Retail By...

Dalla seconda edizione della ricerca emerge un quadro dicotomico per la gdo italiana, alle prese con un consumatore che è uno, nessuno e centomila. La differenza? La fa “quello che non si vede”.

Appuntamento anche per quest’anno con il Baromètre di Altavia Italia, tra analisi dello stato presente e previsioni sul futuro del retail italiano. Quello che emerge dalla ricerca è un quadro di luci ed ombre per il settore, in bilico tra opposti: tradizione e modernità, fedeltà e tradimento ma anche maturità e immaturità.

“Fare la spesa al supermercato è vintage”, dice uno dei consumatori intervistati in video da Altavia Italia. La parola d’ordine diventa allora capacità di cambiare, come sottolinea Cristina Lazzati, direttore di Mark Up e Gdoweek, intervenuta come relatrice nel corso dell’appuntamento che ha presentato i risultati della ricerca di Altavia. Segmentare per target canonici, applicare formule sempre uguali sotto la rassicurante ombra dei metodi tradizionali, dunque, non funziona.

A confermare questa necessità è l’opinione di 3.000 italiani sulle 160 insegne coinvolte dall’indagine (8 settori merceologici). Ne emerge un consumatore che tende ad essere contemporaneamente il commesso che fa da sé, l’influencer, il recensore, il fedele e l’infedele, quello che insegue le offerte, che preferisce il supermercato di prossimità, che affitta casa solo se c’è vicino il suo supermercato di fiducia e che acquista solo online od esclusivamente in punto vendita.

Modernità, in sintesi, oggi significa dare al consumatore quello che vuole quando vuole, sia in termini di asset tangibili che intangibili. E i retailer maturi, prendete nota, si sono visti riconoscere da quest’ultimo un più elevato grado di performance e differenziazione proprio in relazione alle leve intangibili. Quello che non si tocca e magari neanche si vede, insomma, vi distingue. (Qui sotto uno schema guida).


(Author : Altavia Watch)
Nathan Stern is ShopperMind’s chairman.

Photo nathstern HD




  • What Retail innovation recently seduced you the most?

Undoubtedly, the effort made by a seller of fruits and vegetables in my neighborhood to harmonize the prices of the different fruits and vegetables.

It’s a shop which offers mostly low priced fruits and vegetables because its products present small flaws: spots, atypical forms, non-standard formats … In recent months, the manager seems to strive to harmonize the sales price per kilo of all his fruits and vegetables. He works behind his old cash register and he does not employ anyone. Tending towards a single price policy certainly allows him to weigh more fruits and vegetables at the same time as he can mix 3 or 4 types of items, which allows him to serve more customers in less time and limit the wait for customers who have finished their shopping.

The crates are next to each other. And an unexpected result of this price harmonization (combined with a lack of traceability of outputs) is that you feel like an being in an orchard or a vegetable garden where you can put in the same bag a Granny smith apple, 2 Boskoop, a pear, a small bunch of grapes … and maybe one or two loquats. The price disappears. And even the price sensitivity is blunted. Picking sensation is incomparable. We are no longer in a shop but in a garden.

What I find remarkable about this retail innovation is that it is the act of a “candid” shop owner who manages to propose, by accident, a truly unique shopping experience. This demonstrates to me that, in retail, innovation is within reach of all, and that anything can be invented, even in the most traditional shops

Nathan Stern
  • What major trend affecting Retail seems the most exciting  to you ?

It is certainly the development of short and collaborative economy that inspires me the most. Distributors can be a screen between producers and consumers, or on the contrary bring consumers and producers closer together. They can break the link, or create a link between the various stakeholders. When distributors create an upstream screen, consumers focus on the price. Because this opacity upstream also makes us indifferent to the conditions of production. And this has serious consequences for producers and suppliers …

There are no two similar cow milks in France, but almost nobody can realize this. And the efforts of the producer who fights for the welbeing of his animals and the freshness of their food will not be recognized. In the end, his  milk is milk that will be, at best, organic if it has satisfied the specifications of his sector. But nobody will know anything about his efforts. His production will be put on the same level as that of the most radical production-breeders, and the milks themselves are often mixed.

Moreover, would we want to drink the milk of cows raised in industrial complexes if upstream – breeding, transport and slaughter – was under our eyes? Would we want to buy this T-shirt two euros if one had in mind the heat, noise and humidity experienced by workers producing it in the workshops in Bangladesh ? 

Of course, this denial has advantages, particularly in terms of price. But everything can be seen as a resource or as a creature, as a means or as an end, everything can be used or loved. And my belief is that nobody is glad to live in a disenchanted world, no one has ever wanted to buy products, good or bad, or even consume. Besides, who has never defined himself as a consumer? For themselves, their relatives or their children, people want real fruit, real vegetables, real food, real clothes, real perfume … They want what they are buying to have a story, anchored in soil or in a culture. If the products sold in supermakets are understood as products, it is because the link to the source is broken.

“distributors who choose short circuits, highlighting producers, craftsmen, cooks or gardeners, give their food an authentic identity. We feel the work, we see the earth, we experience the seasons … And this is what people are buying in these circuits.

  • Your favorite Retail destination ?

Apple Stores. In this, I am representative of the french national population since Apple Store was the winner of this year’s “shopper value” award in the category “Large Specialty Surfaces”. I usually go the Opera Apple Store in Paris.

I appreciate a thousand things: the beauty of the place, the feeling of living a rather special experience, the opportunity to discover the items freely, the enthusiasm and availability of the sales teams, their sensitivity to my needs, the fact that they don’t push me to buy, their authenticity, the fact that the sale is done with them and not at the cash register, that they bring me the article and I do not have to go get it and the Apple Store business card to their name they give me when we separate, aswell as the email with the bill that I receive when I get home … And in the end, it is the chain of shops in the world, that has the highest turnover per square meter.

apple store louvre Paris
  • A Retail app in your Smartphone ?

Amazon to buy in one click. Despite my embarrassment as to the social and fiscal behavior of the company, the service is almost irresistible.

As we experience it, stores do not seem to answer to customer desires. It is primarily a rational arrangement on a logistical level, which allows the customers to assume a significant part of the duties in exchange for lower prices. Thus, consumers support their travel to the store, the picking, and delivery of the articles to the cash register, the deposit on the carpet and sometimes, now, scanning articles, bagging them, filling the car trunk, bringing the items back to the home, unloading, removal of over-packaging and finally the dispatch of the shopping in the fridge and pantry. All these routines are solitary and rather off-putting.

I think stores really need to  invest in customer experience in stores, so that customers continue to systematically go to supermarkets rather than digital alternatives that are developing : click and collect, drive, lockers, shopping delegation, subscription, and of course the new delivery arrangements at work or at home: at a certain time, in half an hour, by drone – that can be taken seriously – by a neighbor, by a delivery robot, …

  • Customer satisfaction challenges of tomorrow in Retail ?

Of course, it is urgent that we systematically measure client satisfaction. That any transaction ends with feedback collection from the customer, in a rewarding and painless way. That is why we are interested, at ShopperMind in solutions to facilitate measurement in situ, by the distributors themselves, of customer satisfaction. But I think that for tomorrow’s customer, the issue exceeds this paradigm of satisfaction. Sticking to the question of satisfaction, encloses the relationship between the consumer and the brand in a client-provider relationship and that is an impoverished relationship. It is of course essential to keep promises, respect the contract or give satisfaction by meeting expectations.

“But limiting to this, is misunderstanding the various aspects of customers who may be partners, allies, ambassadors, social actors, citizens …” 

The consumer is basically a degraded version of the client. When a customer recognizes himself in a brand, he will not be content to just pay his articles. He wants to contribute, get involved, participate. Thus, I think we will eventually include the desire to satisfy the customer in a desire to build a mutually beneficial relationship between the customer and the brand.

  • Your “Proust madeleine” in Retail ?

A bakery in my neighborhood. Child, I bought my candy. And I now buy sweets for my son. The cakes are not extraordinary. Pastries neither. Neither the bread. But I gradually learned to find them at my taste, because the 2 bakers, with the smile they address me when I cross the threshold of their establishment, manage, keeping the right distance, to let me think they like me. Suddenly, their bakery has become MY bakery. Where I feel unique.

And who does not want to have his bakery? We want to love our butcher, baker … It can be a part of ourselves, part of our identity.

Going there, is also enjoying a free show which I never get tired of : the social game – both codified and free between the baker and the 2 or 3 customers who came before me in the shop. .. I love seeing work, service, attention …

Of course, it’s very convenient to have bread in one click, as when we buy a USB stick in a click  bought, but how far do clicks go ? How far into rationalization? How far into disenchantment? If we had a choice to love in one click,  would we click?


Source : Altavia Watch

(Auteur : Altavia Watch)
Nathan Stern est le président de ShopperMind. Sociologue de profession, ex-directeur d’études, il se définit désormais comme ingénieur social.

Photo nathstern HD




  • Quelle innovation Retail vous a le plus séduit récemment ?

Sans aucun doute, l’effort porté par un vendeur de fruits et de légumes de mon quartier pour harmoniser le prix des différents fruits et légumes.

C’est un marchand qui propose surtout des fruits et des légumes en libre service et à bas prix parce que ses produits sont pourvus de petits défauts : des tâches, des formes atypiques, des formats hors-normes… Ces derniers mois, il semble s’efforcer d’harmoniser le prix de vente au kilo d’un maximum de fruits et de légumes. Il est devant sa caisse enregistreuse à l’ancienne et il n’emploie personne. Tendre vers une politique de prix unique lui permet sans doute de peser davantage de fruits et légumes dans le même temps puisqu’il peut mélanger 3 ou 4 types d’articles, ce qui lui permet de servir plus de clients en moins de temps et de limiter l’attente des clients qui ont fini leurs courses.

Les cagettes sont les unes à côté des autres. Et la conséquence imprévue de cette harmonisation des prix (conjuguée à l’absence de traçabilité des sorties), c’est qu’on se sent comme dans un verger et dans un potager où on peut prélever et mettre dans le même sac une Granny, 2 Boskoop, une poire conférence, une toute petite grappe de raisins… et pourquoi pas une ou deux nèfles. Et de même pour les légumes.
Le prix disparaît. Et même la sensibilité au prix s’émousse. La sensation de cueillette est incomparable. On n’est plus dans un commerce de primeurs mais dans un jardin.

Ce que je trouve remarquable dans cette innovation retail, c’est qu’elle est le fait d’un commerçant “candide” qui réussit à proposer, par accident, une expérience d’achat absolument unique. Cela témoigne à mes yeux du fait que, dans le retail, l’innovation est toujours à la portée de tous, et que tout reste à inventer, même dans les commerces les plus traditionnels.

Nathan Stern
  • Quelle grande tendance touchant au Retail vous paraît la plus enthousiasmante?

C’est assurément le développement des circuits courts et de l’économie collaborative qui m’enthousiasme le plus. Les distributeurs peuvent faire écran aux producteurs ou au contraire, rapprocher consommateurs et producteurs. Ils peuvent rompre le lien, ou tisser le lien entre les différentes parties prenantes.

Lorsque les distributeurs font écran à l’ “amont”, les consommateurs se focalisent sur les prix. Car cette opacité de l’amont nous rend aussi indifférents aux conditions de production. Et cela a de lourdes conséquences pour les producteurs et pour les fournisseurs…

Il n’y a pas deux laits de vache semblables en France, mais presque personne ne le sait. Et les efforts du producteur qui se bat pour le bien-être de ses bêtes et la fraîcheur de leur alimentation ne seront pas reconnus. En fin de parcours, son lait sera un lait qui sera, au mieux, bio s’il a respecté le cahier des charges de cette filière. Mais personne ne saura rien de ses partis-pris à lui. Sa production sera mise sur le même plan que celle du plus radicalement productiviste des éleveurs, et les laits eux-mêmes seront souvent mélangés.
D’ailleurs, aurions-nous envie de boire le lait de vaches élevées dans des complexes industriels si l’amont – l’élevage, le transport et l’abattage – était sous nos yeux ? Aurions-nous envie d’acheter ce T-shirt à deux euros si l’on avait en tête la chaleur, le bruit et l’humidité que subissent les ouvrières des ateliers de prêt à porter du Bangladesh qui l’ont produit ?

Bien sûr, ce déni présente des avantages, notamment en matière de prix. Mais toute chose peut être envisagée comme une ressource ou comme une créature, comme un moyen ou comme une fin, toute chose peut être utilisée ou aimée. Et ma conviction, c’est que personne ne se réjouit de vivre dans un monde désenchanté, que personne n’a jamais eu envie d’acheter des produits, bons ou mauvais, ni même de consommer. D’ailleurs, qui s’est jamais défini soi-même comme un consommateur ? Pour eux-mêmes, leurs proches ou leurs enfants, les gens veulent de vrais fruits, de vrais légumes, de vrais aliments, de vrais habits, de vrais parfums,… Ils veulent que ce qu’ils achètent aient une histoire, un ancrage dans un sol ou dans une culture.

Si les denrées vendues en super ou en hypermarché sont appréhendées comme des produits, c’est parce que le lien avec la source est rompu.

“Les commerçants qui optent pour le circuit court, qui mettent en lumière les producteurs, qu’il s’agisse d’artisans, de cuisiniers ou de maraîchers, rendent aux denrées leur identité authentique. On sent le travail, on voit la terre, on vit les saisons… Et c’est cela que les gens achètent dans ces circuits.

  • Votre destination Retail préférée ?

L’Apple Store. En cela, je suis représentatif de la population nationale puisque Apple Store a été cette année le lauréat de la valeur shopper dans la catégorie des Grandes Surfaces Spécialisées.

Je fréquente l’Apple Store d’Opéra à Paris. J’y apprécie mille choses : la beauté du lieu, la sensation de vivre une expérience un peu spéciale – de l’ordre de la communion, la possibilité de découvrir les articles librement, l’enthousiasme et la disponibilité des conseillers, leur sensibilité à mes besoins, leur disposition à ne pas me pousser à la consommation, leur authenticité, le fait que la vente se fasse avec eux et non à la caisse, le fait qu’ils m’apportent l’article et que je n’aie pas à aller le chercher, la carte de visite Apple Store à leur nom qu’ils me donnent lorsque nous nous séparons, le mail avec la facture quand je rentre chez moi…
Et à l’arrivée, c’est la chaîne de magasins qui, dans le monde, a le plus fort chiffre d’affaires / m2.

apple store louvre Paris
  • Une appli Retail dans votre Smartphone ?

Amazon pour l’achat en un clic. Malgré mon embarras quant au comportement social et fiscal de cette entreprise, c’est quasi-irrésistible.

Sous la forme qu’on lui connait, le grand magasin ne me paraît pas la réponse à un désir des clients. C’est d’abord un dispositif rationnel sur un plan logistique, qui permet de faire assumer une partie importante des tâches aux clients en contrepartie de bas prix. Ainsi, les consommateurs prennent en charge leur déplacement sur place, le picking, le rapatriement des articles jusqu’à la caisse, le dépôt sur le tapis de caisse et parfois, désormais, le scan des articles, la mise en sac, la mise en coffre, l’acheminement des articles jusqu’au domicile, le déchargement, le retrait des sur-emballages et, enfin, le dispatch des courses dans le réfrigérateur et le garde-manger. Toutes ces routines sont solitaires et plutôt rébarbatives.

Je crois qu’il va en falloir, des investissements sur l’expérience client en magasin, pour que les clients continuent de recourir systématiquement aux grandes surfaces plutôt qu’aux alternatives digitalisées qui se développent : le click and collect, drive, les casiers, la délégation des courses, l’abonnement, et bien sûr les nouvelles modalités de livraison au travail ou au domicile : à une heure définie, dans la demi-heure, par drône – qu’on peut prendre au sérieux, par un voisin, par un robot de livraison,…

  • Les enjeux de satisfaction client de demain dans le Retail ?

Bien sûr, il est urgent que la mesure de satisfaction devienne systématique. Que toute transaction se termine par un recueil de feedback de la part du client, un recueil gratifiant et indolore. C’est pourquoi nous nous intéressons, chez ShopperMind aux solutions pour faciliter la mesure in-situ, par les distributeurs eux-mêmes, de la satisfaction client. Mais je crois que pour le client de demain, l’enjeu est spécifiquement qu’on dépasse ce paradigme de la satisfaction. S’en tenir à la question de la satisfaction, cela enferme la relation entre le consommateur et l’enseigne dans une relation client-prestataire qui est une relation appauvrie. Il est bien sûr essentiel de tenir ses promesses, respecter le contrat ou donner satisfaction en répondant aux attentes.

“Mais se limiter à ça, c’est méconnaître les différentes facettes de ses clients qui peuvent être des partenaires, des alliés, des relais, des ambassadeurs, des acteurs sociaux, des citoyens…”

Le consommateur n’est au fond qu’une version dégradée du client. Quand un client se reconnaît dans une enseigne, il ne veut pas se contenter de payer ses articles. Il veut contribuer, s’impliquer, participer. Ainsi, tendanciellement, je pense qu’on finira par inscrire la volonté de satisfaire le client dans une volonté de tisser un lien mutuellement fructueux entre le client et l’enseigne.

  • Votre madeleine de Proust en Retail ?

Une des boulangeries de mon quartier (je suis un incorrigible locavore !) Enfant, j’y achetais mes bonbons. Et j’y achète désormais les bonbons pour mes fils. Les gâteaux n’y sont pas extraordinaires. Les viennoiseries non plus. Le pain non plus. Mais j’ai peu à peu appris à le trouver à mon goût, parce que les deux boulangères, avec le sourire complice qu’elles m’adressent quand je franchis le seuil de leur établissement, ont réussi, tout en gardant la bonne distance, à me laisser penser qu’elles m’aimaient bien. Du coup, leur boulangerie est devenue MA boulangerie. Je me sens unique quand j’y suis.

Et qui n’a pas envie d’avoir sa boulangerie ? On a envie d’aimer son boucher, son boulanger… Ça peut être une part de nous-mêmes, une part de notre identité.

M’y rendre, c’est aussi profiter gratuitement d’un spectacle dont je ne me lasse pas : celui du jeu social à la fois codifié et libre entre le boulanger et les 2 ou 3 clients qui sont entrés avant moi dans la boutique… J’aime voir travail, le service, l’attention…
Bien sûr, c’est très pratique d’avoir son pain en un clic, comme quand on achète une clé USB, mais jusqu’où les clics ? Jusqu’où la rationalisation ? Jusqu’où le désenchantement ? Si on avait le choix d’aimer en un clic, est-ce qu’on cliquerait ?


Source : Altavia Watch

(Auteur : Altavia Watch)
Eric Borreil, le Directeur Général d’Altavia France nous donne son regard sur une actualité Retail toujours passionnante. Une idée simple pour un concept fort : La Coloc   

A Lyon, un service de vide dressing éco-responsable

Les deux propriétaires d’une boutique de vêtements lyonnaise ont lancé un service de vide-dressing pour répondre à l’attente de leurs clients un mode d’achat plus responsable. Read more

Le cas est ici remarquable car il s’inscrit véritablement dans une communauté d’intérêts entre la marque et ses clients. La vraie garantie de succès est bien celle ci. Proposée un deal transactionnel clair, qui à du sens et qui fait sens, et dont les deux parties trouvent leur intérêt en toute transparence. Remarquable donc, car il arrive à mixer business model, tendances sociétales, insights clients et – cerise sur le gâteau – créativité débridée. Eric Borreil

Source : Altavia Watch 

(Author : Altavia Watch)
 Eric Borreil CEO of Altavia France  

Eric Borreil




  • What Retail innovation recently seduced you the most?

The most striking, the most attractive and the most emblematic for tomorrow according to me is, without a doubt, Amazon’s “Prime Air” project!
Of course the project is over two years old now – and it holds a number of constraints – but Amazon announced the launch in India in October. We speak here of “octocopteres” which can fly up to 80 km / hour carrying packages weighing up to 2.2 kg, on a radius of 15 km which represents 86% of the company’s sales !
With an incredible promise: “The delivery of your package in less than 30 ‘! “
When we know that Google is also working on a similar project with its “Project Wing” and that France’s La Poste tested last year a terminal designed for landing and takeoff of package delivery drones, we can think that between futuristic and immediate future, time retracts at breakneck speed. Which, in my opinion, is not a bad thing  when it comes to delivery…

Prime Air Amazon
  • What major trend affecting Retail seems the most exciting  to you ?

In the line of the drone delivery solutions, widespread revolution in commercial logistics is from my point of view the most significant and structuring development for retail.
If we look at this trend with a wide view, we realize that it meets of course the technological and e-commerce revolutions, but it also supports a broad service-based development which is the new paradigm of retail, changing the primary expectations of customers today.
We are facing one of the largest evolutions of services retail has known in a long time.
Between the logistics of home delivery and the various systems and procedures: withdrawals or deposits point, click and collect, drive, vending machines, pop-up stores, mobile trucks etc … it is an entire ecosystem that innovates and reinvents itself to offer a tenfold accessibility to their products and their offers.
Somehow the rise of proximity is also a form of response to ‘logistic’ expectations today. This trend is exciting because it reconfigures retail today and tomorrow.
Considering that customers have regained power over their consumption and purchasing, and retailers are becoming more than ever great logistic experts for customer service, we are here facing a major field of innovation, at the center of today and tomorrow’s digital native generations expectations. 

  • Your favorite Retail destination ?

As a golfer, I have a regular practice … in a chain of stores: Golf Plus.
First, because it has created some shops in Paris and incidentally at 800 meters from my home (proximity again…), but especially because it has set up a complete service and wonderfully faces all the (real) needs of golfers, whatever their level.
To push the vice (yes that sport is a vice) a little further, Golf Plus created spin offs in the same street : a shop for clothing, a shop for material, a workshop for equipment repair and adaptation, but also a “Golf Plus Travel” antenna.
The pros that make a difference? The service, as always: including a fitting workshop that can customize clubs after analyzing your body, your swing speed and sensations (with a GC2 radar for experts). But also an inside practice to test the material, not to mention the advice of profesionals in the shops or the possibility to rent equipment …
The example is certainly unusual, but the fundamentals are present and well developed: proximity, choice, advice and (ultra) customized services (ultra)!

Golf plus
  • A Retail app in your Smartphone ?

For once, I instinctively think of an app: the TGV Pro application.
It summarizes everything I expect from a app, it’s simple and practical, based on my real user needs, logical, useful and essential in mobility. The dematerialization of my train tickets, my loyalty program and my “Grand Voyageur” card allows me to travel with my phone. The recent inclusion of all the necessary documentation is a must of ease and simplicity at this level. Furthermore it really simplifies ticket exchange processes (in two clicks) and offers additional services like booking parking or taxis to take only these examples. Last less visible point: no concession is made to what is useful and necessary. Thus no minor feature or schedule unnecessarily complicates the customer experience. In short, a good example for me of a “customer centric” application.

  • Customer satisfaction challenges of tomorrow in Retail ?

Client link for a long lasting satisfaction! And in this regard my belief is that the link can be built only by the consideration of “the customer’s truth” prerequisite to the creation of meaning and value, necessary to a long lasting relationship. More than ever, new technologies open an always bigger relational and transactional field, more contextual, more interactive, and of course more personalized.

We all know that services are at the heart of customer satisfaction through new experiences that are always smoother, faster, more complete and more in line with the expectations of shoppers. 

Nevertheless, I believe that the great challenge will be building satisfying customer satisfaction through a clean and differentiating relational code. As technology opens up the field of proximity, interaction and customization, it increases the risk of intrusion or even bad taste. In fact, new technologies requires excellence in the relationship.

I think it necessary to stay alert of a drift that would not create the necessary differentiation: technological innovation and satisfaction based only on service or offer. Service and offer that can by essence be copied.

Satisfying a customer is also and above all based on a proposition to join a system of values in which he recognizes himself. for customer satisfaction to be sustainable, it needs to make sense, to be built on the truth of its expectations and its context with transparency and empathy.

For satisfaction to be sustainable it requires a strong and “real” customer relationshipWe must therefore put the content and meaning at the center of customer satisfaction. Creation is in my point of view a little forgotten in the on-going revolution, very (too?) focused on the reinvention of offers, services and client touchpoints. Offering to customers a relationship in which he’s fully (re)considered is in my opinion one of the key challenges for the future.

How does the customer perceives the legitimacy of the relationship with the brand? How important is this relationship for him ? What kind of relationship does he consider establishing with the brand with him? What level of closeness is he waiting for? What standard is he ready to accep?

These issues – from the customer’s point of view – status, involvement, frequency, format and relationship are at the center of a sustainable and satisfying link with customers. And “customer relationship” is the major challenge of a lasting satisfaction for tomorrow.

  • Your “Proust madeleine” in Retail ?

I’m not a nostalgic. I would much rather imagine concepts for tomorrow than look back on memories of another time. What is certain is that the best is yet to come ! But for exercise I will say my neighborhood bakery. For the authenticity, the quality of the products, the smell. For the real product and the real baker! Besides authenticity is a value of the future, including in innovation, and proximity is at the heart of the expectations and new behaviors today.


Source : Altavia Watch

(Auteur : Altavia Watch)
Eric Borreil, Directeur Général d’Altavia France rejoint de groupe Altavia en 2006. Il a aussi été le Président d’Altavia Paris de 2009 à 2012.

Eric Borreil





  • Quelle innovation Retail vous a le plus séduit récemment ?

Le plus marquant, le plus séduisant et le plus emblématique pour demain : sans aucun doute, le projet « Prime Air » d’Amazon ! Certes le projet date maintenant d’un peu plus de deux ans – et embarque avec lui un nombre certain de contraintes – mais Amazon annonce son lancement en Inde au mois d’octobre. On parle là « d’octocoptères » qui pourront voler jusqu’à 80 km/heure en transportant des colis pouvant peser jusqu’à 2,2 kg, sur un rayon de 15 km soit 86% des ventes de la société ! Avec une promesse qui fait rêver : « La livraison de votre colis en moins de 30’ ! »

Quand on sait que Google travaille également sur un projet similaire avec son «Projet Wing»,et qu’en France, le groupe La Poste a testé l’année dernière un terminal conçu pour l’atterrissage et le décollage des drones de livraison de colis, on se dit qu’entre futuriste et futur immédiat l’espace-temps se rétracte à une vitesse folle. Ce qui, entre nous, n’est pas un mal quand on parle de délais de livraison…

Prime Air Amazon
  •  Quelle grande tendance touchant au Retail vous paraît la plus enthousiasmante?

Dans la lignée de la livraison par drones, la révolution généralisée de la logistique marchande est de mon point de vue l’évolution la plus marquante et la plus structurante du retail. Si l’on regarde cette tendance avec un spectre large, on se rend compte qu’elle répond bien sûr à la révolution technologique et à l’e-commerce, mais elle accompagne aussi une large évolution servicielle qui correspond au nouveau paradigme du commerce et à l’évolution des attentes primaires les clients d’aujourd’hui. Quand on fait le compte, on est face à une des plus grandes évolutions de services que le retail ait connu depuis longtemps.

Entre la logistique des livraisons à domicile et ses nombreux systèmes et modalités, les points relais, les points retraits ou dépôts, le click and collect, le drive, les distributeurs automatiques, les pop-up stores, les trucks itinérants etc… c’est tout un écosystème qui innove et se réinvente pour offrir une accessibilité décuplée à ses produits et à ses offres. D’une certaine manière la montée en puissance de la proximité est aussi une forme de réponse « logistique » aux attentes d’aujourd’hui.

Cette tendance lourde est enthousiasmante car elle reconfigure le commerce d’aujourd’hui et de demain.
Si l’on considère que les clients ont repris le pouvoir sur leur consommation et leurs achats,  le Retail devient plus que jamais un formidable logisticien au service des clients, alors nous sommes bien ici face à un terrain d’innovations majeur et surtout au cœur des insights clients et des générations digital natives qui arrivent.

  • Votre destination Retail préférée ?

Forcément en tant que Golfeur, j’ai une pratique assidue…d’une certaine chaîne de magasins :
Golf Plus.

D’abord parce qu’elle a développé quelques points de vente sur Paris Intra-muros et accessoirement à 800 mètres de chez moi (toujours la proximité…), mais surtout parce qu’elle a mis en place un service complet et formidablement tourné vers tous les (vrais) besoins des golfeurs, quel que soit leur niveau.

Pour pousser le vice (oui ce sport est un vice) un peu plus loin, Golf Plus est allé jusqu’à développer dans la même rue un magasin pour le textile, un magasin pour le matériel, un atelier pour la réparation ou l’adaptation du matériel, mais aussi une antenne « Golf Plus Voyages ».

Les + qui font la différence ? Le service, toujours le service : avec notamment l’atelier de fitting qui permet de confectionner des clubs sur mesure après analyse de votre morphologie, vitesse de swing et vos sensations (à l’aide d’un radar GC2 pour les experts). Mais aussi un practice intérieur pour le test de matériel et un practice de putting. Sans parler des conseils de «Pro» présents sur place ou encore le prêt de matériel en test… L’exemple est atypique certes, mais les fondamentaux sont bien présents et très développés : proximité, choix, conseils et services (ultra) personnalisés !

Golf plus
  • Une appli Retail dans votre Smartphone ?

Si on étend la définition de Retail à la notion de réseau , je pense à l’application TGV Pro.  Elle résume tout ce que j’attends d’une application mobile, à savoir simple et pratique, pensée en fonction de mes vrais besoins d’usager et surtout logique, utile et indispensable en mobilité.

La dématérialisation de mes billets de train, de mon programme fréquence et de ma carte Grand Voyageur me permet de ne voyager qu’avec mon téléphone. L’harmonisation et l’inclusion assez récente de l’ensemble des justificatifs nécessaires étant un must de facilité et de simplicité à ce niveau.
Par ailleurs elle me simplifie à l’extrême les échanges de billets en cas d’imprévu (deux clics) et propose des services additionnels nécessaires en mobilité comme la réservation de parking ou encore de taxis pour ne prendre que ces exemples.

Dernier point moins visible : aucune concession faite à l’utile et au nécessaire. Ainsi aucune fonctionnalité mineure ou annexe ne vient polluer ou complexifier inutilement l’expérience client. Bref, une belle illustration pour moi d’une application véritablement pensée «client centric».

  • Les enjeux de satisfaction client de demain dans le Retail ?

Le lien client pour une satisfaction durable !
Et en la matière ma conviction est que le lien ne se construit que par la considération de « la vérité du client » prérequis à la création de sens et de valeurs, ciments d’une relation satisfaisante et durable.

Plus que jamais les nouvelles technologies ouvrent un champ relationnel et transactionnel toujours plus grand, plus contextuel, plus interactif, plus proche et bien sûr plus personnalisé.
Nous savons tous que les attendus « primaires » et notamment serviciels sont au cœur de la satisfaction au travers de nouvelles expériences toujours plus fluides, plus rapides, plus complètes et plus en phase avec les attentes des shoppers.

Je crois néanmoins que le grand défi de la satisfaction client sera – au-delà de la réponse à ces évolutions – de savoir construire à travers elles un code relationnel satisfaisant, propre et différenciant.

Plus la technologie ouvre le champ de la proximité, de l’interaction et de la personnalisation possible, plus elle multiplie les risques d’intrusion voire de faute de goût. De fait, les nouvelles technologies nous imposent l’excellence relationnelle. Je crois nécessaire d’être vigilant vis-à-vis d’une dérive qui consisterait à ne créer la différentiation que par l’innovation technologique et la satisfaction que par le service ou l’offre. Service et offre qui par essence se copient, se dépassent ou s’établissent en prérequis.

Satisfaire un client, c’est aussi et surtout lui proposer d’adhérer à un système valeurs dans lequel il se reconnait, s’identifie. Pour que la satisfaction client soit durable, il faut qu’elle ait un sens, qu’elle soit bâtie sur la vérité de ses attentes et de son contexte en toute transparence et avec un maximum d’empathie.

Pour que la satisfaction soit durable, il faut un lien client fort et « vrai ».

Il faut donc remettre le contenu et le sens au centre de la satisfaction.
La création est de mon point de vue un peu le grand oubli de la révolution en marche, très (ou trop ?) focalisée sur la réinvention des offres, des services et de l’ensemble des leviers au service du contact ou de l’interception du client. Remettre à l’ordre du jour un code de la relation client qui le (re)considère pleinement est un des enjeux clés pour demain.

Comment le client perçoit-il la légitimité de la relation avec l’enseigne ? Quelle importance y attribue-t-il ? Quelle nature de relation considère-t-il souhaitable d’établir avec lui ? Quel niveau de proximité attend-t-il ? Quelle norme est-il prêt à accepter pour l’adopter ?

Ces questions – du point de vue du client – de statut, d’implication, de fréquence, de format et de nature de relation sont à mon sens au cœur de la création d’un lien durable et satisfaisant pour les clients. Et ce « lien client » est l’enjeu majeur de la relation et de la satisfaction durable pour demain.

  • Votre madeleine de Proust en Retail ?

Je ne suis pas un nostalgique. Je préfère de loin imaginer les concepts pour demain que de me retourner sur des souvenirs d’un autre temps.
Ce qui est sûr c’est que le meilleur est à venir.

Mais pour l’exercice – et vous prendre quasiment au mot –  je dirai ma boulangerie de quartier. Pour l’authenticité de l’artisan, la qualité produits, les odeurs.
Pour le produit vrai et pour le vrai boulanger !
D’ailleurs l’authenticité est une valeur d’avenir, y compris dans l’innovation, et la proximité est au cœur des attentes et des nouveaux comportements d’aujourd’hui…
Comme quoi…


Source : Altavia Watch

Lorenzo Bertagnolio, Responsable du développement international du groupe Altavia, nous donne son éclairage sur une des dernières informations Retail concernant le groupe Auchan : La Fraîcherie, le fast-food des fruits et légumes en supermarché.

La Fraîcherie

Grâce à un partenariat avec Auchan, La Fraîcherie a déjà ouvert 8 corners en hypermarché, où elle vend des fruits et légumes frais à emporter, pour cuisiner ou consommer directement. Read more

Un magnifique concept retail qui aura grand un succès. Il allie le frais qui est le premier enjeu de fidélisation pour la Grande Distribution, l’innovation en termes de produits avec un grand soin dans l’exécution et enfin cette tendance qui commence à s’installer concernant la disparition des frontières entre les distributeurs et la restauration. Tout cela avec beaucoup de fraîcheur ! Un projet qui donne très envie. Lorenzo Bertagnolio

Source : Altavia Watch

Lorenzo Bertagnolio, Responsible for Altavia’s international development, shares his latest retail favorite and tell us why

La Fraîcherie

Through a partnership with Auchan, La Fraîcherie has already opened eight corners in supermarkets, where that start up is selling fresh fruits and vegetables, to cook or consume directly in the store. Read more

A wonderful concept that will be a great success because it combines fresh products, which is the main stake for customer engagement in retail, innovation in terms of products with great care in execution and lastly it’s based on a growing trend : the disappearance of borders between retail and catering. All this done in a very fresh way ! A very attractive project. Lorenzo Bertagnolio

Source : Altavia Watch 

Lorenzo Bertagnolo shares about his interest in Chatbots,and comments on Tacobot, the last Taco Bell’s initiative based on this very technology.

Taco Bell boosts mobile ordering with chatbot commerce on Slack

In the latest sign that chatbot-enabled mcommerce is quickly ramping up, Taco Bell is testing a new Slack interface, called TacoBot, that enables users to order food directly within the messaging platform. Read more

I found this article very interesting because it is one of the first commercial developments lined to the revolution that is happening on chat platforms, chatbots .
Instant messaging are in the process of transforming in super- platforms where conversational robots help achieve any task with a major impact on trade for the future.
Bots strated a week ago on Facebook Messenger and Facebook Mark Zuckerberg , launching this new feature, said ” It should be as easy to interact with a company than with a friend.”
It seems clear that chat apps will become the new browsers and bots will be the new websites. Some do not hesitate to affirm that this is the beginning of a new Internet .
A fascinating subject that we must follow closely. Lorenzo Bertagnolio

Source : Altavia Watch

Lorenzo  Bertagnolio nous dévoile son dernier coup de coeur pour les Chatbots et commente l’initiative de l’enseigne Taco Bell sur ce sujet.   

Taco Bell boosts mobile ordering with chatbot commerce on Slack

In the latest sign that chatbot-enabled mcommerce is quickly ramping up, Taco Bell is testing a new Slack interface, called TacoBot, that enables users to order food directly within the messaging platform. read more

J’ai trouvé cet article très intéressant, c’est un des premiers développements de commerce qui profite de cette révolution qui est en train de se produire sur les plateformes de chat, les chatbots.

Les messageries instantanées sont en train de se transformer en super-plateformes où des robots conversationnels aident les clients à réaliser tout type de tâches. C’est très certainement un impact majeur sur le commerce du futur.

Il y a une semaine les bots ont débarqué sur la messagerie de Facebook et Mark Zuckerberg, en lançant cette nouvelle fonctionnalité, a déclaré  « Il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami ».

Il semble évident que les applis de Chat vont devenir les nouveaux navigateurs et que les bots seront les nouveaux sites Web. Certains n’hésitent pas à affirmer qu’il s’agit du commencement d’un nouvel Internet. Un sujet passionnant que nous ne manquerons pas de suivre de près. Lorenzo  Bertagnolio

Source : Altavia Watch