Shopper Experience

(Auteur : Stéphanie Marius)
Chez Nature&Découvertes, pas d’écrans connectés, pas de bornes interactives: l’accent est mis sur le conseil et la convivialité. Retour sur une enseigne extrêmement affinitaire.

Nature&Découvertes part à la rencontre de ses clients

À l’ heure où l’engagement client est sur toutes les lèvres, l’enseigne Nature&Découvertes multiplie les initiatives in store et on line en direction de sa communauté d’aficionados. Convaincue que l’expérience client se construit dans l’échange, Clarisse Charreaux, directrice marketing et communication, privilégie “un dialogue direct avec les consommateurs”. L’équipe organise ainsi des dîners au restaurant avec ses meilleurs clients pour obtenir des retours sur les produits et les 92 magasins de l’enseigne.

En parallèle, Nature&Découvertes se lance dans la création d’un programme à la fois relationnel et social. “Plus question de séparer CRM et réseaux sociaux, affirme Clarisse Charreaux. Nous avons internalisé le data mining et nous commençons à développer nos communautés affinitaires autour de certains univers de produits.” Les clients sont incités à se conseiller entre eux et à interagir avec l’enseigne sur ces deux canaux. Tout d’abord, suite à la refonte du site web de l’enseigne (17 millions de visiteurs uniques par an), les clients sont encouragés à réagir aux publications. Le site web devient un prolongement de l’expérience en magasin. Pour aller plus loin, Nature&Découvertes est également en passe de déployer une solution de tchat communautaire. Et ces initiatives portent leurs fruits: l’enseigne enregistre un CA de 208 millions d’euros (en incluant les magasins franchisés suisses) et accueille 25 millions de visiteurs en magasin chaque année.

Favoriser les inter-actions en magasin
En magasin aussi, les innovations sont nombreuses. L’échange avec les clients passe notamment par des ateliers thématiques (allant de la pédagogie Montessori à l’astronomie) bimensuels. Les contenus constituent un socle important de la stratégie relationnelle on line comme off line.

Au sein du flagship situé à Paris, dans le quartier du Marais, adhérents et influenceurs peuvent assister une fois par mois à une conférence liée à l’actualité, relayée via Facebook Live. L’enseigne fait appel à des personnalités telles que Xavier de Lauzanne, à l’occasion de son film documentaire Les Pépites. Enfin, l’accent est mis sur l’échange entre le “guide-conseil” et les clients, afin de faire des points de vente “une oasis de bien-être au milieu des centres commerciaux”. Thé, massages, conseil… “Plus de 5% de la masse salariale est investie dans la formation” , explique Clarisse Charreaux. Chacun suit une semaine de formation à son arrivée avec visite des entrepôts, du siège, apprentissage de la vente active et de la compréhension client. S’ensuit une formation régulière par les pairs, les directeurs de magasin et la mise en place de webinars. Des experts effectuent des interventions ponctuelles avec une vision, celle de remettre la relation humaine au coeur de l’expérience en magasin.

Source : relationclientmag.fr

(Auteur : Marion Deslandes)
« Popstore », c’est la dénomination choisie par le groupe Etam pour qualifier son nouveau format de boutique, liant ses deux enseignes de lingerie Etam et Undiz. Le 16 décembre, un premier flagship commun ouvrira ses portes sur les Champs-Elysées, annonce le groupe français, moins de deux jours seulement avant l’ouverture.

Etam et Undiz s’unissent pour briller sur les Champs-Elysées

Etam et Undiz s’installent conjointement à la place du concessionnaire Mercedes, au numéro 118 de la célèbre avenue parisienne. Un point de vente de 500 mètres carrés, qui offrira une « expérience shopping pop, joyeuse et connectée ». Il abritera le concept retail Undiz Machine, dont le principe ludique est de transmettre les produits du stock vers le client via une capsule voyageant à travers de grands tuyaux transparents.

Etam était jusque-là présente en galerie commerciale au numéro 84 des Champs Elysées, mais l’enseigne se dote là d’une vitrine de choix, en duo avec sa petite soeur – plus jeune -, censée affirmer la dimension internationale du groupe français sur un axe très fréquenté par les touristes internationaux. L’entreprise aux 3 900 points de vente, qui a finalisé son retrait de la Bourse de Paris cet été, a enregistré en 2016 un chiffre d’affaires de 1,292 milliard d’euros, un chiffre stable par rapport à l’année précédente.

Source : fr.fashionnetwork.com

 

(Author : Emma Hutchings)
Not Just Another Store is partnering with designers to curate events, installations and exhibitions.

London Store Is Trying To Break The Norms Of Traditional Retail Spaces

Not Just Another Store, a new concept store curated by Utter and its brand Marr, has opened in London’s Shoreditch. The store positions collaboration at its core and will form partnerships with various designers for innovative events, installations and exhibitions.

The retail space features art from London-based artists and a carefully selected homeware and lifestyle department. In a blog post, the company says it will use the space to enact the future of experiential retail through digital innovation and interactive games. Not Just Another Store includes more than 30 affordable emerging brands across womenswear and menswear, literature, art and home. The shop also includes a coffee bar and salad bar offering brunch, lunch, juice and smoothies served by local independent chefs and baristas.

Source : psfk.com

(Auteur : Idées Locales)
Le magasin Better Primeur se voit comme un « primeur amélioré ». Une boutique hybride où le client peut à la fois faire ses achats de produits bruts, manger sur place, et emporter des plats préparés.

A Villeneuve d’Ascq, un primeur se dote d’un espace restauration, pour déguster ses produits sur place

Better Primeur prend la forme d’un hangar de 1000 mètres carrés, hébergeant un magasin d’alimentation spécialisé dans les produits frais mais aussi un restaurant où déguster ces mêmes produits, cuisinés sur place. A son arrivée, le client se voit expliquer le concept et remettre une carte magnétique sur laquelle seront enregistrés les produits choisis dans chaque rayon. Il peut ensuite se restaurer directement sur place, soit dans « la cuisine » (restaurant), soit au « Lab » (espace de snacking), soit en concoctant lui-même son plateau repas dans les différents stands.

A Villeneuve d’Ascq, un primeur se dote d’un espace restauration, pour déguster ses produits sur place1

Betteur Primeur est tout d’abord un magasin d’alimentation où l’on peut trouver une large gamme de produits frais et secs : fruits et légumes, viande, charcuterie, poisson, fromage, épicerie, vin et bière, pain, … On compte dans cet espace 6000 références de produits frais, et 9000 en épicerie ! Les 12 commerces et artisans de bouches intégrés au concept ont été finement sélectionnés pour la qualité de leurs produits et de leurs conseils. Les produits sont à cycle court, locaux et bio dans la mesure du possible.

Mais Better Primeur propose aussi de consommer ces produits transformés en plats préparés, sur place ou à emporter.
Le Chef de Better Primeur qualifie lui-même sa cuisine de « snacking gastronomique ». C’est en effet une restauration rapide élaborée avec des ingrédients de qualité, achetés sur place et cuisinés sous les yeux du client dans « Le Lab » : des quiches, pizzas, salades ou woks qui sauront combler les petits creux et les grosses faims !

La carte du restaurant évolue au gré des stocks et des livraisons du jour. L’espace restauration comporte 70 couverts ; il est aussi possible de consommer les plats préparés sur des mange-debout au milieu des étals, ou encore de les emporter à domicile.

A Villeneuve d’Ascq, un primeur se dote d’un espace restauration, pour déguster ses produits sur place2

Un espace dynamique, qui se lance même dans l’événementiel
Better Primeur n’hésite pas, pour gagner en notoriété, à organiser des journées à thèmes et à aller à la rencontre du client. C’est donc parfois l’occasion d’une soirée VIP pour la rentrée, ou d’une braderie d’un jour, ou même encore de dégustations en plein air ou dans la rue. Un espace novateur, et dans l’air du temps !

Source : ideeslocales.fr

(Auteur : Benoit Merlaud)
Pour enrichir l’expérience client en hyper, Carrefour teste à Montesson un nouveau parcours de services. Fer de lance du dispositif : des points-conseils qui se succèdent en tête de gondole, comme dans une grande surface spécialisée. Une info Linéaires.

Carrefour teste un nouveau parcours client en hyper

Si les premières semaines de test sont concluantes, ce projet “expérience client” pourrait bien figurer en bonne place dans le plan de transformation qu’Alexandre Bompard présentera pour le groupe Carrefour le 23 janvier prochain. Contacté par la rédaction, le distributeur s’abstient pour l’instant de tout commentaire.

L’ambition globale : rompre avec la monotonie du parcours d’achat dans ces paquebots de la consommation en y apportant davantage de conseil, de service et de contact humain. Le site choisi, Montesson (78), est un hypermarché huppé de 18.200 mètres carrés. Soit un terrain de jeu idéal pour explorer une nouvelle façon de faire ses courses dans un grand hyper.

Un “manager expérience client”
Une vingtaine de personnes, sur place, est affectée au projet, sous l’autorité d’un “manager expérience client”. Essentiellement des changements de mission pour du personnel déjà présent (avec une formation spécifique), complété par quelques recrutements en contrat de professionnalisation sur six mois pour des métiers de conseillers de vente. Tous les services proposés par le magasin sont fédérés sous une signalétique unique jaune fluo. Les “anciens” (présentation du drive, du retrait colis) comme les nouveaux (livraison à domicile, conseils en bio, prêt de matériel au traiteur, par exemple). Des points information installés en tête de gondole rythment le parcours le long de l’allée centrale, avec borne de commande dans certains rayons et bouton d’appel si le conseiller est absent. Carrefour veut recréer dans ses grands hypers la même ambiance “d’assistants experts” que l’on s’attend à trouver dans un Leroy Merlin, un Décathlon, mais aussi… une Fnac ou un Darty. Pas forcément un hasard.

Un pôle traiteur convivial
Les points-conseils sont installés à la beauté, dans l’univers bébé, à la cave, au rayon bio et diététique, etc. La parapharmacie, le kiosque Mydesign et le coiffeur Beauty Bubble, déjà existants, contribuent eux aussi à animer l’offre de services dans l’hyper.

Un vaste pôle traiteur trône au milieu de la zone marché, dédié en cette fin d’année à la prise de commande des menus festifs. Et parce que ce moment est particulièrement “impliquant” pour le client, il peut s’asseoir et dialoguer avec un conseiller : plus convivial que le simple imprimé à ramener à la maison. Avec son réfrigérateur et sa paillasse carrelée, le point traiteur servira aussi d’espace de démonstration. On peut déjà y emprunter, en cette saison, un appareil à raclette ou à fondue.

De nombreux panneaux et stops rayon, toujours jaune fluo, relaient partout la démarche client. Pour signaler que le personnel des stands coupe prépare à la demande des plateaux de fruits de mer, de fromages ou de charcuteries. Que les poissons sont vidés, les filets levés si besoin, la viande mise sous vide si on le désire. Côté PGC, des stops rayon rappellent que des conseillers se tiennent à la disposition des clients. Ou que l’appli “Carrefour et Moi” propose à Montesson un moteur de recherche avec localisation des produits et même des promos, pour retrouver les offres repérées sur prospectus.

De nouveaux services en janvier
À partir de janvier, un espace baptisé lui aussi “Carrefour et Moi” fera son apparition. Il regroupera les services tels que le retrait colis, la billetterie, la location de véhicules, le kiosque La Poste, probablement un comptoir Française des Jeux et encore d’autres nouveautés.

Bref, le chantier n’est pas léger, et l’ambition de haute volée. Cet investissement dans le service et le conseil en front de vente rappelle beaucoup le pari déjà tenté en 2010 avec Carrefour Planet (puis abandonné avec fracas par Georges Plassat). La direction donnée par ce nouveau test est séduisante, même si on a encore du mal à voir, à ce stade, comment elle va s’articuler avec les mesures d’économie que prépare Alexandre Bompard. Réponse le 23 janvier.

Source : lineaires.com

(Autore: pambianconews.com)
Il marchio iberico di fast fashion Mango ha inaugurato un nuovo store in Portogallo, a Lisbona. Sarà diverso da tutti gli altri e segnerà il debutto di un nuovo concept: all’interno, infatti, le collezioni di abbigliamento saranno intervallate da opere d’arte a rotazione.

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Dal gruppo parlano di un “eccezionale movimento culturale” che vedrà la collaborazione con artisti come il fashion illustrator Ricardo Fumanal, Kruella D’Enfer con i suoi graffiti caleidoscopici, l’illustratore di moda e pubblicità Jordi Labanda, Chidy Wayne noto per le sue opere realizzate a matita e la street artist Tamara Alves.

Lo store sarà anche integrato da tecnologia digitale user friendly, un esempio la presenza all’interno dei camerini di un sistema “click & collect” wi-fi che permette ai clienti di richiedere ai commessi diverse taglie del capo da provare che vengono direttamente e immediatamente recapitate nel camerino.

Lo spazio, che si trova all’interno del teatro Edén di Lisbona in Praza dos Restauradores e occupa una superficie di circa 1.300 metri quadrati, ospita l’intero universo del gruppo spagnolo.

Fonte: pambianconews.com

(Auteur : Stéphanie Marius)
Entre réseau social et plateforme de contenus, We Are Kiabi encourage l’échange entre fans de la marque et favorise la communication entre les consommateurs et leur point de vente préféré.

Kiabi lance une plateforme collaborative internationale

 

La plateforme “We Are Kiabi” est un bel exemple de cocréation entre une marque et sa communauté de clients. À l’origine, 20 clients ambassadeurs se sont réunis avec les équipes Kiabi pour coconstruire une plateforme structurée selon plusieurs thèmes: publier un look, créer un événement, créer un sujet, vendre un article ou retrouver ses amis.

Les collaborateurs de la marque -stylistes, conseillères de vente, responsables merchandising, designers- animent la plateforme. Un directeur de magasin peut ainsi proposer une soirée VIP à sa communauté, un styliste peut demander un avis sur une future collection de maillots de bain… L’initiative a un caractère international: les membres peuvent, en temps réel, identifier les looks et articles en vogue ou suivre un événement mode dans un autre pays.

Enfin, We are Kiabi mise sur la dimension ludique et propose un nouveau paradigme de la relation client en récompensant la fidélité non pas en fonction des achats, mais en fonction du niveau d’engagement. Une cliente peut ainsi obtenir le badge “globe trotteuse” en likant un look dans chaque continent ou le badge “fashion addict” en publiant cinq looks.

“Nous avions besoin d’un média propre et direct pour communiquer avec nos clients les plus engagés. En lançant notre plateforme sociale “We are Kiabi”, nous saluons l’engagement de notre communauté et créons un écosystème innovant, pensé avec eux, pour eux. Ils pourront échanger sur des centres d’intérêt communs ou prolonger leur expérience autour d’un produit/service, en vivant un engagement plus durable et authentique que sur les réseaux sociaux. Chaque entrée sera validée par la communauté.

Autre point clé: cette plateforme sera ouverte, chaque équipe de magasin pourra par exemple annoncer l’arrivée de ses collections en magasins… Un véritable outil de communication pour tous ! Les conversations, les idées ou les remarques de nos clients feront évoluer notre offre et nos services dans une vraie logique de cocréation. Et ce, à l’échelle internationale”, déclare Cyril Olivier, leader marque de Kiabi.

Source : relationclientmag.fr

(Auteur : Idées locales)
Un musée Porsche à l’architecture design ouvre ses portes à Stuttgart, sur le premier site industriel et siège social historique de la célèbre marque de voiture. Très complémentaire du Porsche Expérience Center, au Mans, le Musée reflète la philosophie de la compagnie par son architecture audacieuse.

A Stuttgart, le musée Porsche un temple de l’automobile

Une architecture placée sous le signe de l’audace et de la modernité
Les chiffres parlent d’eux même : quatre ans de construction pour 25800m² de surface totale et une salle d’exposition grandiose de 5600m², le tout en béton, en acier et en verre. Ce projet colossal mené à bien par l’architecte Delugan Meissl se veut ultra design. Le musée en forme d’énorme polygone monolithique, semble flotter dans les airs, retenue seulement par trois colonnes en forme de V. Par cette architecture audacieuse, le musée véhicule les valeurs de la marque. Il est ainsi à la fois accueillant, comme l’illustre parfaitement les véhicules suspendues dans les airs à l’entrée du musée, mais aussi dynamique grâce à sa forme polygonale qui offre une vision différente et mouvante du musée selon l’angle où on l’observe. C’est une image de Porsche résolument tournée vers l’avenir que renvoie ce Musée. En mêlant plusieurs genres, l’architecte a réussi à créer un complexe qui attire les regards sans jamais pour autant manquer de cohérence ou trahir l’image de Porsche.

L’histoire de Porsche à travers ses principaux challenges
Les expositions dans ce Musée prennent en effet une tournure originale. Elles essayent de retracer « L’idée de Porsche » dans sa quête pour des voitures toujours plus performantes. C’est pour cela qu’outre la partie historique, les expositions sont classées par attributs : légèreté, vitesse, puissance, ou encore intensité, consistance et intelligence. Ainsi, l’idée de légèreté sera illustrée en autre par la 356 America Roadster, voiture la plus légère jamais construite par Porsche, ainsi que par une explication de l’importance du rapport poids-puissance dans le secteur automobile.

Toujours exposés dans l’ordre chronologique, on retrouve au sein du musée tous les modèles qui ont su répondre aux défis technologiques : les plus pointus dans l’exposition « intelligence », ou ceux faisant preuve du plus d’aérodynamisme dans l’exposition consacrée à la vitesse. C’est d’ailleurs là qu’est exposée la Porsche 956, suspendue au plafond, qui prouva qu’une vitesse de 321,4 km/h était suffisante pour décoller…. Enfin, de nombreux trophées gagnés par Porsche ou différents moteurs sont exposés, toujours appuyés par un texte explicatif afin de mieux appréhender les prouesses de la marque.

Un Musée à la fois interactif et très riche en contenu
Ce sont plus de 80 véhicules qui sont exposés en permanence dans ce musée, sans compter les pièces détachées, les trophées ou les maquettes. A peine la spectaculaire rampe d’entrée franchie, le visiteur est d’emblée exposé à une vaste collection qui lui donne un avant-goût des différentes pièces du musée. Outre les expositions, le visiteur pourra également opter pour un tour historique de Porsche avant 1948, qui retrace sa fondation, son histoire et ses modèles emblématiques d’époque.

A Stuttgart, le musée Porsche un temple de l’automobile1

A la fin du tour, un « Porsche interactive TouchWall » long de 12m attendra les visiteurs curieux de se balader parmi les archives de Porsche avec plus de 3000 photographies, dessins, données techniques, … Créé en 2016, ce mur interactif, tactile et quotidiennement mis à jour permet de naviguer et de zoomer sur les images 3D avec une précision étonnante. Il ne faut pas moins de 5 PCs graphiques pour assurer le fonctionnement d’une telle prouesse. Ce musée parvient donc à mettre la technologie au service du passé, à mêler l’ancien et le moderne. Voilà de quoi faire honneur à la marque Porsche et à sa riche histoire.

Source : ideeslocales.fr

(Auteur : Sarah Ahssen)
En matière de beauté, « l’expérience client » est désormais véritablement au cœur de la stratégie retail. Alors que les boutiques des marques de cosmétiques se muent de plus en plus en lieu d’expériences – diagnostic de peau, immersion dans l’histoire des ingrédients, fabrication de produits sur-mesure –, Kiehl’s (groupe L’Oréal) vient d’inaugurer un espace « communautaire » au sein de son magasin du 55 rue du Faubourg Saint-Antoine à Bastille, à Paris.  

Kiehl’s inaugure un espace communautaire

Une première mondiale pour la marque de soins née dans une pharmacie du quartier de l’East Village, à New York. A l’étage de la boutique seront donc désormais réalisées des consultations soin privées avec les experts de la marque, les clients pourront découvrir le nouveau service de soin visage sur-mesure Apothecary Preparations, alors que des ateliers permettront de customiser gratuitement produits ou tote bags Kiehl’s.

Source : fr.fashionnetwork.com

 

(Author : Young Bae)
The cosmetics brand ‘Espoir’ introduced a new concept store ‘Make-up Pub’ reminiscent of draft beer house. Eespoir, a professional makeup brand, opened the first make-up pub concept store in Hongdae in November under the concept of Lively, Free like a lounge pub.

Espoir introduced new concept store ‘Make-up Pub’ in Seoul

The newly launched ‘ Espoir Makeup Pub’ Concept Store is the first concept store designed for the millennial generation that pursues an enjoyable makeup experience. In this concept store, Espoir’ has provided special services that can only be experienced at the Hongdae Makeup Pub, as well as the best products that have been recognized for its superior product quality. The make-up pub, which opened in Donggyo-dong, Mapo-gu, Seoul, is filled with a variety of ll items commonly found in draft beer, just like its name suggests.

There are many different colors of foundation on the nozzles where cool draft beer comes out and a variety of color cosmetics on the cutting board.
On the other hand, staffs with color charts like menus will find the perfect color for consumers. This concept store provides exotic spaces and a differentiated service so that anyone who wants to change freely visit and experience brand.

Espoir introduced new concept store ‘Make-up Pub’ in Seoul1

As soon as customers enter the store, the color mix bar captures their attention with its gorgeous neon lights. It is a space where anyone can enjoy the ‘Hot Colors’ mix performance that the artist suggests and mix colors directly. The Face Tailoring Zone, reminiscent of draft beer machines, provides professional consulting for customers to fine right color and texture for their skin.

Apart from that, there is a mirror room where customers can put on self-makeup by themselves and have make-up service from professional makeup artists without making advance reservations. A variety of samples and beverages were provided free of charge to all visitors.

Meanwhile, in order to commemorate the opening of the concept store, the brand has presented with a special coaster with the ‘Make UP PUB’ logo.

Espoir official said “here is the ‘Make-up Pub’ where customers can find the best color and choose the best color cosmetics.” “We will have more ideas and provide good products to meet customer’s expectations.

Source : retailinasia.com