Activation Commerciale

(Auteur : Alexandre Guillet)
Le mercredi 11 octobre 2017 est un jalon important de la construction de la marque DS, puisqu’il correspond au lancement de DS 7 Crossback et d’un réseau de distribution dédié.

DS Automobiles va s'appuyer sur son propre réseau

Actuellement, DS s’appuie sur 49 DS Stores et DS Salons en France, et ce maillage passera à 115 points de vente d’ici fin 2017, puis 155 mi-2018. Pour une répartition de l’ordre de 60%-40% entre DS Store et DS Salon. Dans le monde, le réseau DS est articulé autour de 250 points de vente (dont 87 en Chine, un marché particulier et traité “à part”) et passera à une capillarité de 400 sites dans le cadre du lancement de DS7.

“Notre distribution veut parvenir à un subtil mélange entre on-line (NDLR : début 2019, il sera possible d’acheter une DS en ligne) et off-line, et nous privilégions une approche très pragmatique, corrélée aux business-plans de nos partenaires investisseurs, ce qui explique la cohabitation entre DS Store et DS Salon. Bien entendu, nous valorisons les DS Stores dans la mesure où ils incarnent notre vision de la boutique de luxe, avec lounge central, matériaux nobles et véhicules en pétale”, souligne Arnaud Ribault, directeur marketing et ventes Monde de DS Automobiles. En clair, en moyenne, il faut compter environ 400 000 euros pour un DS Store, dans le cadre d’une réhabilitation de locaux existants, l’investissement étant moindre pour un DS Salon, ce qui permet une adaptation raisonnable à la réalité de chaque zone de chalandise.

Toujours est-il qu’avec le lancement commercial de DS 7 Crossback, DS disposera de son propre réseau. Les DS 3, DS 4 et DS 5 seront encore commercialisés dans les corners Citroën jusqu’au 31 juillet 2018. Par la suite, les contrats de distribution seront différenciés et la marque Citroën épousera simultanément de nouveaux strandards.

Source : journalauto.com

(Auteur : Armindo Dias)
Il s’agit d’un service d’essais de véhicules entre particuliers reposant sur la plateforme Web Demooz. Elle permet à des prospects de tester leur future Citroën chez un particulier déjà client.

Citroën lance Citroën Co-Expérience

S’achemine-t-on vers les fins des essais traditionnels en points de vente ? Si la question n’est pas encore à l’ordre du jour, elle mérite d’être posée sur le long terme. En effet, Citroën vient de lancer un service d’essais entre particuliers reposant sur la plateforme Web Demooz.

Baptisé “Citroën Co-Expérience” et fonctionnant aujourd’hui avec la Citroën C-Zéro et le Citroën Berlingo Multispace, ledit service permet à des prospects de la marque de tester leur future Citroën chez un particulier déjà client, ce dernier, considéré comme un ambassadeur de la maque, étant récompensé au fil des essais réalisés (il peut notamment bénéficier de bons d’achat).

Ce service a vocation à évoluer et à s’étendre à d’autres modèles de la gamme, souligne Citroën. Seront notamment concernés les prochains lancements de la marque. Venant s’ajouter à d’autres innovations centrées sur la relation déjà lancées par Citroën, notamment le site d’avis clients Citroën Advisor, Citroën Co-Expérience est né au sein du Business Lab PSA. Il a pour mission d’expérimenter et de transformer de nouveaux usages automobiles, notamment en collaborant avec des start-up.

Source : journalauto.com

(Auteur : Lucas Raheriarivony)
Comme à la maison, mais chez Citroën. De plus en plus de marques se tournent à présent vers des espaces de vente plus compactes où le digital occupe une place particulièrement importante. Mais chez Citroën, on entend faire cela d’une façon un peu différente avec les “Maisons Citroën” dont la première s’apprête à ouvrir ses portes à Paris.

La maison Citroën, un nouveau concept de point de vente inauguré à Paris

C’est plus précisément au 39 rue Saint-Didier, dans le 16e arrondissement, que le concept sera lancé. Le point de vente, qui s’étend sur 150 m², se distingue par une philosophie chaleureuse que Citroën aime décrire par l’expression « Be Different, Feel Good ». Cela se traduit par des murs en bois naturel sur lesquels sont apposés différents éléments de personnalisation ainsi que des écrans illustrant l’univers de la marque aux chevrons.
Les voitures ne sont pas pour autant oubliées et une poignée d’exemplaires sera exposée. Mais l’expérience client passera également par un configurateur 3D affiché sur un écran haute définition qui permettra de personnaliser à l’envi le modèle choisi. Les clients auront même la possibilité de commencer leur configuration en ligne pour ensuite la finaliser à la Maison Citroën avec les conseils de l’équipe commerciale.

Source : autonews.fr

(Auteur : Floriane Salgues)
La marque automobile Citroën travaille à établir davantage de contacts avec ses clients. Pour cela, le constructeur privilégie l’email personnalisé et automatisé.

Citroën se reconnecte avec ses clients par email

Difficile pour les constructeurs automobiles, soumis à la loi des distributeurs, de s’entretenir directement avec leurs clients. La marque Citroën, dont le réseau commercial est composé, en France, d’un réseau en propre et de concessionnaires privés, ne déroge pas à la règle et fait face à une absence de relation directe et instantanée avec ses utilisateurs.

“En France, Citroën a opté pour une stratégie CRM globale avec des communications marque et distributeur”, explique Nicolas Gajic, pilote CRM. Ajoutons à cela, une communication par mailing papier moins personnalisée et réactive que les emails pour les messages stratégiques – le lancement d’un véhicule par exemple -… Et l’équation vire au cauchemar.

C’est pourquoi, dès 2011, la marque se lance dans le déploiement d’un plan de contact globalpapier, call center, email. Le document stipule ainsi à quel moment et sous quelles conditions contacter un client en fonction du cycle de vie de son véhicule.

L’idée : s’adresser majoritairement par email à un prospect… puis au client, jusqu’à la 10e révision de sa voiture. “La part des communications par email va croissant, poursuit Nicolas Gajic. Plus économique, ce levier marketing nous permet d’adresser des messages quasi personnalisés et automatisés à 100 %.” Complexifié et enrichi depuis 2014 par les données récoltées par la marque, le plan de contact est aujourd’hui composé d’un jeu de 30 campagnes emails à envoyer tout au long du cycle de vie du client.

Un plan de contact sur 10 ans
En pratique, sept jours après le passage d’une commande, un email de bienvenue et de présentation des services est envoyé par Citroën à son nouveau client. “C’est une occasion de faire du cross-selling, en proposant des accessoires ou des contrats de services adaptés au véhicule du client”, commente le pilote CRM de la marque. Puis, une semaine plus tard, un deuxième email contenant un lien vers Citroën Advisor – le site d’avis en ligne du constructeur automobile lancé en 2014 – est routé : le consommateur a la possibilité de déposer son avis et de noter le point de vente et les produits achetés, et ce, sans s’identifier (le lien étant personnalisé). Un troisième email “enquête qualité” suit, une fois le véhicule livré. Enfin, les contacts s’espacent… jusqu’à une temporalité d’un email par an – pour la révision – jusqu’aux 10 ans du véhicule.

Grâce à la solution de Mapp, Citroën personnalise ses emails avec l’identité du client et le type de véhicule acheté. En 2017, la marque va un cran plus loin : elle inclut des pixels de tracking dans ses emails, envoyant ainsi les données vers sa DMP. Avec succès, selon la marque qui scrute le taux d’ouverture et le taux de clic des messages. Résultat : en moyenne, le taux d’ouverture des emails se situe entre 50 et 60 %, et monte jusqu’à 90 % sur certaines opérations de retargeting. La moyenne du taux de clic se situe à 45 %, avec des variations en fonction du contenu de l’email.

“Ce sont des chiffres que nous jugeons satisfaisants pour ce type de communication, note Nicolas Gajic. D’autant que les coûts de fonctionnement sont moindres. Nous voyons même baisser les demandes de désabonnement des emails”, ajoute-t-il.

Source : relationclientmag.fr

(Auteur : Sylvain Arnulf)
DS, la marque premium du groupe PSA, veut bâtir la meilleure expérience client possible pour les acheteurs de ses modèles… mais aussi ceux qui les louent, même pour une courte durée. Le service est placé au cœur de l’identité de la marque, en attendant une nouvelle génération de modèles.

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DS as a service. La marque premium du groupe PSA travaille sur une deuxième génération de modèles, prévue à partir de 2018 mais aussi sur un programme complet lié à la mobilité de ses clients, baptisé “Only You”. “Il s’agit de notre initiative stratégique la plus importante“, estime Yves Bonnefont, directeur de la marque. Elle s’adresse aux acheteurs de ses voitures, mais aussi tous ceux qui louent des modèles dans ses concessions, via le nouveau service DS Rent, développé en partenariat avec Ucar. “Cela nous pose en marque de services de mobilité : les clients DS sont aussi importants pour nous que les clients DS Rent et nous leur faisons bénéficier des mêmes avantages“, confie le directeur.

VOITURIERS ET ASSISTANTS
“Only you” se décline en plusieurs applis et prestations, avec l’idée que ce sont les services qui viennent au client et non l’inverse. “Tous nos clients ont le choix de venir dans un DS Store (nous multiplions les ouvertures partout dans le monde) et de faire venir DS chez eux“, résume Yves Bonnefont. La marque propose des services de voituriers (DS Valet). Le client a la possibilité de demander à un tiers de venir récupérer son véhicule où il le souhaite pour l’emmener à la concession pour une révision.

Autre principe du programme Only You : “DS doit pouvoir se rendre disponible quand le client l’est“, affirme son patron. Le standard  “At your service” est ouvert six jours sur sept et de 8h à 22h pour répondre à tous les besoins des clients et résoudre leurs problèmes. Cela peut concerner l’entretien, le financement, la location d’un véhicule pour le week-end… La marque propose également un service d’assistance haut de gamme et un guidage une fois le véhicule garé, avec l’application mobile MyDS.

UNE COMMANDE TRÈS SPÉCIALE
DS veut monter en gamme avec ce type de prestations exclusives et personnalisées autour du véhicule. Et pour illustrer son soin du détail, elle présente au Mondial de l’automobile une DS5 un peu spéciale, conçue par le directeur du design de la marque avec… une cliente. Pendant six mois, le chef designer a conçu un modèle entièrement personnalisé selon les désirs de la conductrice. Peinture pailletée, sellerie en cuir tressé, habillage de sol et de boite à gants en tissu vert vif, pommeau de vitesse imprimé en 3D, sacs et rangements fabriqués sur mesure… Avec cette “Commande spéciale”, la marque veut démontrer qu’elle est capable d’aller très loin dans la personnalisation des couleurs et matières.

Une indication sur le futur positionnement de DS, dont le premier modèle de la phase 2 sera un SUV conçu pour le marché mondial (et non chinois seulement). “Nous préparons les modèles les plus hauts de gamme que le groupe PSA ait jamais conçu“, prévient Eric Apode, directeur des produis et du développement. Avec des services qui devront forcément être à la hauteur.

Source : usine-digitale.fr

(Auteur : Laure Trehorel)
La marque aux chevrons invite la tablette numérique dans ses points de vente. La tablette numérique comme outil d’amélioration de l’expérience client a déjà séduit PeugeotRenault… et c’est maintenant au tour de Citroën. Le constructeur automobile équipe en effet ses points de vente – soit 1200 collaborateurs au contact du client au total – de Samsung Galaxy Tab. L’idée : moderniser les concessions et faciliter la vie du vendeur (ou du réparateur) et de son client.

 

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“Nous avons décidé de miser sur les nouvelles technologies pour refondre notre approche de l’accueil client en service après-vente. Pour cela, nous avons retenu unproduit familier des consommateurs capable de transformer l’expérience en point de vente en un acte transparent pour le consommateur et le professionnel et mobile pour nos équipes”, explique Gilles Dallois, vice-président du Groupement des Distributeurs Citroën en charge de l’après-vente. L’objectif est également de remplacer l’écran de l’ordinateur et ainsi d’effacer la “barrière” du comptoir.

Concrètement, les clients peuvent suivre sur la tablette le déroulé de la vente, visualiser les propositions et ainsi mieux comprendre les bénéfices et les coûts d’une intervention. Il peut par exemple avoir accès aux photos permettant de constater la réparation de son véhicule. Citroën mise également sur une prise en charge du client plus structurée avec l’introduction de cet outil en point de vente.

A terme, la solution devrait s’étendre à l’ensemble du réseau d’ici fin 2014, soit unparc de 2000 tablettes au total. La marque prévoit également d’y implémenter son logiciel de gestion automobile (DMS), permettant de générer des rappels automatiques auprès des clients afin d’anticiper les actions comme le changement d’une pièce ou la programmation du contrôle technique. Enfin, Citroën envisage également de lâcher la signature papier au profit de la signature électronique.

Source : ecommercemag.fr

(Auteur  : Mohamed Aredja)
Avec Citroën Community, la marque aux chevrons offre à sa communauté son propre média social.

Citroën Community

 

Partant du constat que de nombreux fans, clients, acheteurs de ses véhicules se retrouvaient sur Internet autour de diverses plateformes, le constructeur a décidé de leur dédier un portail adapté à leurs besoins avec citroen-community.fr. Après s’être inscrit gratuitement et avoir renseigné leur profil, les membres de Citroën Community peuvent y échanger et partager leurs avis sur la marque et ses modèles, au travers de fonctionnalités similaires à celles proposées par les médias sociaux traditionnels (notations, coups de cœurs, etc.). Un espace dédié aux petites annonces a été également été prévu pour permettre aux « Citroënautes » de mettre en vente leur voiture d’occasion auprès de la communauté.

Et parce que les fans de la marque font d’excellents prescripteurs, le constructeur propose via son nouveau portail une plateforme d’e-parrainage inédite. Concrètement, Citroën Community offre à ses adhérents l’opportunité de devenir parrains de membres manifestant leur intention d’acheter une Citroën neuve dans le réseau.

Si l’achat est effectif, le parrain se voit offrir une prime fidélité de 100 euros à valoir sur l’entretien de sa Citroën ou sur l’achat d’accessoires, tandis que son filleul pourra bénéficier d’une remise supplémentaire de 200 euros sur l’achat de son véhicule. Une offre innovante alors qu’une étude vient de révéler que les constructeurs vont toujours plus loin dans la gestion de leur relation clientèle sur Facebook.

Source : decisionatelier.com