elle pourra profiter de la pmad darty.

Source : commerce.life

(Auteur : Flore Fauconnier)
Entre novembre et janvier, le Web a pesé 16% du chiffre d’affaires de Darty. Son DG décortique les nombreux leviers mis en oeuvre pour accélérer la digitalisation de l’enseigne.

Darty , certains de nos magasins tirent plus de 20 de leur CA du click&collect2

Vous publiez ce matin les résultats du troisième trimestre de votre exercice 2015-2016, qui court de novembre 2015 à janvier 2016. Sur cette période cruciale pour le retail, comment ont progressé vos ventes en ligne ?
Elles ont progressé de 12% par rapport à la même période l’an dernier, pour atteindre 16% du chiffre d’affaires de Darty hors Mistergooddeal. Ceci sur un segment de marché où, en France, les ventes en ligne progressent quasiment au même rythme qu’en magasin. En décembre, elles ont même régressé, contrairement au retail. Ce n’a pas été le cas chez nous, car entre le click&collect et la digitalisation des magasins, nous proposons le meilleur des deux mondes. Aujourd’hui, la part d’Internet dans nos ventes reflète celle de ce marché qui, à 17% ou 18%, est l’un de ceux où la pénétration du Web est la plus importante.

Comment se développe votre marketplace, lancée fin 2014 ?
Nous sommes partis un peu après les autres pour des raisons assez dogmatiques de risque pour notre image. Aujourd’hui, le client est plus mature et comprend la différence entre l’offre marketplace et l’offre en propre. De plus, nous exigeons de nos marchands un niveau de service à la hauteur de celui de Darty. Au début, nous avions un problème technique de publication des fiches. Mais il a été réglé et depuis, la place de marché se développe très fortement.

Nous disposons maintenant aussi d’une marketplace de services, lancée en septembre en partenariat avec Hellocasa. La proposition de Darty Petits Travaux est unique : trouver quelqu’un pour assurer une heure de bricolage, monter un système d’arrosage, installer un home-cinéma… Nous sommes les premiers à donner une telle ampleur à ce type de service, qui gravite parfaitement autour de nos métiers. Nous sommes très contents des chiffres, l’activité se développe très bien. Il reste quelques détails à améliorer, par exemple pour simplifier le processus de prise de rendez-vous, mais cette capacité à accompagner le client représente déjà un vrai plus pour Darty.

Où en êtes-vous sur le mobile ? Comment gérez-vous la divergence entre le trafic et les ventes?
Sur le web fixe, e-Shopper nous classe cinquième meilleur site mondial dans la catégorie électronique grand public. En revanche nous étions en retard sur le mobile, vrai apporteur de trafic mais anecdotique en termes de ventes. Nous avons changé de site mobile fin janvier et amélioré beaucoup de choses, notamment sur le tunnel d’achat, auparavant calqué sur le web. Maintenant que c’est fait, nous allons pouvoir en récolter les fruits.

En 2014-2015, la part du click&collect dans les ventes en ligne était de 20%, avec une pointe à 30% à Noël. Parvenez-vous encore à la faire progresser?
Les commandes click&collect ont augmenté de 53% en un an et sont montées jusqu’à 64% des ventes en ligne le soir de Noël. En effet, nous avons continué à améliorer le service. En travaillant le tunnel d’achat, en proposant le retrait en moins d’une heure grâce à de gros efforts des magasins, mais aussi en mettant en place tout un dispositif pour mieux accueillir les clients qui viennent retirer leur commande. Il comprend des places de parking réservées au click&collect, un fléchage en magasin, des queues spécialisées, des casiers automatiques dans certains points de vente… Et nous avons sensibilisé les équipes à ce qu’elles préparent les commandes avant l’arrivée des clients. Grâce à cela, certains magasins tirent plus de 20% de leur chiffre d’affaires du click&collect ! Nous nous sommes aussi attachés à mieux accompagner les différents besoins des clients. Ceux qui veulent surtout s’assurer de la disponibilité du stock peuvent désormais aussi réserver en ligne sans payer, un levier très important de développement du click&collect. Ils peuvent réserver et prendre rendez-vous avec un vendeur lorsqu’ils estiment avoir encore besoin d’un conseil avant de finaliser leur achat. Et pour ceux qui requièrent avant tout de la rapidité, les places de parking et la queue réservée ainsi que les casiers automatiques sont faits pour eux.

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(Auteur : AFP)
Pour acquérir les magasins d’électroménager, le géant français de la distribution de produits culturels a consenti à revoir son offre à la hausse en la complétant avec un apport de liquidités, en plus de l’échange de titres.

La Fnac et Darty trouvent un accord sur leur rapprochement

Les relations semblent s’apaiser. La Fnac et Darty sont parvenus à trouver un accord sur les modalités de leur futur rapprochement, après que la Fnac a consenti a amélioré son offre, ont annoncé les deux groupes vendredi. Le groupe d’Alexandre Bompard a remis le 28 septembre dernier au conseil de son rival un projet d’offre proposant initialement un rachat de Darty uniquement par un échange de titres, à hauteur d’une action Fnac pour 39 actions Darty, ce qui valorisait ce dernier 720 millions d’euros.

Une action Fnac pour 37 actions Darty
Depuis, les relations semblaient tendues entre Alan Parker, le président non exécutif de Darty et Alexandre Bompard, PDG de la Fnac. Désormais, il prévoit d’offrir une action Fnac pour 37 actions Darty en mettant également sur la table la possibilité d’ «une alternative en numéraire à hauteur d’un montant maximum de 95 millions d’euros», selon un communiqué des deux groupes.

Les actionnaires de Darty pourront «choisir de recevoir un montant en numéraire en lieu et place de tout ou partie des nouvelles actions Fnac», ont indiqué les groupes en précisant que des détails complémentaires seront fournis quand la proposition de Fnac sera devenue une offre ferme. Le conseil d’administration de Darty avait demandé le 26 octobre dernier à bénéficier d’un délai supplémentaire de deux semaines, jusqu’au 11 novembre, espérant voir l’offre initiale de la Fnac «améliorée» par un paiement en espèces et obtenir des précisions quant au projet final de son concurrent.

La Fnac avait cité la «très grande notoriété des deux marques, leurs sites internet «performants» et le caractère «complémentaire» de leurs réseaux de magasins parmi les atouts d’une acquisition. Le géant français de la distribution de produits culturels et d’électronique grand public compte 184 magasins, dont 111 en France, et 14.500 collaborateurs. Darty possède lui 222 magasins en France, et emploie environ 12.600 personnes dans l’Hexagone et à l’étranger.

Source : lefigaro.fr