Activation Commerciale

(Auteur : Patrice Bernard)
Après avoir participé, l’année dernière, à la grande vague de déploiements européens du système de paiement mobile chinois Alipay, BNP Paribas introduit maintenant son concurrent direct WeChat Pay en France, avec une première implémentation effective dans deux des grands magasins parisiens parmi les plus fréquentés par les touristes, les Galeries Lafayette Haussmann et le BHV Marais.

BNP Paribas introduit WeChat Pay en Europe

Avec cette nouvelle offre, les commerçants clients de BNP Paribas ont donc désormais la possibilité d’accepter les deux moyens de paiement préférés des quelques 7,4 millions de visiteurs provenant de l’empire du milieu qu’accueille annuellement l’Europe. Entre les 450 millions d’utilisateurs d’AliPay (qui gère plus de la moitié des paiements mobiles en Chine) et les 600 millions de WeChat Pay (détenant 37% de parts de marché), on peut raisonnablement espérer que tous leurs besoins seront couverts.
D’un point de vue pratique, le dispositif repose sur le même principe technique que celui d’Alibaba, c’est-à-dire la capture par le commerçant de l’identifiant du porte-monnaie virtuel de l’acheteur, à travers le code à barres ou le QR-code qu’il présente sur son smartphone. Cette approche le rend « physiquement » compatible avec une multitude de systèmes d’encaissement existants. Naturellement, la banque intervient dans les opérations pour assurer l’exécution des transferts financiers, en collaboration avec Tencent (l’éditeur de WeChat), entre les comptes du payeur et du vendeur.

Pour les commerçants désireux de séduire une clientèle chinoise de plus en plus nombreuse (elle représente jusqu’à la moitié des acheteurs étrangers, dans les grands magasins parisiens), l’enjeu commercial de l’acceptation du paiement mobile est considérable. Une caissière du Printemps Haussmann me confirmait ainsi récemment que ces touristes réglaient aujourd’hui la quasi totalité de leurs emplettes par l’intermédiaire d’Alipay (sa solution y ayant été déployée au cours de l’automne 2016).

Avec le recul, l’irruption des plates-formes chinoises dans les pays occidentaux met en évidence les perspectives culturelles radicalement opposées sur le paiement mobile. D’un côté, le choix entre la carte plastique et le mobile (en écartant d’emblée le cash, avec tous ses inconvénients), guidé uniquement par la facilité d’usage parce que les deux se développent simultanément, s’oriente vers le second. De l’autre, c’est, jusqu’à présent, l’habitude qui prévaut, faute d’avantage concret décisif pour le smartphone. La visibilité croissante de WeChat Pay et Alipay aura-t-elle un impact sur le statu quo actuel ?

Source : cestpasmonidee.blogspot.fr

(Auteur : Martine Fuxa)
Innover et être au plus près des besoins des consommateurs entendent être les éléments moteur de la communauté ” Cetelem & Vous ” qui s’adresse aussi bien aux clients qu’aux non clients.

La communauté Cetelem & Vous innove avec les consommateurs

En avril dernier 2017 , BNP Paribas Personal Finance a donné naissance à Protexxio Vie Quotidienne, première assurance élaborée en grande partie par des consommateurs. Créée en 2014, cette plateforme collaborative en ligne répond à la nécessité de mieux comprendre le marché et intègre systématiquement la voix et le besoin du consommateur.

La communauté est aujourd’hui composée de 250 membres dont les profils divers permettent d’enrichir les avis. Ainsi, 50% des membres ne sont pas clients de BNP Paribas Personal Finance et donc potentiellement clients de marques concurrentes. La communauté bénéficie par ailleurs d’un renouvellement régulier de ses membres pour garantir la dynamique de co-création et s’ouvrir continuellement à de nouvelles contributions.

En 3 ans, ce ” laboratoire d’innovation et de dialogue “ a largement contribué à faire évoluer des projets, à approfondir la perception de certains produits et services et, plus globalement, à mieux comprendre et anticiper les évolutions du secteur. Concrètement, les membres s’inscrivent sur la base du volontariat. Les deux espaces principaux sont ” Activités ” et ” Idées “. Dans la rubrique ” Activités “, les membres s’expriment sur des sujets proposés durant une période de 1 à 3 semaines En moyenne, le taux d’engagement est de 72 % de membres actifs. La rubrique ” Idées ” offre par ailleurs la possibilité de poster leurs suggestions et d’interagir librement entre eux.

Résultat? Protexxio Vie Quotidienne se présente comme la première assurance co-créée par 179 membres qui ont co-construit l’offre avec BNP Paribas Personal Finance, des garanties d’assurance aux supports de communication. Pour Olivier Floris, Directeur Marketing de BNP Paribas Personal Finance: ” La communauté Cetelem & Vous nous permet de collaborer avec les consommateurs et de mieux anticiper les évolutions du marché. Par ailleurs, cette plateforme nous rend plus agile et accélère nos processus de création. La collaboration avec la communauté Cetelem & Vous a débouché sur un produit final très différent de ce que nous aurions pu imaginer, notamment sur le champ de protection de l’assurance et le contenu des fiches pédagogiques destinées au client. ”

Source : relationclientmag.fr

(Auteur : Patrice Bernard)
Si les banques ont acquis la conviction que la FinTech représente une formidable opportunité pour elles d’accélérer leurs cycles d’innovation, leur culture reste un frein majeur aux initiatives. Heureusement, de temps en temps, une réussite apporte une lueur d’espoir et la collaboration entre PayCar et BNP Paribas en est un exemple.

PayCar et BNP Paribas, une relation fructueuse

L’histoire commune de la startup et de l’institution financière a commencé il y a plus d’un an, quand la première est entrée dans la première promotion de l’accélérateur de la seconde (ou plutôt de l’Atelier, pour être précis). Quelques mois plus tard, en novembre 2016, la relation se resserrait avec une participation de la banque au premier tour d’investissement de PayCar, à hauteur de 1,3 millions d’euros. Enfin, depuis quelques jours, la solution de la jeune pousse s’intègre dans plusieurs offres du groupe.

L’option de paiement PayCar – destinée à fluidifier les ventes de véhicules d’occasion entre particuliers, en substitution du chèque de banque – a ainsi fait son apparition dans les services en ligne de BNP Paribas ainsi que dans le catalogue de la filiale de crédit à la consommation Cetelem, tandis que Cardif, qui était le partenaire référent de la startup dans sa phase d’accélération, a soutenu la co-création d’un nouveau produit, baptisé Cocoricar, associant le paiement sécurisé et une garantie de 3 mois du véhicule cédé.

Dans les deux premiers cas, l’intégration est minimale : l’ensemble des démarches nécessaires à une transaction (ouverture de compte et certification d’identité des parties, séquestre des fonds déposés par l’acheteur et confirmation finale du transfert vers le vendeur) est réalisé via les applications web et mobile de PayCar. BNP Paribas (ou Cetelem) intervient uniquement pour faciliter l’exécution du virement vers le compte PayCar de l’acquéreur (et offrir une réduction sur les frais facturés au vendeur).

Ce partenariat aux multiples facettes représente une excellente opération pour PayCar, qui y trouve une réponse idéale au principal handicap de son modèle : la position de tiers de confiance qu’elle assume dans des échanges d’argent de montants importants, extrêmement difficile à établir en tant que nouvel entrant, est immédiatement confortée par le soutien actif d’un acteur tel que BNP Paribas, qui, dans le même temps, expose la solution à ses millions de clients. Il s’agit là d’un parfait exemple de ma théorie de l’équilibre des valeurs entre startups et grands groupe (innovation vs. marché).

Du point de vue de la banque, les bénéfices potentiels de la collaboration sont plus sujets à caution. D’un côté, la mise à disposition d’un service innovant et utile constitue un élément appréciable de différenciation concurrentielle. De l’autre (et en dehors du dispositif mixte Cocoricar, plus convaincant), le faible degré d’intégration laisse entrevoir les limites actuelles de la capacité des institutions financières à profiter réellement des opportunités portées par la FinTech : on est encore bien loin de la convergence promise.

En effet, non seulement BNP Paribas paraît faire la promotion d’une offre qu’elle reconnaît implicitement être incapable de concevoir elle-même (alors qu’elle est directement concurrente d’un de ses produits – le chèque de banque), mais elle néglige aussi de délivrer l’expérience client optimale, immergée dans ses propres services, qui distinguerait sa contribution. Probablement faut-il voir derrière cette faiblesse le défaut n°1 des grandes structures, à savoir la lenteur des projets, qu’il devient urgent de corriger.

En dépit de ces quelques réserves, il est tout de même rassurant de voir que les efforts conséquents que déploient les banques en vue de développer des relations fructueuses avec les acteurs émergents parviennent quelquefois à produire des résultats concrets. Même si cette approche par la coopération n’est pas la seule voie possible en matière d’innovation dans les services financiers, elle aura certainement sa part dans les modèles de demain et elle a donc besoin de s’affermir et s’ancrer dans la culture interne.

Source : cestpasmonidee

(Auteur :  l’ADN)
Lancée en 2013, la banque en ligne du groupe BNP Paribas mise sur une approche communautaire pour recruter ses clients. Ariel Steinmann, Directrice Marketing et Communication nous livre sa vision des nouveaux modèles de banque en ligne.

Hello bank, une banque en ligne communautaire

On a une marque avec une image jeune, parce qu’on a des codes jeunes
Le pari de Hello bank ! ? S’imposer comme une banque nouvelle génération qui renouvelle l’usage et le rapport à la banque. Pour s’adapter aux mutations des attentes des générations urbaines et actives, Hello bank ! a parié sur un modèle business agile et a construit sa marque sur un parti-pris : ajuster ses services sur les usages quotidiens, pour bâtir une « marque lifestyle ».

Nous ciblons principalement des micro-communautés : les ‘digital women’, les ‘digital workers’ ou les ‘frequent travelers’
Les fondamentaux de la marque lifestyle : une communauté clairement identifiée, un message calibré en fonction et des contenus adaptés. Pour y parvenir, Hello bank ! mise sur plusieurs leviers, dont une plateforme éditoriale animée avec des contenus thématiques et lifestyle : HelloLife. Pour le reste, le micro-ciblage passe principalement par l’organisation d’opérations spécifiques : «On a imaginé par exemple une opération sur les femmes slasheuses en partenariat avec My Little Paris», mais également des opérations thématiques. Pour mettre en avant la valeur cardinale de « mobilité » au coeur de la stratégie de marque, la marque parie sur l’évènementiel : «on a par exemple sponsorisé le wifi dans les aéroports de Paris pendant un an, l’année suivante on a fait une opération avec les Auto Lib qui se sont transformées en Hello Lib».

Nous avons lancé les HelloRun, des courses connectées caritatives
Dernière opération d’envergure en date, l’organisation d’une course – évènement stratégique pour cibler la communauté sans cesse grandissante des runners : «ce sont des courses solidaires où vous pouvez connecter votre application running à la plateforme running heroes, et ainsi transformer chaque kilomètre parcouru en un don à une association caritative». A l’heure où la priorité donnée à la compréhension des usages doit s’harmoniser à une offre de service performante, le modèle ‘Mobile just like you’ de Hello bank ! résonne dans l’air du temps.

Source : ladn.eu

(Auteur : Delphine Cuny)
Trois ans après son lancement, le compte sans banque, qui continuera d’être vendu chez les buralistes, revendique 540.000 utilisateurs. La BNP s’offre l’une des plus belles Fintech françaises et sa technologie de suivi en temps réel uniquement sur smartphone.

BNP rachète la success story Compte Nickel

La “sortie industrielle” faisait partie des options envisagées par les fondateurs : Compte Nickel, l’audacieuse startup lancée il y a trois ans comme un “compte sans banque” et sans découvert, qui s’ouvre en 5 minutes chez le buraliste, est rachetée par une banque, BNP Paribas. La Financière des Paiements Electroniques (FPE), l’entreprise derrière la success story Compte Nickel et ses 540.000 comptes, annonce ce mardi que BNP va acquérir 95% de son capital, pour un montant non dévoilé, mais qui pourrait dépasser 200 millions d’euros, selon Le Monde. Soit 10 fois le chiffre d’affaires réalisé l’an passé.

“La nouvelle alliance nouée par la Financière des Paiements Électroniques avec BNP Paribas constitue la seconde phase de sa croissance et vise à accélérer la conquête de nouveaux clients, avec un objectif de deux millions de comptes ouverts en 2020″ annonce l’entreprise dans un communiqué.

Facturé 20 euros par an, ce compte fournissant un RIB et une MasterCard, sans découvert possible, destiné initialement aux interdits bancaires, pilotable en temps réel depuis une application mobile, sera toujours distribué en exclusivité dans les bureaux de tabac où la souscription et la vérification d’identité s’opèrent sur un terminal dédié. “L’objectif est désormais de multiplier par quatre, à moyen terme, le nombre de buralistes qui distribuent le Compte-Nickel” indique même le président de la confédération des buralistes, Pascal Montredon.

L’équipe dirigeante reste en place
L’équipe dirigeante, qui a fait le succès de cette “néobanque” ayant le statut d’établissement de paiement (elle ne propose pas de crédit), reste en place, notamment les cofondateurs, l’ingénieur à l’origine du terminal de souscription, Ryad Boulanouar, président d’honneur, et Hugues Le Bret, le président et ambassadeur, ainsi qu’Arnaud Giraudon, le directeur général.

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(Auteur : Margaux Dussert)
Personnalisation, instantanéité, liberté… Hello Bank a tout d’une banque jeune et entend bien le prouver aux 18-35 ans. Avec son nouveau spot « Create your own story », la marque dépoussière les standards de la communication bancaire et incite les jeunes à suivre leur propre voie.

Hello Bank incite les jeunes à voler de leurs propres ailes

Hello Bank, banque mobile de BNP Paribas, a fait appel à Publicis Brussels pour renforcer sa stratégie de communication auprès de son cœur de cible : les 18-35 ans. En se basant sur des insights propres aux millennials (besoin d’immédiateté, liberté, autonomie), Hello Bank met en avant la créativité et la marge de manœuvre que confèrent ses services bancaires et incite les jeunes à suivre leur propre voie en commençant une nouvelle page blanche.

En plus d’être une banque en ligne, Hello Bank met ses équipes à disposition 83 heures par semaine via une artillerie de canaux fortement appréciés des jeunes : Facebook, Twitter, mobile… Par ailleurs, son service de financement participatif se substitue au prêt standard et incarne aussi un levier sur lequel capitaliser au près des générations X et Y.

Délinéarisation, liberté, mobilité… le spot prend racine dans ces valeurs et les symbolise à coup de peinture blanche. Faire table rase du passé, se détourner des modèles vieillissants pour construire quelque chose de nouveau, c’est le rôle de la jeunesse et l’étendard que choisit de brandir Hello Bank aujourd’hui.

Source : ladn.eu

(Auteur : Patrice Bernard)
Ils se ressemblent mais sont nés sous des étoiles opposées : d’un côté, Fivory, lancé par le Crédit Mutuel en 2014 et de l’autre, Wa!, annoncépar BNP Paribas, mais pas encore opérationnel. Dans les prochaines semaines, les deux porte-monnaie mobiles portés par des banques françaises fusionneront au sein d’une application commune.

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Ils se ressemblent mais sont nés sous des étoiles opposées : d’un côté, Fivory, lancé par le Crédit Mutuel en 2014 et de l’autre, Wa!, annoncé par BNP Paribas, mais pas encore opérationnel. Dans les prochaines semaines, les deux porte-monnaie mobiles portés par des banques françaises fusionneront au sein d’une application commune.

Sur le plan technique, l’opération tombe sous le sens tant les solutions ont desimilitudes, notamment dans leur ambition de prendre en charge non seulement les paiements mais aussi les coupons de réductions, programmes de fidélité et autres services complémentaires. Et la relative lenteur du déploiement de Fivory auprès des commerçants confirme qu’il est préférable pour les acteurs en lice de joindre leurs forces plutôt que de s’épuiser chacun de leur côté dans une bataille qui restera rude.

D’un point de vue opérationnel, la fusion sera concrétisée par la création d’une société commune (avec, également, les actionnaires historiques de Fivory : Oney, Total et MasterCard) – dont la marque sera dévoilée à la fin de l’année – et le lancement, au début de 2017, d’une nouvelle application destinée aux consommateurs. Celle-ci sera alors immédiatement utilisable dans les réseaux de partenaires des deux solutions d’origine, comprenant notamment les enseignes des groupes Auchan (associé depuis quelques mois avec le Crédit Mutuel) et Carrefour (pour BNP Paribas).

Incidemment, l’annonce de l’union donne l’occasion, grâce à une interview publiée par Les Échos, de mieux comprendre l’articulation entre le futur porte-monnaie mobile et la solution interbancaire PayLib (que le Crédit Mutuel est désormais résolu à rejoindre), dont la fonction de paiement de proximité devrait arriver prochainement sur le marché. En effet, selon T. Laborde (BNP Paribas), un des avantages essentiels de la nouvelle venue est sa capacité à fonctionner sur iPhone alors que PayLib ne pourra y opérer, faute d’un accès à l’interface sans contact (NFC) du téléphone.

Comme il est difficile de croire que les banques françaises vont baisser les bras si facilement face à la résistance d’Apple, peut-être faut-il voir plutôt dans cette double approche un désir de prendre position (plus ou moins) rapidement, en attendant que le paysage s’éclaircisse et que la situation se stabilise. Dans cette hypothèse, les solutions finiront certainement par converger vers un modèle unique. En parallèle, il est de plus en plus apparent que les banques ont besoin de collaborer entre elles pour réussir…

Source : cestpasmonidee.blogspot.fr

(Auteur : Patrice Bernard)
Dévoilé au printemps dernier, le porte-monnaie mobile concocté par BNP Paribas et Carrefour devrait entrer officiellement dans sa première phase de test opérationnel ce mois-ci, dans les Yvelines. Arrivant tardivement sur un marché français plutôt encombré, cette nouvelle solution a tout de même quelques atouts à faire valoir.

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Précisons tout d’abord que Wa! – c’est le nom de l’application mobile qui en constitue la partie visible du consommateur – ne se contente pas d’être un énième moyen de paiement sur téléphone. Ainsi, dans son incarnation initiale, il permettra de gérer non seulement les cartes bancaires mais également les programmes de fidélité et les coupons de réduction. L’ambition de ses concepteurs est bien de remplacer le portefeuille par le smartphone, en essayant au passage d’optimiser l’expérience client.

Dès l’enrôlement, la simplicité d’utilisation prédomine : seules 3 informations sont requises (une adresse de messagerie, un numéro de téléphone et un code de sécurité) et le compte est créé ! Il ne reste ensuite qu’à enregistrer les éventuelles cartes de fidélité, cartes bancaires – grâce à une simple capture photographique – ou encore comptes Paylib et l’application est prête à entrer en fonction (une étape de contrôle 3DS étant cependant requise pour confirmer l’inscription des instruments de paiement).

Avant tout, le mobinaute peut y retrouver les commerçants participants, par exemple par géolocalisation, et y découvrir les offres et promotions qui lui sont attribuées individuellement (selon ses préférences). En magasin, lors de son passage en caisse, il lui suffit de présenter le code barre de son compte pour que celles qu’il a sélectionnées soient immédiatement imputées sur ses achats. S’il le souhaite, il annonce son intention de payer avec Wa! et n’a plus qu’à sélectionner sa carte parmi celles qu’il a enregistrées afin de finaliser la transaction et recevoir le ticket de caisse.

À ce stade, il faut noter que l’expérience utilisateur n’est pas totalement idéale (mais la perfection est-elle possible ?) : le nombre de gestes nécessaires dans le parcours semble un peu élevé (déverrouillage du téléphone, lancement du logiciel, sélection de l’option de passage en caisse, présentation du code barre, choix du mode de paiement, saisie du code de sécurité…). D’autre part, le paiement avec l’application requiert une connexion réseau sur le mobile, ce qui risque de générer quelques frustrations.

Du côté commerçant, collaboration avec Carrefour oblige, la solution est conçue pour limiter les impacts. Le choix d’une identification de compte par code barre (et non par les QR codes habituels), notamment, répond à un impératif de compatibilité avec les matériels existants (les systèmes de caisse ne requièrent qu’une mise à jour logicielle). De même, les programmes de fidélité et de gestion de coupon restent entièrement sous le contrôle des marchands, qui disposent d’un outil de pilotage dans ce but.

Mais venons-en à ce qui fait la véritable originalité de la plate-forme de BNP Paribas : son ouverture. Celle-ci s’exprime déjà par le fait que la solution est proposée à tous les consommateurs et tous les commerçants, quelle que soit leur banque. Surtout, l’ensemble de ses fonctions est accessible aux partenaires, grâce à la mise en œuvre généralisée d’API (« interface de programmation applicative »). Le porte-monnaie mobile sera de la sorte susceptible d’accueillir de nouveaux services, de manière modulaire, tandis que ses fonctions de paiement pourront être intégrées dans des applications tierces.

C’est d’ailleurs grâce à ces possibilités que le porte-monnaie virtuel est aussi exploitable pour le m-commerce. Dans ce cas, le choix de l’option ad hoc lors du check-out renvoie vers l’application Wa! pour le paiement et l’utilisation des offres promotionnelles, tandis que les informations de livraison (saisies une seule fois) sont transmises automatiquement au marchand avec la confirmation de l’opération. Soulignons au passage l’engagement de la banque à ne collecter que les données nécessaires au fonctionnement du système et à n’en faire aucun usage « détourné ».

En synthèse, contrairement à une majorité de ses prédécesseurs, Wa! veut être un vrai porte-monnaie mobile, riche et complet, dont la prise en charge des paiements n’est qu’une composante parmi d’autres (optionnelle, qui plus est). Dans ce sens, le contraste avec Paylib – dont l’annonce de la prochaine intrusion dans le commerce de proximité est arrivée 2 jours après celle de Wa! – est saisissant, tout comme l’est le parallèle, facile à établir, avec l’arrivée d’Apple Pay en France dans le courant de l’été.

D’une certaine manière, Wa! représente une avancée vers la transformation du parcours client, en particulier par la mise en retrait de l’étape de paiement, même si les progrès en la matière sont embryonnaires. Il reste maintenant à évaluer l’appétence des consommateurs pour l’expérience que leur propose BNP Paribas, objet du test à venir.

Source : cestpasmonidee.blogspot.fr

(Auteur : Mélanie Roosen)
Son objectif : utiliser WeChat, application de messagerie instantanée No.1 en Chine, pour communiquer efficacement avec clients, partenaires et autres interlocuteurs de la marque. Son enjeu : recruter rapidement cette communauté au sein du compte BNP Paribas.

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A fin de répondre à cet enjeu, KRDS Shanghai, expert WeChat, a créé, produit et exécuté la campagne interne « BNP Paribas – L’Ambassadeur » qui a été lancée sur WeChat du 16 au 25 Août 2016.

Grâce à un QR code unique généré au sein d’un site WeChat-connecté, chaque employé pouvait facilement recruter son réseau de contact (clients, partenaires …) et facilement suivre le nombre de contacts qu’il avait recruté. Une fois le QR code scanné, le contact de l’employé suivait automatiquement le compte de BNP Paribas et recevait un message de bienvenue personnalisé lui permettant de tirer pleinement avantage des services de BNP Paribas sur WeChat.

Source : ladn.eu

(Auteur ; Les Echos)
En 2017, des banquiers non liés à une agence iront au contact du client particulier, là où il le veut: chez lui, au travail, n’importe où.

BNP Paribas Fortis va tester le flying banker

En interne, on les appelle les “flying bankers”. En 2017, BNP Paribas Fortis  va tester un nouveau concept de banquier. “Jusqu’à présent, le client doit se rendre en agence pour avoir un contact face-à-face avec son banquier, indique Michael Anseeuw, general manager retail banking. Désormais, les technologies permettent de rencontrer le client où il le veut, même s’il s’agit de signer un contrat ou de faire des transactions: avec un iPad et une connexion sécurisée, cela peut se faire au domicile du client, sur son lieu de travail, n’importe où.”

Dans chacune des neuf régions de son réseau, la banque va constituer une petite équipe, deux banquiers au départ, qui ne seront plus rattachés à une agence, mais seront mobiles. “On le fait déjà dans certains cas pour Hello bank (filiale digitale de la banque orientée vers les jeunes) pour un crédit hypothécaire par exemple, indique Michael Anseeuw. Nous allons maintenant tester la formule pour tout le réseau BNP Paribas Fortis.” Voilà encore un effet de la digitalisation. Sauf que, cette fois, les facilités numériques servent le contact direct à l’ancienne, au lieu de le supprimer.

Bien sûr, le digital a tout chamboulé sur son passage. Depuis décembre 2015, le mobile banking est d’ailleurs le premier canal bancaire, devant le PC banking que l’enseigne va relooker en septembre pour le rapprocher des applications mobiles. Les agences, elles, ne représentent plus que 5% des interactions avec le client.

Le bon vieux face-à-face toujours préféré
Mais quand il s’agit de vendre, c’est une autre histoire. Le contact physique, le bon vieux face-à-face, a toujours la préférence chez une majorité de clients. En particulier les clients plus âgés, qui sont les plus rentables car les mieux dotés financièrement. La preuve en chiffres: les ventes directes réalisées par les clients existants représentent actuellement 25% de l’ensemble des ventes pour les produits bancaires courants, 23% pour les produits d’épargne et d’investissement, 9% des crédits et 11% pour les assurances de base, selon les chiffres de la banque au 30 juin dernier.

“Et encore, seule une partie de ces ventes directes se fait en pur digital, sans intervention humaine, précise Michael Anseeuw. Bien sûr, si on investit un milliard d’euros en digitalisation et technologie d’ici 2020, c’est aussi parce qu’on veut augmenter les achats online, mais on ne va pas tout miser sur le digital. Au contraire, notre ambition est celle d’un modèle hybride, avec plus de digital dans le réseau physique et plus d’humain dans notre réseau numérique.”

“James” décolle (enfin)
C’est dans cette logique que la banque a revu son service “James”, ce banquier à distance (par e-mail, téléphone, vidéoconférence), proposé aux clients disposant d’un patrimoine entre 85.000 et 250.000 euros. Lancé fin 2008, le concept n’a séduit que 20.000 clients en 7 ans. Il faut dire que le client devait renoncer à son banquier habituel en agence pour passer à “James”. Vu ses résultats mitigés, la banque a changé la donne à la fin de l’année dernière et n’impose plus au client de choisir.

Résultat: le nombre de clients utilisant la formule décolle enfin. “En juin, nous étions à 40.000 clients ‘James’ et nous visons les 100.000 d’ici la fin de l’année. En 2017, nous lancerons le même concept pour les entreprises.”

BNPP Fortis a aussi lancé cette année un service comparable (“remote advice”) pour les clients dotés de 35.000 à 85.000 euros, la différence étant que c’est ici une équipe qui suit le client, et non un conseiller unique. En juin, 83.000 clients avaient opté pour la formule. La banque en espère 120.000 d’ici décembre.

40 agences franchisées cette année

Pour rappel, BNP Paribas Fortis travaille aussi à franchiser davantage son réseau de distribution. Sur un total de 788 agences, 291 ont été identifiées par la banque comme “indépendantisables”: 204 en Flandre, 61 en Wallonie et 26 à Bruxelles.

Selon Michael Anseeuw, une quarantaine d’agences devraient être indépendantisées au total cette année, dont une vingtaine encore à annoncer. La maison envisage ensuite de franchiser une soixantaine d’agences par an jusqu’à 2020.

L’objectif est ici de doubler (de 14 à 30%) la proportion de collaborateurs travaillant pour une agence indépendante. Et de réduire d’autant les coûts fixes de la banque.

Source : lecho.be