Shopper Experience

(Auteur : Elsa Consea)
Pour freiner la baisse du trafic, certains grands magasins américains remplacent les linéaires par des « expériences ».

Des cours de yoga pour faire revenir les clients dans les magasins

C’est le président des grands magasins américains Saks, Marc Metrick, qui le dit. « Vendre des produits, ce n’est pas la réponse. Il faut construire une expérience affective avec les clients. » Pour faire revenir les clients qui tendent à délaisser les grands magasins à New York comme ailleurs, le navire amiral de la prestigieuse chaîne au coeur de Manhattan a choisi de consacrer un étage entier à des « expériences » plutôt qu’à de simples produits.

Là où étaient exposés il y a encore quelques mois costumes et robes de luxe, les clients trouvent des services dédiés au bien-être : cabine diffusant des vapeurs de sel, bar à jus bio, cours de sport façon « bootcamp », séances de méditation… « C’est ça le “nouveau luxe”. Avant, c’était le cuir et la fourrure ; maintenant, c’est le bien-être , explique Marc Metrick, qui ne renonce pas pour autant à vendre des collections de marque . Vous connaissez un autre endroit où il est possible à la fois de prendre un cours de sport et d’acheter un sac Chanel ? »

Encore embryonnaire, l’expérience illustre à merveille les efforts déployés par toutes les grandes chaînes de distribution aux Etats-Unis pour tenter de freiner la baisse du trafic, une malédiction qui n’épargne pas plus les grands magasins prestigieux que les supermarchés. Nordstrom, le rival de Saks, propose depuis peu des massages, des séances d’acupuncture et autres soins dans ses emplacements, tandis que Macy’s a noué un partenariat avec une chaîne d’instituts de beauté. Et, côté grande distribution, des expériences similaires sont conduites : les épiceries Fry’s Food ont testé une offre de cours de cuisine, Whole Foods a ouvert un spa à Boston qui propose des massages des pieds, tandis que la chaîne ShopRite a carrément mis en place un studio qui propose des cours de yoga et de zumba.

Rentabiliser l’espace des grands magasins
A la baisse du trafic liée aux changements des modes de consommation des Américains et à la concurrence du commerce en ligne s’ajoute en outre une autre difficulté : l’excès d’espace disponible dans les grands magasins et la distribution en général. Selon une récente étude de Cowen, la surface des espaces commerciaux par habitant demeure six fois plus élevée aux Etats-Unis qu’en France, malgré les incessantes restructurations. Comme les centres commerciaux, les grands magasins sont sous pression pour rentabiliser l’espace, en particulier dans les grandes villes. Le fonds Land & Buildings Investment, qui a pris une participation au capital de la maison mère de Saks, Hudson’s Bay, milite ainsi pour une vente de la chaîne de grands magasins ou, à défaut, pour que les bâtiments soient transformés en appartements de luxe.

Source : lesechos.fr

(Author : Retail in Asia)
Korea’s first shopping robot that can understand questions and give advice in four languages will start operating on Aug 7 at the Hyundai City Outlet in Dongdaemun, central Seoul.

Hyundai City Outlet’s robot speaks 4 tongues

The robot is equipped with an artificial intelligence system that is able to translate foreign languages. Other stores have information-providing robots, but this is the first robot with translation software. Once a customer selects a language, the robot will understand questions in the language and answer them. The service will be available in Korean, English, Japanese and Chinese at the start and will expand the range to French, German, Russian and Arabic in the future. The robot uses GenieTalk software, which is capable of recognizing voices and translating sentences. Based on neural machine translation, GenieTalk produces accurate translations by considering the sentence’s context and word order. Its machine learning ability increases the service’s quality over time. “Combined with artificial intelligence technology, the usage of robots is evolving from automated and repetitive tasks to being applied to commercial spaces and homes,” said Hancom, the developer of GenieTalk.

The company was originally famous for Hangul, a widely used word processing program for the Korean language. Hyundai City Outlet was selected as the testing ground for the robot due to its high proportion of foreign shoppers, who account for 15 percent of the store’s sales, according to Hyundai.

“We’re hoping the robot will enhance the experience for foreign customers,” said a spokesman for Hyundai Department Store. “After Dongdaemun, the robot will be placed in other stores frequented by tourists such as Hyundai Department Store’s branches in Apgujeong and the Trade Center, southern Seoul.”

The company added that the robot will be assisting human guides to help foreigners at the duty free store Hyundai is preparing to open by the Trade Center. Hyundai’s shopping robot can also play music and take pictures.

“We’re looking for new ways to employ information technology in enhancing the experience for shoppers that visit our branches,” said the company.

Source : retailinasia.com

 

(Auteur : Delphine Cuny)
Elle s’appelle Aida et a tout de l’employée idéale, travaillant 7 jours sur 7, jamais malade, toujours souriante. Cet assistant virtuel, tournant à l’intelligence artificielle, est actuellement déployé au service client de la banque suédoise SEB. Une première.

Ma conseillère bancaire est un robot

L’intelligence artificielle (IA) a fait son entrée dans les banques françaises, dans les back-offices, pour aider les conseillers à traiter certains emails au Crédit Mutuel, par exemple. En Suède, elle a carrément débarqué au service client, à la banque SEB (Skandinaviska Enskilda Banken). Depuis novembre dernier, la banque a recruté “une nouvelle employée numérique”, une blonde souriante appelée Aida, qui répond directement aux questions des clients sur la page d’accueil du site web. L’ex-directrice générale de SEB, Annika Falkengren, en avait fait une démonstration bluffante lors de la dernière assemblée générale des actionnaires, en mars dernier (voir le passage à la 15e minute).

“Je suis toujours au travail, 24 heures par jour, 365 jours par an. J’ai le sens du service et j’ai soif d’apprendre”, répond Aida d’une voix légèrement robotique.

Cette assistante virtuelle tournant à l’intelligence artificielle, issue de la technologie de l’Américain IPsoft, a d’abord été testée pendant plusieurs mois en interne, à l’assistance informatique en ligne (hot-line). En trois semaines, la version antérieure, baptisée Amelia, a tenu 4.000 conversations avec 700 employés et “a réussi à résoudre la majeure partie des problèmes sans délai”, selon le responsable de la stratégie de SEB, Rasmus Järborg – en particulier des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, comme répondre à la perte de mot de passe.

L’américain IPsoft, qui se définit comme “l’entreprise du travail numérique” (the digital labor company), affirme travailler avec “4 des 5 plus grandes banques d’investissement mondiales” et 6 des plus grands assureurs américains. Le cabinet britannique d’intelligence économique Ovum l’a classé comme le leader de l’intelligence artificielle conversationnelle.

L’IA et les subtilités du suédois
Satisfait, le groupe SEB, qui est conscient d’être “à l’avant-garde” en Europe, a décidé de passer à l’étape d’après, avec un lancement grand public en suédois. Et c’est là que les choses se compliquent.

“Aida n’est pas encore très bonne, c’est un logiciel américain, il faut qu’elle apprenne le suédois, y compris le suédois professionnel, le mauvais suédois, les erreurs de prononciation, etc. C’est plus difficile que prévu”, nous confie un porte-parole de SEB. ‘Elle est encore en formation ! Ce n’est que le début.”

Depuis son déploiement sans fanfare en novembre dernier, Aida a conversé avec 30.000 clients. Ce qui n’est pas rien à l’échelle des 1,2 million de clients particuliers de SEB en Suède. Aida peut d’ores et déjà résoudre certains problèmes simples comme fournir une identité de banque mobile ou guider pas à pas un internaute qui n’est pas encore client.

“Les réactions ont été majoritairement très positives chez les clients. Il n’y a aucune ambiguïté sur le fait qu’ils n’échangent pas avec une vraie personne et ils ne s’attendent pas à des réponses à tout. L’avantage est qu’Aida peut tenir plus de 100 conversations en même temps, il n’y a pas besoin d’attendre son tour comme au centre d’appels : les clients réclament des réponses instantanées”, souligne le porte-parole de SEB.

Un complément de l’humain
En interne, aussi, les employés n’auraient pas manifesté d’inquiétude ou d’hostilité. “Je m’attendais à des réactions, mais il n’y en a pas vraiment eu”, confie le porte-parole. “Le secteur bancaire suédois vit de telles transformations avec la digitalisation accélérée que c’est perçu comme une étape de plus. Le recours à l’intelligence artificielle s’inscrit dans notre stratégie de transformation. Nous avons présenté très clairement Aida comme un complément du service client humain. Aujourd’hui, elle est loin d’être parfaite.”

Aida doit décharger les conseillers de la plateforme téléphonique, qui emploie 800 personnes et est déjà opérationnelle 24 heures sur 24, des tâches les plus simples et routinières. A terme, elle sera peut-être aussi intégrée à l’application mobile (quand elle parlera mieux suédois) et au sein du portail de services bancaires (au-delà de la page d’accueil), voire proposée pour la clientèle des entreprises.
“Mais un robot ne remplacera jamais la construction d’une relation avec une entreprise”, insiste le porte-parole de SEB.

Source : latribune.fr

(Auteur : Marianne Wilson)
Timberland has opened a new concept store that will be completely transformed with a new theme and products every six weeks.

Timberland unveils new experiential store format

Called Timberland Tree Lab and located at King of Prussia mall, King of Prussia, Pa., the new store emphasizes storytelling and features curated product collections in a gallery-style setting. Sleek, angular design elements combine with minimalist product displays for a fresh and modern brand presentation. Fun displays, including an oversized, Timberland-style periodic table, casually reinforce the science of comfort behind the new technologies that go into the product on display.

While in the Tree Lab, shoppers can also sample a local craft beer (from Tröegs Independent Brewing) or enjoy a bottle of water that may one day be recycled into Timberland linings or shoelaces. The store associates, sporting custom Tree Lab hoodies, are on hand to connect visitors with everything from the latest style trends to local city events.  Tree Lab’s opening theme is called Streetology, and is described as “where style for city streets meets hidden technology that’s been tested and proven for long days (and nights) in the city.”  It showcases Timberland’s new men’s FlyRoam collection.

In late September, Tree Lab will be ramped with an installation called SHEvolution. The entire store will be dedicated to women, with a curated selection of boots and shoes. A holiday-themed installation will open in early November.

The Tree Lab is more than just a place to shop — everything a consumer experiences from the moment they enter has been designed to enhance their visit, expand their horizons, and leave them with a great memory to go along with that beautiful new pair of shoes,” said Kate Kibler, VP of Timberland’s direct to consumer business in North America.

Tree Lab is one of several initiatives Timberland plans to introduce this fall. The brand also plans to open a series of “flex retail” stores across the country, starting with a Mall of America location debuting on Sept. 1. In addition, Timberland plans to open a specialty store in mid-August at the Stanford Shopping Center, Stanford, California, and one in the heart of Portland, Oregon, on Sept. 1.

Source : chainstoreage.com

(Author : Retail in Asia)
DFS Group has opened a pop up ‘Lips Café’ for a limited time at its T Galleria Beauty by DFS store in Causeway Bay during the month of August as part of its First Class Beauty campaign.

DFS incentivises beauty shoppers at new ‘Lips Café’

Created in collaboration with HABITŪ, ‘one of the city’s most artisanal cafés’, the Lips Café will be open between the hours of 10am and 10pm, in celebration of DFS Group’s annual First Class Beauty campaign and T Galleria Beauty fifth anniversary. Each item on the menu from the Lips Café – from signature drinks to ice-pops, cake rings and cookies – have been inspired by on-trend lipstick colours. To incentivise café customers and DFS shoppers, those who spend HK$80 pop-up will enjoy upgraded beauty rewards upon purchase at T Galleria Beauty.

“First Class Beauty is the ultimate beauty program for the world traveller,” says DFS. “From August 1 – 31, your beauty journey starts at over 20 DFS and T Galleria by DFS locations worldwide.

“To celebrate the campaign, throughout the month of August, shoppers can enjoy a series of extraordinary shopping rewards. Spend HK$1,200 or above each Saturday and Sunday only at T Galleria Beauty to receive a lip shaped cookie-pop.”

Customers who spend HK$1,800 or above can play the First Class Beauty instant-win digital game for a chance to win round-trip business class air tickets for two to Okinawa, deluxe beauty hampers valued at HK$5,000, or beauty products, fashion accessories and cash vouchers. When customers spend HK$3,000 or above, they can personalise their own T Galleria Beauty fifth anniversary tote bag with a choice of iron-on patches.

Auteur : retailinasia.com

(Auteur : Marie-Claude Delannoy)
Pour sa deuxième implantation à  Washington, DC, Aesop s’est installé  dans le quartier historique de Georgetown – une ville portuaire qui a prospéré en raison d’un commerce dynamique et du commerce du tabac grâce à un emplacement privilégié sur la rivière Potomac.

AESOP GEORGETOWN, un concept authentique

Créé en collaboration avec Tacklebox sous la direction de Jeremy Barbour, le design s’inspire du patrimoine local, associant un langage visuel distinctif avec des matériaux authentiques, pour ancrer le magasin dans l’histoire du quartier. En référence aux greniers de tabac communs à la région, l’espace de 85 m2 carrés se distingue par l’utilisation de tasseaux de pin méridionaux de 100 ans – un matériau simple traditionnellement utilisé pour accrocher et sécher les feuilles de tabac. Coupés et assemblés, 30 000 bois servent à revêtir le mur de fond et l’angle de la boutique, dans un arrondi dynamique.

AESOP GEORGETOWN, un concept authentique1

Ce revêtement est ponctué d’un alignement de vitrines en acier noir , dans lesquelles s’affichent les produits. Un grand lavabo, encastré dans un meuble en pin recyclé, rappelle l’histoire d’une région peuplée de nombreux plans d’eau et d’une source naturelle toute proche, qui a influencé l’industrie locale.

Source : retailinblog.wordpress.com

(Auteur : Yoni Van Looveren)
L’intérieur du flagshipstore de Calvin Klein à New York a été rénové.  Ce qui frappe en premier lieu, c’est la couleur jaune fluorescente qui est omniprésente.

Un nouveau design fluorescent pour le flagshipstore Calvin Klein

Un revirement pour la marque
Calvin Klein est situé dans la Madison Avenue à Manhattan depuis 1995, mais ce weekend, le magasin a déballé un tout nouveau design élaboré par le directeur artistique Raf Simons en collaboration avec l’artiste Sterling Ruby.  Ce qui frappe dans ce nouveau design, ce sont tous les murs et tous les plafonds qui ont été peints en un jaune très particulier, ce qui rend le magasin presque fluorescent.  Même les échafaudages qui font office d’étagères pour vêtements sont entièrement jaunes.  D’autre part, certains éléments présents dans l’intérieur sont des pièces créées par Sterling Ruby.

L’aménagement intérieur est un réel revirement par rapport à l’aménagement précédent qui était plutôt clinique, et c’est exactement l’objectif recherché : le flagshipstore doit montrer que Calvin Klein entre dans une nouvelle ère.  « Je prends le flagshipstore Calvin Klein du minimum au maximum : mon design doit être considéré comme étant une référence pour célébrer le futur de la marque.  Je voulais que le magasin rayonne de l’intérieur, pour démontrer une nouvelle facette de Calvin Klein », affirme Sterling Ruby.

Source : retaildetail.be

(Auteur : Stéphanie Mundubeltz-Gendron)
Club Med a déployé des casques de réalité virtuelle dans ses agences dès mars 2016. Trois mois plus tard, l’intégralité de ses boutiques étaient équipées. Objectif : faire vivre une expérience à ses clients, les plonger dans leur future destination… et bien sûr, accroître les ventes. Julien Lebreton, Directeur communication & contenus International du Club Med, est revenu sur la stratégie VR de la marque lors de la conférence NextTourisme 2017.

Avec la VR, Club Med plonge ses clients au coeur de ses villages

“Les innovations qui font la différence sont les innovations utiles, celles qui facilitent la vie des gens et qui procurent des émotions“, explique Julien Lebreton, Directeur communication & contenus International du Club Med, lors de NextTourisme, conférence e-tourisme qui s’est tenue à Paris le 18 mai 2017. Et sur ce point, “la réalité virtuelle est un très bon exemple de la stratégie d’innovation du Club Med”, ajoute-t-il aussitôt.

UNE EXPÉRIENCE IMMERSIVE AU CŒUR DES VILLAGES CLUB MED
L’idée du Club Meb ? Pouvoir immerger ses clients ou prospects dans leur future destination par le biais des casques de réalité virtuelle. “Quand on pense à la réalité virtuelle (VR) dans le tourisme, on pense au point de vente, à la capacité à le réenchanter, mais aussi à donner des occasions de s’y rendre, pour faciliter l’achat et recréer des émotions”, estime Julien Lebreton. Pour le cadre dirigeant de la marque pionnière des villages vacances, “le visionnage d’un contenu de qualité en VR permet aux vendeurs de raconter une belle histoire, de guider la personne sur ce qu’elle va voir et donc d’avoir un échange plus riche que des contenus photos ou vidéo”. Et d’ajouter : “On souhaite être au plus proche de l’expérience réelle que l’on fait vivre à nos clients en proposant une immersion en village. C’est un avant-goût du séjour”.

DES CASQUES VR DANS TOUTES LES BOUTIQUES CLUB MEB… OU PRESQUE
Les tests et les pilotes pour appréhender la technologie ont démarré au printemps 2015, avant un lancement public en mars 2016. A date, près de 15 films à 360° des villages Club Med ont été produits en partenariat avec Digital Immersion, avec un objectif de 25 à la fin de l’année, sur 68 resorts. “On se ressert de cette matière première, qui débute par le village, pour expliquer ce qu’est l’offre exclusive généreuse du Club Med.” Car ce n’est pas tant le casque ou la technologie qui intéressent la société.

“On parle beaucoup de casque mais le nerf de la guerre, c’est le contenu, le story-telling et l’apprentissage que l’on peut faire sur ce contenu, car les choses évoluent très vite”, indique Julien Lebreton. Aujourd’hui, la totalité des boutiques françaises (une centaine) sont équipées d’un casque Samsung Gear VR, mais aussi dans les agences de Moscou, Genève et Bruxelles. Un déploiement est également en cours dans les “shop-in-shop” à l’international avec des partenaires commerciaux.

LA VR EST DÉJÀ UN SUCCÈS, MÊME SI L’IMPACT SUR LES VENTES RESTE FLOU
Les casques n’étant pas encore équipés d’outils de tracking de conversion, il est difficile pour le Club Med de mesurer l’impact direct sur les ventes. Mais ce n’est que temporaire : “On pense à développer des outils de tracking pour voir ce que les gens regardent avec attention et avoir un suivi un peu plus précis de la conversion apportée par la VR de manière un peu plus concrète”, prévoit Julien Lebreton.

Une chose est sûre, le Club Med est convaincu du potentiel commercial. “Lorsque l’on a lancé les casques, avec nos équipes commerciales, on s’était fixé 9 mois, la fin de l’année donc, pour implémenter dans toutes nos agences. Il s’est trouvé qu’en 3 mois, toutes les agences étaient équipées, avec deux à trois casques plutôt qu’un”, se félicite Julien Lebreton. Avant d’ajouter : “C’est pour moi un indicateur assez pragmatique pour montrer que ça a été un succès commercial dès le départ”.

Source : usine-digitale.fr

 

(Author : Laura McQuarrie)
The new ASICS store in Brussels, Belgium, introduces a new global retail concept from the brand that’s centered around consumer empowerment. 

This ASICS' Store Concept Helps Consumers Understand Their Own Needs

The space designed and developed by ASICS by Green Room is equipped with vibrant digital displays like the Runkeeper, which combines real-time social posts with data-driven animations from the local running community. As Green Room Amsterdam Creative Director Paul Silcox puts it: “The space works hard to enable and empower the customer, to put them at ease with their selection, but not to dictate to them.”

In the store, dynamic displays and touchscreen stations encourage consumers to discover what products may work best for their needs, as well as connect with on-site staff for a greater sense of community.

Source : trendhunter.com

(Auteur : Lucile Deprez)
A quelques rues du Vieux-Port de Marseille, deux amis, Charlotte Brunet et Olivier Amsellem, se sont associés pour ouvrir en 2015 un concept-store mêlant mode, accessoires, lifestyle, art, beauté et depuis peu, restauration. Baptisé Jogging, il se situe au numéro 103 de la rue Paradis, dans le local d’une ancienne boucherie.

la boucherie devenue concept-store à Marseille

« Nous voulions un nom qui interpelle », raconte Charlotte Brunet cofondatrice de Jogging, anciennement en charge du projet Marseille-Provence capitale européenne de la culture au niveau marketing, aux côtés d’Olivier Amsellem, photographe de mode et design.

Et c’est chose faite, avec une offre regroupant une soixantaine de marques créateurs haut de gamme de prêt-à-porter masculin et féminin et d’accessoires, sous ce nom et dans cet endroit. Resté brut, l’espace a été trouvé « par hasard, un boucher prenait sa retraite, il ne trouvait pas de repreneur et nous nous avons tout de suite vu le potentiel des lieux », poursuit Charlotte Brunet.

Aujourd’hui, l’ancien carrelage, les crochets en acier brossé, les murs abîmés sont toujours là. Les fondateurs ont seulement fait appel à deux designers, David Dubois et Antoine Boudin, pour aménager l’espace intérieur : réaliser les cabines d’essayage, le comptoir de caisse et l’extension consacrée à l’espace beauté où est présentée la marque Aesop.

Le concept-store est réparti sur deux niveaux avec une surface de cent mètres carrés. Il propose les marques Jacquemus, Cédric Charlier, J.W. Anderson, Gosha Rubchinskiy, Wanda Nylon, Raf Simons pour le prêt-à-porter et une sélection d’accessoires, chaussures, bijoux, maroquinerie des griffes Robert Clergerie, Adieu Paris, Amélie Pichard et Larose Paris.

Une partie est aussi consacrée aux objets lifesyle (céramique, bougies, livres d’art) et aux pièces de designers. Une offre complète pour une cible large. Charlotte Brunet explique : « Nous nous adressons autant aux jeunes de 18 ans qu’aux femmes de 65 ans ». Jogging attire aujourd’hui, selon elle, autant une clientèle locale et nationale qu’européenne et internationale.

la boucherie devenue concept-store à Marseille1

En deux ans, les fondateurs ont ajouté un volet supplémentaire à leur concept : la restauration, située dans la cour intérieure de Jogging. « Nous voulions créer à Marseille un lieu qui n’existait pas, en réunissant des créateurs dans un espace imaginé comme un lieu de vie », décrit la cofondatrice.

Désormais, Charlotte Brumet et Olivier Amsellem se concentrent sur le développement de leur site marchand et sur la partie événementielle du concept-store, « la force du lieu », selon la cofondatrice, en organisant occasionnellement des pop-up consacrés à un créateur, comme pour Jacquemus, et à des rencontres entre les créateurs et les clients.

Source : fr.fashionnetwork.com