(Auteur : Laurence Faguer)
L’app en passe de détrôner le site marchand ? On est en droit de la penser, lorsque l’on observe l’app que vient de lancer Neiman Marcus.

 

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Alors qu’une majorité d’applications mobiles  d’enseignes sont essentiellement marchandes, la chaîne de grands magasins américaine a choisi de  mixer contenus et achat. La raison ?

Le shopping on-the-go. Le consommateur “always connected ” veut tout et tout de suite, s’informer et acheter. Plus de temps mort. Nous appellerons cela  gratification immédiate matinée d’efficacité. Dans l’article que lui consacre Luxury Daily , Wanda Gierhart, chief marketing officer chez Neiman Marcus Group, Irving, TX, explique la démarche : «Notre objectif est d’accroitre l’interaction avec nos clients. Ils sont toujours intéressés d’apprendre plus sur les produits, et d’acheter ».

Le résultat est plutôt convainquant. Jugez vous-même. L’app de Neiman Marcus informe à la fois  sur :

Les services liés aux magasins physiques  (n’oublions pas qu’à la base, Neiman Marcus est une chaîne de grands magasins physiques, qui ont besoin de trafic) , l’inspiration, les tendances, la mode, notamment en intégrant les flux de ses plateformes digitales : blog, instagram, l’achat,  la fidélisation, avec son programme de fidélisation In Circle auquel on accède en direct (inscription au programme, accès à son compte, décompte des points fidélité…).

Dans le détail :

La home page de l’app propose 5 entrées : the store, shop, NM connect, InCircle et account. Egalement présents, 2  liens appelé  «messages»  et un lien ‘The store’;

  • «Messages» renseigne le client sur les événements  et les offres spéciales du moment, comme le  « Real Deal sale » ou le  « beauty event ». Un bouton permet d’aller vers “shop now” ou de localiser le magasin le plus proche pour s’y rendre physiquement.
  • «The store» est un vrai service personnalisé  : il permet là aussi de localiser le magasin le plus proche , en choisissant le mode Localisation, ou la fonction Recherche. Une fois sur la page d’un magasin, la personne peut voir les événements spéciaux, les services associés et le nom des « sales associates » classés selon leur département.
  • Mais cela ne s’arrête pas là.  Ces  Sales associates , qui se présentent avec leur nom, sont joignables par téléphone, sms, email ou encore en direct à l’instant précis, via la solution FaceTime. Un vrai ‘personal Shopper’ en mobilité. Et les utilisateurs peuvent aussi recevoir des alertes sur des évènements magasins et des offres spéciales.

    ‘’NM The connect  ‘’ est centré contenus, et donne accès aux plateformes digitales de  NM :  son blog, des vidéos,  Instagram.  Une manière de rendre compte des dernières tendances Fashion, à l’égal d’un Spécial Mode des magazines féminin, mais en temps réel et donnant aussi la place aux contenus alimentés par les utilisateurs eux-même (UGC), tendance phare pour donner envie d’acheter.

  • Le fait que ces flux soient intégré à l’app permet de ne pas perdre l’audience en chemin : les personnes restent sur l’app de NM. Et ils ont une raison d’y revenir, lorsqu’ils sont ‘on-the-go’ et non devant une tablette ou un ordinateur. Il serait d’ailleurs intéressant de mesurer si NM voit son trafic baisser sur son site accessible via la tablette.
  • Le fait de mélanger dans une même app contenus et commerce est très intéressant puisqu’il donne à voir à l’audience plus qu’il n’y a dans le magasin, tout en proposant  l’achat immédiat. Et pour Neiman Marcus, c’est une manière d’élargir sa clientèle aux personnes ne résidant pas à  coté d’un Neiman Marcus, en se positionnant comme un média mobile d’achat et de découvertes mode et tendances.

    Mais loin de moi l’idée d’opposer magasin physique et app… Le plaisir de se rendre dans un grand magasin est immense.

  • Source : customer-insight-consulting

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