(Auteur : Martine Fuxa)
Innover et être au plus près des besoins des consommateurs entendent être les éléments moteur de la communauté ” Cetelem & Vous ” qui s’adresse aussi bien aux clients qu’aux non clients.

La communauté Cetelem & Vous innove avec les consommateurs

En avril dernier 2017 , BNP Paribas Personal Finance a donné naissance à Protexxio Vie Quotidienne, première assurance élaborée en grande partie par des consommateurs. Créée en 2014, cette plateforme collaborative en ligne répond à la nécessité de mieux comprendre le marché et intègre systématiquement la voix et le besoin du consommateur.

La communauté est aujourd’hui composée de 250 membres dont les profils divers permettent d’enrichir les avis. Ainsi, 50% des membres ne sont pas clients de BNP Paribas Personal Finance et donc potentiellement clients de marques concurrentes. La communauté bénéficie par ailleurs d’un renouvellement régulier de ses membres pour garantir la dynamique de co-création et s’ouvrir continuellement à de nouvelles contributions.

En 3 ans, ce ” laboratoire d’innovation et de dialogue “ a largement contribué à faire évoluer des projets, à approfondir la perception de certains produits et services et, plus globalement, à mieux comprendre et anticiper les évolutions du secteur. Concrètement, les membres s’inscrivent sur la base du volontariat. Les deux espaces principaux sont ” Activités ” et ” Idées “. Dans la rubrique ” Activités “, les membres s’expriment sur des sujets proposés durant une période de 1 à 3 semaines En moyenne, le taux d’engagement est de 72 % de membres actifs. La rubrique ” Idées ” offre par ailleurs la possibilité de poster leurs suggestions et d’interagir librement entre eux.

Résultat? Protexxio Vie Quotidienne se présente comme la première assurance co-créée par 179 membres qui ont co-construit l’offre avec BNP Paribas Personal Finance, des garanties d’assurance aux supports de communication. Pour Olivier Floris, Directeur Marketing de BNP Paribas Personal Finance: ” La communauté Cetelem & Vous nous permet de collaborer avec les consommateurs et de mieux anticiper les évolutions du marché. Par ailleurs, cette plateforme nous rend plus agile et accélère nos processus de création. La collaboration avec la communauté Cetelem & Vous a débouché sur un produit final très différent de ce que nous aurions pu imaginer, notamment sur le champ de protection de l’assurance et le contenu des fiches pédagogiques destinées au client. ”

Source : relationclientmag.fr

(Author : Ben Stevens)
Michael Kors has successfully reached an agreement that will see it acquire luxury footwear maker Jimmy Choo.

Michael Kors buys Jimmy Choo

The board of directors at both the retailers have approved the deal, which will see Jimmy Choo shareholders receive 230p per share, leading to a total value of $1.35 billion (£1.04 billion). Jimmy Choo, which trades from an estate of 560 stores worldwide, put itself up for sales in April with its largest shareholder JAB Luxury supporting the move. In early May it was reported that Coach also expressed interest in the brand, tabling a £1 billion offer, after hiring its former boss Joshua Schulman to as its new chief executive. Michael Kors’ chief executive John D. Idol has stated that both chief executive Pierre Denis and creative director Sandra Choi will maintain their roles ay Jimmy Choo.

“Mr. Denis, Ms. Choi and the rest of the highly-talented management team have done a tremendous job, and this continuity of leadership will ensure that the DNA of Jimmy Choo is maintained as we work together to continue to grow the brand globally,” Idol stated.

Denis added: “It is a privilege for our management team to lead Jimmy Choo and to preside over such an exciting period for our company.

“We are convinced that there is so much more that can be delivered in the years ahead. We look forward to working closely with the leadership and team at Michael Kors Holdings Limited to further develop our iconic brand.

“Our two companies share the same vision of style and trend leadership. Our luxury heritage is the foundation of Jimmy Choo and we will continue to bring our brand vision to consumers globally.”

Source : retailgazette.co.uk

(Auteur : 
Le distributeur britannique JD Sports nourrit de solides ambitions en France, son second plus gros marché en Europe après le Royaume-Uni. Le spécialiste des articles sport et athleisure comptera une soixantaine de magasins sur le territoire hexagonal à la fin de l’année 2017, tous pilotés en propre.

JD Sports accélère en France avec 16 nouveaux magasins en 2017

Seize nouvelles adresses s’ajoutent à son parc cette année, ce qui conduit notamment Olivier Benon, responsable du développement retail de l’enseigne en Europe, à anticiper des ventes françaises en progression de 38 % en 2017, à 130 millions d’euros. En 2016, le chiffre d’affaires généré était de 94 millions d’euros.

L’enseigne s’est fixée un objectif ambitieux : atteindre 150 adresses en France d’ici 2020. « Une centaine de points de ventes à cette échéance, c’est certain, indique Olivier Benon. Ensuite, nous ne sommes pas à l’abri d’un rachat d’une chaîne de magasins, ce qui ferait grandir rapidement le parc. Nous nous étions positionnés pour reprendre des magasins Mim, et avons finalement renoncé, mais de nouveaux dossiers sont à l’étude ».

JD, dont un tiers des boutiques de l’Hexagone est situé en centre-ville, s’offre en France un équilibre entre boutiques classiques d’environ 300 mètres carrés (Angers, Clermont-Ferrand ou Caen cette année), et magasins emblématiques voisinant les 1 000 à 2 000 mètres carrés. Parmi ces flagships, citons une ouverture en juillet aux 4 Temps à La Défense, sur 700 mètres carrés, ainsi qu’un point de vente de 1 200 mètres carrés sur deux niveaux dans l’extension du centre Val d’Europe, non loin de Primark. L’enseigne est par ailleurs en négociation pour une surface de plus de 2 000 mètres carrés à Paris et à Nice, où elle souhaite investir l’avenue Jean-Médecin.

Ces surfaces plus étendues ont vocation à accueillir une offre textile élargie : « C’est notre réelle force, puisque le segment vêtement est en croissance alors que la basket stagne, ce qui n’était pas le cas il y a cinq ans ». Depuis deux ans, JD Sports a ainsi rentré de nouvelles marques sportswear et prêt-à-porter comme Ralph Lauren, Hugo Boss et Superdry, et se diversifie vers l’outdoor avec l’arrivée des labels The North Face et Patagonia. De quoi concurrencer également les distributeurs tournés vers les sports d’extérieur.

En outre, son maillage du territoire français étant encore inégal géographiquement, le groupe est parti cette année à la conquête de la région Est, où elle n’était pas présente. Cap donc sur Mulhouse, Strasbourg (au sein du centre commercial de la place des Halles en décembre prochain) et Metz via le centre Muse qui ouvrira en novembre.

Enfin, l’autre enseigne du groupe britannique, nommée Size ? et dédiée à la basket, possède toujours quatre unités en France, mais verra son déploiement relancé l’an prochain, avec une nouvelle approche. « Nous ciblons des villes comme Lyon et Lille, à la recherche de magasins de centre-ville à l’emplacement malin, c’est-à-dire visible de la rue principale, mais pas ‘prime’ comme notre stratégie nous le dictait auparavant », conclut Olivier Benon.

Source : fr.fashionnetwork.com

(Author : Retail in Asia)
Unveiled in May 2017, the Myeong-dong flagship store is presented as an interactive beauty destination, the “House of Color Play”, where customers can be creative with cosmetics.

Personalisation and experimentation are at the heart of Etude House

Bringing a sophisticated, confident attitude while staying true to the brand’s playful spirit, it expresses Etude House’s refreshed “Sweet Dream” philosophy. 

The Myeong-dong flagship store offers a brand experience over three floors. Complementing the refreshed façade are the sleek, on-trend and contemporary interiors that instantly wows customers entering the store and offers a glimpse of the mezzanine level.

On the ground floor, customers are encouraged to explore all Etude House products, share looks and socialise around an oval mid-floor table that’s haloed by a modern lighting feature and illuminated wall mirrors. Key Etude House décor details such the parquet floor and Georgian panels have been mixed with more contemporary fixtures and materials.

The mezzanine level introduces a Personal Studio offering, My Colour Finder and My Color Draping services for finding each customers’ most suitable shades. New ‘Find your Look’ demos empower and educate customers, adding a unique Etude House twist by including skincare to the how-to guides.

D&P introduced nine signature looks for this section, with beauty experts on hand to demonstrate and advise. Digital is also a strong part of the Etude House experience, with expanded product stories and immersive tutorials. For example, girls can find out their exact skin tone using a specialist face colour scanner.

Even more personalisation and play is delivered on the second floor with the Color Factory concept. Customers can blend bespoke lipsticks at the ‘My Lips Bar’ using cutting-edge beauty technology. They can then select a favourite lipstick case and have their name engraved on the packaging.

Source : retailinasia.com

(Auteur : Christine Monfort)
Depuis avril 2015, le PMU anime une communauté de joueurs, qui permet aux parieurs de poursuivre la conversation au-delà du point de vente. Le groupe sollicite de plus en plus ses “Top membres” dans une démarche d’animation et de coconstruction.

Le PMU parie sur les relations avec sa communauté

La convivialité et le plaisir de jouer font partie de l’ADN du PMU. En transformant son site d’aide au jeu en véritable communauté de joueurs, en avril 2015, le groupe a souhaité prolonger sur le digital les relations qui se nouent dans les points de vente. La plateforme regroupe les différents univers de jeu (paris hippiques, paris sportifs et poker), les informations sur la vie de la communauté et un espace d’aide. Les actualités, les astuces d’utilisation et autres témoignages d’experts sont accessibles au plus grand nombre. Les visiteurs doivent se loguer et s’identifier s’ils veulent publier un commentaire. Les équipes du PMU reprennent la main pour les questions laissées sans réponse par les membres et assurer une modération, notamment pour protéger les données personnelles.

Deux ans après son lancement, la communauté PMU comptait 62716 membres. En deux ans, sa fréquentation n’a cessé de progresser: 600000 visiteurs uniques en 2015, 940000 VU en 2016 et déjà plus d’un million au 30 juin 2017.

“Les clients online sont légèrement surreprésentés dans la communauté. Les joueurs actifs (9%) sont très engagés. Certains font même remonter des informations sur les opérations commerciales, souligne Chloé Beauvallet, directrice des Services et de la Relation Client. Dès les premières semaines, la plateforme a fait remonter des questions qui n’avaient jamais été posées au téléphone ou par chat, par exemple sur la manière de lire la musique d’un cheval, c’est-à-dire d’analyser ses dernières performances.”

Pour quelques dizaines de Top membres, le PMU a créé un forum privé. Ces parieurs ont accès en avant-première aux nouvelles interfaces et aux nouvelles offres, assistent chaque année à un événement dédié sur un hippodrome ou au sein de l’entreprise… Un Top membre qui postait ses propres pronostics a été mis en relation avec un journaliste du PMU et ils ont ensuite pris la parole ensemble.

Un écosystème global sur les réseaux sociaux
La nouvelle version de la communauté, lancée en avril et co-construite avec les membres, mise davantage sur la dimension conversationnelle. “Nous cherchons toujours à ouvrir la communauté et à désiloter l’entreprise en partant des attentes des clients. Les interactions se développent sur toutes les interfaces utilisées par les joueurs: Instagram, Snapchat, mais aussi Twitch avec le e-sport. Lors de la saison NBA, des YouTubers animent l’émission The Big Ticket, une émission pour aiguiller les parieurs sur le basket américain”, détaille Chloé Beauvallet.

Les usages sur mobile étant en forte augmentation, une messagerie instantanée permet désormais d’entrer directement en contact avec le service clientèle du PMU. Déjà active sur les paris sportifs et le hippisme, elle sera déployée sur le poker d’ici fin 2017.

Source : relationclientmag.fr

(Autore: Altavia Watch)
Paolo Mamo è il presidente e AD di  Altavia Italia.

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. Quali sono i trend del retail e dei consumatori di oggi? 

Oggi più che mai emerge chiara l’aspettativa verso un retailer che diventa uno spazio aperto senza limiti. Non è più l’epoca dei confini, non più fisico contrapposto al digitale, non più opposizione tra acquisto online e offline, non più separazione tra e-commerce e brick & mortar. Inoltre si evidenziano alcuni indicatori che disegnano i desiderata del consumatore: Repulsione per la massificazione, entusiasmo per lo sharing, brama di personalizzazione e di creare il proprio Brand, amore per la modernità, nostalgia per la tradizione. Fedeltà per l’insegna che mantiene le promesse, capacità di decretarne il fallimento se non le mantiene. Desiderio di esperienze d’acquisto come se fossero cucite addosso. Unicità, impazienza, esigenza di semplicità, voglia di scoprire e di provare emozioni. 

. Qual’è la sfida per i retailers?  Cosa significa creare la  ‘shopping journey’? 

L’offerta non può più sottrarsi dal considerare ogni leva (tangibile e intangibile) come un asset fondamentale per costruirsi una distintività agli occhi del proprio cliente. Il vero progresso è cogliere gli aspetti più intimi ed emozionali, il non detto più vero e profondo del pensiero dei consumatori.  La shopping journey è liquida, le esperienze d’acquisto fluide tra il non più futuristico mondo digitale e un mondo fisico tutt’altro che da rottamare. Lo scenario apre innumerevoli sfide per i retailer: assumere punti di vista alternativi, costruire un immaginario di valori consistente ed autentico, aprirsi al territorio, guidare, informare, coinvolgere, essere human e allo stesso tempo tech.

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. Cosa fa la differenza? 

Sforzarsi di capire cosa vogliono i consumatori non basta. É necessario, prima di tutto, lasciarsi ispirare ed avere il coraggio di immaginare le percezioni, i sentimenti e i desideri più profondi che si innescano nella pancia di chi guarda un’insegna. La ricerca e l’individuazione di insight rilevanti del consumatore e non per il consumatore, farà sempre di più la differenza. Non è solo un cambio d’abito quello che devono fare i nostri retailer, è una trasformazione, un netto cambio di prospettiva: non essere più luogo di vendita, ma spazio di acquisto. Trasformare il cambiamento in opportunità, il globale in locale, il dato in azione, lo spazio in narrazione, il cliente in fan. In poche parole, trasformare il futuro in presente. 

. Com’è cambiata la relazione tra i retailers e i consumatori? 

È un’interminabile rincorsa senza vincitori né vinti: anche se il consumatore è il vero trasformatore e propulsore dei costumi e delle abitudini di consumo ed è lui a dettare le regole, è costretto a sopportare un ritardo dell’offerta, quasi sempre un passo indietro.

Lo scenario lascia confusi: spariscono schemi fissi, non più consumatori clusterizzabili ma mille comportamenti diversi che si incrociano in profili tanto unici quanto imprevedibili. Il consumatore tende ad esser allo stesso tempo il commesso che fa da sè, l’influencer, il recensore, il fedele e l’infedele, quello che insegue le offerte, che preferisce il supermercato di prossimità, che affitta casa solo se c’è vicino il suo supermercato di fiducia, quello che acquista solo online o esclusivamente in punto vendita.

Pensare alle sfide a cui i retailer oggi devono far fronte impone di pensare al ruolo del consumatore. Sarebbe tutto molto più semplice se si potesse ancora ragionare in termini di marketing classico: targettizzare, segmentare, applicare formule sempre uguali riparandosi all’ombra delle certezze metodologiche, statistiche e sociologiche. Il consumatore si evolve. Targettizzare si deve, segmentare anche. Tuttavia rimane sempre un che di liquido ed evanescente che si fatica ad afferrare e che non appena se ne è faticosamente svelato il mistero, è già ineluttabile passato.

Source: Altavia Watch 

(Auteur : Louise Millon)
Alors que la grande distribution doit faire face à de plus en plus de concurrents d’un nouveau genre -principalement l’inénarrable Amazon- depuis quelques années, chacun essaye de se renouveler pour ne pas se laisser happer par ce phénomène d’ubérisation.

Walmart va utiliser la reconnaissance faciale pour savoir si les clients sont satisfaits

Pour cela, Walmart a pris le tournant de la transformation digitale, à l’exemple du rachat à 3 milliards de dollars de Jet.com en 2016. L’entreprise continue en se lançant dans le développement d’une technologie de reconnaissance faciale.

C’est le Wall Street Journal qui a révélé le contenu d’un brevet déposé par le distributeur Walmart. La technologie va utiliser les caméras vidéos des différents magasins afin d’identifier le degré d’insatisfaction du client en fonction de ses expressions faciales et de ses mouvements. Si la technologie repère un client insatisfait, les employés recevront une notification afin de pouvoir réagir lors du passage en caisse du client. L’objectif est de répondre plus efficacement aux problématiques du service client, car ce dernier ira facilement faire ses courses ailleurs plutôt que de prendre le temps de signaler ce qui ne va pas. À ce sujet, il est précisé sur le dépôt de brevet que « il est plus facile de conserver les clients existants que d’acquérir de nouveaux par la publicité. » Un adage bien connu de tous.

Cependant, l’entreprise ne fera pas que répondre directement à l’insatisfaction des clients, mais utilisera aussi les données pour analyser les tendances du comportement d’achat des consommateurs. Selon Business Insider, Walmart va en plus observer les « données biométriques » de ses clients en plus de combien ils dépensent et ce qu’ils achètent. L’entreprise utilisera ces données pour détecter les changements d’habitudes et les baisses de dépenses d’un consommateur, des données pouvant toutes deux être liées à l’insatisfaction.

La reconnaissance faciale n’est-elle pas une méthode un peu trop intrusive qui risquerait justement de faire fuir des consommateurs déjà fidélisés chez la concurrence ?

Source : siecledigital.fr

(Auteur : Marie Claude Delannoy)
Aesop a récemment ouvert un nouveau magasin à sa marque sur Columbus Avenue sur Upper West Side de Manhattan.

AESOP, Du nettoyage à sec à la cosmétique

Conçu en partenariat avec Tacklebox sous la direction de Jeremy Barbour, cet espace marque la sixième collaboration avec le studio basé à New York et une nouvelle évolution dans une association créative durable

La façade et la signalisation graphique emblématique du locataire précédent, Anel French Cleaners – un nettoyeur à sec familial et un point de repère dans le quartier a été conservée. Après avoir choisi de prendre sa retraite, les propriétaires d’Anel ont sauté sur la proposition d’Aesop de se réapproprier  leur espace.

En complément de la conservation extérieure, la conception de l’espace de 65 mètres carrés fait écho avec sensibilité à l’héritage de son prédécesseur par les choix de matériels, de forme et de couleur.  Un contreplaqué de pin habillent les murs , tandis que les sols recouverts de carreaux de terrazzo gris-tonés, le tout dans une palette cohérente de tons neutres. Les étagères dans le même bois prennent la forme de cintres montés vers le haut – une subtile référence à la vie antérieure du bâtiment.

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En faisant référence à des boutiques de proximité telles que le salon de coiffure, le salon et la laverie, Aesop Upper West Side protège la tradition résidentielle des quartiers urbains.  En prolongeant l’héritage d’Anel, il offre un nouvel espace pour le rituel de soins et de la remise en forme.

Source : retailinblog.wordpress.com

(Auteur : Yoni Van Looveren)
Le fabricant de cosmétiques Sephora a lancé un nouveau concept de magasin plus petit aux Etats-Unis. Jusqu’à présent, l’entreprise misait surtout sur des magasins de grande taille, mais elle va donc également expérimenter à plus petite échelle.

Beauty giant launches new store concept

La moitié de la taille d’un magasin traditionnel
Le premier établissement du concept Sephora Studio a déjà ouvert ses portes à Boston. L’objectif est de déployer le concept dans l’ensemble des Etats-Unis. Le magasin a une superficie de 185 mètres carrés et est ainsi beaucoup plus petit qu’un magasin Sephora traditionnel qui a une superficie de près de 500 mètres carrés.

Dans le nouveau concept, on retrouvera une série d’éléments numérique et l’attention sera davantage axée sur l’expérience personnelle du client. Il sera également possible d’y placer des commandes en ligne qui seront livrées sur place. Les vendeuses disposeront d’un appareil mobile pour pouvoir conseiller les clients plus rapidement. Une nécessité puisque l’offre y est plus petite que celle dans les enseignes traditionnelles.

Répondre aux nouvelles tendances
Sephora Studio proposera également des services one-on-one durant lesquels les clients seront aidés par les collaborateurs Sephora les mieux formés. Le Custom Makeover Plus est un de ces nouveaux services qui propose un relooking de 75 minutes durant lequel le client recevra tous les conseils nécessaires en matière de soins de la peau.

Avec ce nouveau concept, Sephora souhaite surtout répondre au groupe toujours plus important de consommateurs qui sont moins intéressés par la visite de grands centres commerciaux et qui préfèrent être aidés au niveau local, souvent là où il y a moins d’espace pour de grands magasins. C’est pour cette raison que Sephora a décidé de lancer un concept de plus petite taille.

Source : retaildetail.be

(Auteur : Aurore Hennion)
Nike, le géant mondial des vêtements de sport, a lancé sa nouvelle application, ‘Nike’ dans six pays.

Nike lance une nouvelle application dans six pays européens

Maintenant disponible pour les utilisateurs iOS et Android au Royaume-Uni, en France, en Espagne, en Italie, aux Pays-Bas et en Allemagne, la nouvelle application de Nike fournit un contenu exclusif aux membres « Nike Plus », le service d’adhésion gratuit de la marque.

Avec un modèle de feed, l’application est personnalisée selon les intérêts des membres. Les utilisateurs sont invités à choisir des sujets, comme des sports spécifiques, des styles de vie, des villes, et des produits à suivre sur l’application.

Grâce à l’application, les membres peuvent aller à Londres pour peut-être vivre une expérience incroyable le jour d’un match de football, ou à Paris pour profiter des conseils des stylistes qui font la mode aujourd’hui. Un coureur à Berlin pourra avoir la chance de réserver en avance une nouveauté produit, alors qu’à Amsterdam un passionné de football pourra se voir offrir une personnalisation de sa paire.

Des contenus training crées avec les plus grands athlètes en Europe seront également disponibles ainsi que des sorties de produits exclusives, la livraison gratuite et des offres.

Source : fashionunited.fr