(Auteur : B. Merlaud)
Les expérimentations du concept Auchan Supermarché ont permis au distributeur de se forger trois convictions déterminantes. D’abord, ne jamais renoncer sur le frais, quitte à profiter des labos des hypers (merci la convergence). Ne pas mégoter, ensuite, sur le conseil en front de vente, qui est payé de retour. Et il ne suffit pas, enfin, d’installer des écrans connectés pour faire de la distribution “phygitale”.

Les trois leçons d'Auchan Supermarché

Les premières conversions tests de Simply Market en Auchan Supermarché ont démarré en janvier 2017. Durant six mois, le distributeur a jaugé le potentiel de son concept et observé la réaction des clients dans une grosse dizaine de magasins pilotes.

La réouverture d’Auchan Supermarché Villepinte (93), le 3 octobre, vient couronner ce travail de mise au point. La transformation du site aura nécessité 8 millions d’euros d’investissement et le rideau est resté baissé pendant près de six mois ! Un cas extrême, d’abord parce que le magasin est un vrai petit hyper qui s’étend sur 3.350 mètres carrés. Ensuite parce qu’il a été choisi pour servir “d’audastore”, autrement dit de vitrine du concept. “Auchan Supermarché Villepinte accueille l’ensemble des nouvelles pistes commerciales développées à date pour ce format de magasins”, confirme Cyril Dreesen, le directeur général des supermarchés chez Auchan Retail France. Autant dire que la copie livrée ici restera nettement au-dessus du Auchan super moyen. Mais la visite du magasin au côté du patron du format permet de toucher du doigt le chemin parcouru par le distributeur depuis les premières expérimentations menées en début d’année.

Le frais, le frais, toujours le frais
“Nous avons appris que la façon dont le produit frais s’exprime doit être magnifiée dans absolument tous nos magasins, lance d’emblée Cyril Dreesen. Il y a quelques mois, nous n’en étions pas à ce niveau de certitude.”À Villepinte, le parcours client démarre logiquement par la zone marché. Le rayon fruits et légumes, à plat et sans signalétique haute, permet d’embrasser tous les stands du regard, bien visibles avec leur signalétique rouge lumineuse. Les boulangers pétrissent le pain sur place, Sushi Gourmet a installé son kiosque à proximité du stand marée, la fraîche découpe complète l’offre de fruits et légumes, les bouchers sont fièrement campés derrière leur étal et une vraie petite cuisine mitonne ses plats sous les narines des clients (comme les hypers, les supermarchés ont beaucoup appris de l’enseigne Partisans du Goût, désormais érigée au rang de pépite à l’intérieur du groupe). Une bonne surprise, au passage : même dans un petit supermarché comme Lesquin (59), sur 1500 mètres carrés, ce stand cuisine donne des résultats “enthousiasmants”.

Tous les magasins du parc n’ont bien entendu pas le potentiel pour ouvrir des rayons coupe ou des ateliers de fabrication. Mais les supermarchés, désormais, n’hésiteront plus à solliciter les hypers du groupe.

Un premier test est ainsi mené avec Auchan Bagnolet (93), dont le labo pâtisserie approvisionne deux Auchan Supermarché à proximité. Des expérimentations similaires vont être menées dans le Nord, et vont très vite concerner d’autres rayons. En Île-de-France, Simply Market avait déjà franchi un premier pas en investissant dans un atelier boucherie centralisé, approvisionnant les magasins de la région.

Le conseil en front de vente
Début 2017, Auchan Supermarché avait commencé à tester la présence, en rayon, d’un sommelier et d’une conseillère beauté. En calant leur planning de 35 heures sur les flux de trafic. Verdict : efficace, mais le service n’en est plus un dès lors qu’on demande aux clients de s’adapter aux heures de présence du conseiller. “Si on le fait, il faut le faire tout le temps”, glisse un cadre opérationnel. À Villepinte, ce sont donc deux sommeliers qui vont se relayer pour accompagner les clients dans leur choix. Trois conseillères beauté ont été recrutées pour partager leurs astuces et assurer des démonstrations de maquillage. De la même façon, trois employés sont chargés d’animer l’imposant rayon vrac du magasin, en organisant des dégustations et en servant si besoin les clients.

L’investissement est conséquent, mais il fait partie de ces aspérités qui cultivent la préférence pour une enseigne. Auchan a calculé que le développement des ventes, assorti d’économies réalisées sur les process et la logistique, devait permettre d’absorber ces coûts supplémentaires. Mais, on s’en doute, pas dans tous les supermarchés du parc, loin de là.

L’expérience cross-canal
Depuis le début de l’année, Auchan cherche la meilleure façon de développer des parcours d’achats “phygitaux” dans ses supermarchés. Comprendre : doper l’attractivité d’un petit format de magasin grâce à l’étendue de l’offre mise en ligne par le groupe. Le retrait à l’accueil des marchandises achetées depuis son canapé, d’abord, fonctionne bien. “Le web to store c’est assez simple, mais l’enjeu est de bien travailler aussi le store to web”, jargonne Cyril Dreesen.

En la matière, les premières initiatives n’ont guère été concluantes. Faire la promotion d’auchan.fr à chaque coin de rayon, accrocher de coûteux écrans au-dessus de la ligne de caisses ou installer fauteuils et tablettes en tête de gondole ne poussent pas les clients à lâcher leur chariot séance tenante pour se lancer dans une commande en ligne.

À Villepinte, Auchan joue donc la carte du showroom. Sur plusieurs tables, petit électroménager, multimédia ou jouets sont exposés pour attirer l’attention. Un écran connecté, à proximité, permet de passer commande ou d’appeler un conseiller. À l’avenir, le distributeur poussera plus avant cette logique de showroom, directement dans les univers produits concernés. Dans la zone marché, par exemple, en organisant des démonstrations d’appareils culinaires.

Source : lineaires.com

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